大數(shù)據(jù)引領智慧旅游發(fā)展新模式

摘 要：中國旅游業(yè)正迎來飛速發(fā)展的黃金時代，與時共進，智慧旅游已經(jīng)進入大數(shù)據(jù)時代。游客更多地通過網(wǎng)絡來輔助自己做出更合理的決策，旅游景區(qū)應根據(jù)游客的需求與偏好來調整和創(chuàng)新自己的經(jīng)營模式，而旅游目的地的相關管理部門則應通過大數(shù)據(jù)平臺來進行旅游監(jiān)管和發(fā)展決策。

關鍵詞：大數(shù)據(jù) “互聯(lián)網(wǎng)+” 智慧旅游

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）01（c）-062-02

1 智慧旅游在中國的發(fā)展

1.1 智慧旅游

智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游相關信息，并及時安排和調整旅游計劃。簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡實時互動，讓游程安排進入觸摸時代。

智慧旅游的“智慧”主要體現(xiàn)在旅游服務、旅游營銷和旅游管理三方面。

1.2 智慧旅游與“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的區(qū)別

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”是旅游發(fā)展的新模式。如互聯(lián)網(wǎng)+旅行社、互聯(lián)網(wǎng)+導游、互聯(lián)網(wǎng)+旅游景區(qū)等。其中，互聯(lián)網(wǎng)+旅行社，使旅行社可以隨時與游客進行雙向溝通，結合文字、聲音、影像、圖片等，用動態(tài)的方式為游客提供旅游信息。同時網(wǎng)絡營銷還能為旅行社節(jié)約費用，降低成本，這樣一來給旅游者帶來了更多實惠。

在發(fā)展智慧旅游的過程中有時容易造成誤區(qū)，有人簡單的認為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”就是智慧旅游，這也是很多旅游目的地紛紛開始搭建網(wǎng)絡平臺的原因。然而只利用互聯(lián)網(wǎng)+，就說是智慧旅游顯然低估了智慧旅游的范圍。智慧旅游既可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”（旅游餐飲、旅游住宿、旅游購物等）方面來實現(xiàn)和具體體現(xiàn)，也可以通過各種終端等信息化、自動化、智能化、數(shù)字化技術和設備來體現(xiàn)。比如：（1）智慧旅游卡。游客到江蘇憑卡可以游景區(qū)、住酒店、吃飯、購物、休閑等，持卡能享受便捷、優(yōu)惠的服務。（2）智慧交通工具。外地游客到烏鎮(zhèn)不需要辦卡，只需微信掃描二維碼就可以直接借自行車，給游客帶來了更便捷的旅游交通方式。（3）智慧導游。黃山風景區(qū)為游客提供“貼身導游服務”。游客到了黃山以后，通過掃二維碼，進入景區(qū)。每到一個景點，都可以通過手機自動播放景點介紹，特別適合自助游的游客。

隨著旅游在線服務、預訂、支付等業(yè)務的迅速開展，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”已成為我國旅游行業(yè)的主要營銷渠道。隨著游客對旅游產(chǎn)品的高品質需求不斷提升，迫切需要市場提供更多個性化、人性化的選擇，而“智慧旅游”正是加快旅游行業(yè)未來發(fā)展的重要方式。

2 智慧旅游與大數(shù)據(jù)

智慧旅游與大數(shù)據(jù)的融合是旅游消費者、旅游經(jīng)營者、組織管理者等各方主體，通過互聯(lián)網(wǎng)，應用大數(shù)據(jù)、云計算、射頻、各種終端和設備，進行旅游信息及時、高效、便捷的傳輸交流，使旅游消費更便利、游客更舒心、旅游經(jīng)營更規(guī)范、旅游監(jiān)管更有效。

2.1 利用數(shù)據(jù)庫進行中國旅游海外推廣

2012年國家旅游局正式啟動了中國旅游海外推廣網(wǎng)站建設項目。該項目以地理數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、市場用戶數(shù)據(jù)庫、旅游綜合信息數(shù)據(jù)庫、旅游優(yōu)惠營銷信息數(shù)據(jù)庫、中國國家常識數(shù)據(jù)庫等六大數(shù)據(jù)庫為支撐，集旅游資訊發(fā)布、旅游產(chǎn)品推介、品牌推廣傳播、游客搜索互動等四大功能于一身，智能手機、平板電腦等移動用戶終端同期上線的中國旅游官方資訊和推廣網(wǎng)站。

2.2 通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析未來旅游的發(fā)展方向

2016年，通過360行為鏈大數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)2015年旅游行業(yè)正在悄然發(fā)生著變化，游客更加容易受時間、輿論、突發(fā)事件等因素的干擾和影響來制定和改變自己的出行計劃。利用大數(shù)據(jù)在旅游領域通過分析旅游出境人次與消費、在線旅游消費、出游關注度、旅游人群等信息，為未來的旅游業(yè)發(fā)展方向提供了參考依據(jù)。

（1）出境人次與消費。2015年旅游行業(yè)快速發(fā)展，共有41.2億人次國內(nèi)或出境游。中國國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費、境外旅游消費均列世界第一，相較2014年的30311億提升近萬億。（2）在線旅游消費。我國在線旅游消費從2012年的6.5%提升到2015年的10.8%，預計到2018年，將有22.3%的居民旅游消費來自線上，在線旅游市場未來前景被行業(yè)廣泛看好。（3）出游關注度。我國三大旅游業(yè)務目前均呈現(xiàn)穩(wěn)中提升的態(tài)勢，在出境游中，歐洲、日韓和北美旅游線路的關注度提升最大，而最受關注的出境游目的地中，港澳臺、日本和美國仍然位居前三。在國內(nèi)游中，云南、四川、廣東關注度均超8%。（4）搜索流量。旅游行業(yè)搜索流量代表了網(wǎng)民旅游需求，其穩(wěn)中有升，受到暑期、氣候的影響，每年的第三季度是旅游行業(yè)的旺季，搜索流量同比提升了14%左右。以男性上班族人群所占比例最高，而19～24歲的年輕人在線搜索旅游相關內(nèi)容需求位居首位，其次是25～34歲的用戶。

3 大數(shù)據(jù)引領旅游行業(yè)發(fā)展

我國旅游業(yè)通過近40年的發(fā)展，正迎來飛速發(fā)展的黃金時代，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大。2015年中國旅游產(chǎn)業(yè)已位居全球第二，現(xiàn)在旅游已經(jīng)成為老百姓日常生活中的剛性需求。但是，目前我國旅游行業(yè)也存在一些問題，如旅行社的“零負團費”等惡性競爭、游客的不文明旅游方式及政府旅游管理部門的監(jiān)管不到位。雖然我國在2013年為了保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，規(guī)范旅游市場秩序，出臺了《旅游法》，在一定程度上制約了旅游行業(yè)的違規(guī)現(xiàn)象，但在實際操作中，還會存在上有政策下有對策的怪現(xiàn)象。所以，旅游產(chǎn)業(yè)迫切需要一種脫胎換骨式的方式來改變自身、提升效益，而這種方式就是旅游與大數(shù)據(jù)的融合，這既是產(chǎn)業(yè)所需，又是形勢所迫。

3.1 大數(shù)據(jù)平臺可以幫助旅游管理部門進行客流監(jiān)控、游客分析與優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局

（1）客流監(jiān)控。根據(jù)網(wǎng)絡提供的實時客戶位置信息，實時掌握旅游景區(qū)的客流信息和擁擠情況，從而及時疏導客流，讓旅游成為一種享受，讓游客體驗更加舒適。（2）游客構成分析。從境外、國內(nèi)、省內(nèi)三個范圍，采用動態(tài)效果直觀展示游客的來源和目的地，便于從宏觀上了解客流變化情況、游客構成等，為旅游市場細分、營銷提供了佐證。（3）優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局。2009年我國旅游產(chǎn)品形成了以觀光、度假和專項旅游“三足鼎立”的格局，隨著我國旅游消費、旅游市場和旅游產(chǎn)業(yè)的轉型升級，旅游產(chǎn)品也發(fā)生了轉型，2016年根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺的統(tǒng)計分析，可以力證我國旅游產(chǎn)品已經(jīng)從觀光型向度假休閑型轉變。

各地旅游管理部門應根據(jù)本地旅游資源的特點，樹立“旅游+”和“暢旅慢游”的休閑旅游理念。豐富旅游產(chǎn)品類型，優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局，大力推動旅游與一、二產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，特別是與文化、生態(tài)的深度融合。圍繞旅游資源的分布和交通條件、結合旅游市場的需求特征，為游客提供“進得快、游得緩、玩得好”的良好環(huán)境。

3.2 大數(shù)據(jù)平臺可以幫助旅游景區(qū)實現(xiàn)數(shù)字化運營

大數(shù)據(jù)使旅游景區(qū)從內(nèi)部信息化走向互聯(lián)網(wǎng)，從單純的信息管理走向以服務為本的協(xié)同一體化服務，做到全程服務。游客或用戶在任何時間、地點通過咨詢平臺、手機等便可查看信息或咨詢，將景區(qū)旅游、歷史文化教育、學習、工作等融為一體，最終形成以公眾服務為核心的一體化景區(qū)數(shù)字化運營。

旅游景區(qū)服務數(shù)字化主要通過智能可視化監(jiān)控系統(tǒng)、車輛自動分析系統(tǒng)、景區(qū)免費Wi-Fi、景區(qū)容量實時控制系統(tǒng)等來掌握景區(qū)的實時情況，確保景區(qū)調度能發(fā)出及時、準確的指令。實現(xiàn)旅游景區(qū)的全程“智能管控”，如某個游客在景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)意外事故，監(jiān)控點下的智能語音系統(tǒng)會立即啟動，在監(jiān)控室的工作人員可以立即開啟與現(xiàn)場對接的語音對話，詢問游客情況，是否需要幫助。如游客需要或事故嚴重，工作人員會根據(jù)定位向最近的景區(qū)管理員發(fā)出指令，第一時間趕赴現(xiàn)場處理。此外，有的景區(qū)內(nèi)還配有酒店、餐飲、商鋪等，通過大數(shù)據(jù)綜合分析景區(qū)的客流量、游客構成、游客購票途徑、訪問頻度、游客身份、年齡等信息，不斷優(yōu)化運營，促進服務水平提升，從而提高游客滿意度。

3.3 大數(shù)據(jù)平臺可以幫助旅行社根據(jù)用戶畫像和消費行為進行旅游營銷設計與優(yōu)化，提升服務水平

（1）旅游營銷設計與優(yōu)化。對于游客來說，旅游已不僅僅是一種時尚，更是人們生活的一種方式。通過大數(shù)據(jù)分析，一方面可以看出游客出行正發(fā)生著改變。從“跟團游向自助游、周邊游向出境游、為旅游而旅游向為享受而旅游”轉變。另一面可以幫助旅行社根據(jù)游客的來源、關注度、需求、游客滿意度等相關數(shù)據(jù)來量身設計符合市場需求的旅游產(chǎn)品，如“私人訂制”旅游如今已漸漸成為一種風尚，人們只要在手機上下個旅游APP，隨時隨地就可以利用手機平臺進行咨詢、訂票、支付，從計劃出行到出門成行的準備時間越來越短，來一場“說走就走的旅行”已經(jīng)不是難事。加速推進線上與線下的整合，供應最適合市場需求的旅游產(chǎn)品，真正留住游客，從而使旅行社在激烈的市場競爭中更具競爭力。

（2）提升服務水平。一方面，政府主管部門——國家旅游局2016年投入使用的全國導游公共服務監(jiān)管平臺，通過五大功能實現(xiàn)對導游事中、事后監(jiān)管，通過對導游服務進行評價，使評價成為檢驗導游服務好壞的“晴雨表”。

另一方面，業(yè)務實操單位——旅行社可以利用大數(shù)據(jù)的收集能力，來評價服務產(chǎn)品；通過大數(shù)據(jù)的分析能力，來提升服務水平。隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機APP的普遍應用，旅行社網(wǎng)上營銷基本普及。通過網(wǎng)絡平臺直銷旅游服務，減少中間環(huán)節(jié)，降低分銷成本，真正讓利游客。旅行社只需要把旅游行程和發(fā)團計劃預先錄入到系統(tǒng)，游客預訂后就會接到網(wǎng)站短信通知，接到通知后登陸系統(tǒng)確認訂單就完成了整個預訂流程，比傳統(tǒng)的溝通效率高很多。接待咨詢從傳統(tǒng)接待方式的每天幾個游客咨詢，到現(xiàn)在每天處理幾百個游客預訂，不能不說網(wǎng)絡、手機APP真正走進了百姓生活。游客不僅可以在線咨詢、預訂、付費，同時還能留言、評價，使旅行社的線上服務功能更加完善，使得旅行社在業(yè)界擁有更好的口碑和聲譽，為旅行社帶來更多的經(jīng)濟效益。

3.4 大數(shù)據(jù)平臺可幫助游客優(yōu)化游覽路線、提升游覽體驗，擇優(yōu)選擇適合自己的旅游產(chǎn)品

（1）旅游線路推薦。隨著人們生活水平的不斷提升，旅游已經(jīng)成為百姓生活中不可不點的“家常菜”。由于受時間、收入、氣候條件等的制約，加之對旅游景區(qū)的特色不甚了解，有時游客很難正確選擇旅游線路。而大數(shù)據(jù)平臺通過對不同特征人群進行分析、研究，將相關景區(qū)、線路推薦給具有相同特征的游客，幫助其選擇適合自己的游覽路線。

（2）景區(qū)熱力圖。2015年國家旅游局實施《景區(qū)最大承載量核定導則》提出，景區(qū)內(nèi)旅游者數(shù)量達到最大承載量的80%時，需啟動包括交通調控、入口調控等措施來控制旅游者流量；景區(qū)內(nèi)旅游者數(shù)量達到最大承載量時，應立即停止售票。

通過大數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)在就可以實時根據(jù)景區(qū)接待能力和客流情況生成景區(qū)舒適度實時指數(shù)、歷史變化和趨勢預測等，通過網(wǎng)站或手機APP提供給游客，方便游客合理規(guī)劃出行計劃和提升游覽體驗。

2017年，智慧旅游將借助大數(shù)據(jù)平臺開啟新的征程，運用科學專業(yè)的大數(shù)據(jù)洞察數(shù)字時代旅游業(yè)的發(fā)展動向。而大數(shù)據(jù)時代下的智慧旅游也將變得更全面，管理和服務手段更智能，科技感更強，游客體驗更舒適、便捷。未來，智慧旅游將借助于大數(shù)據(jù)平臺在激烈的國際旅游市場競爭中呈現(xiàn)絢麗多彩的美麗畫卷。

參考文獻

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