摘 要：“學生滿意度”是一個舶來概念，高職教育學生滿意度測評是指高職學生對學院提供的各項服務的主觀評價，高職教育滿意度測評比較抽象，因此，有必要收集數據、構建具體的模型開展測評。本研究以高職教育學生為滿意度測評對象，抽取長株潭地區486個樣本進行分析，采用SPSS軟件進行回歸分析，研究發現：高職教育學生滿意度測評整體情況較好，與學生對創業就業的總體滿意度相比，學生對輔導員管理滿意度測評最低；“教育服務”和“教學師資”因子對高職教育滿意度測評的影響較大，高職學院應繼續注重高職教育的整體滿意度測評，進一步加強輔導員隊伍建設，提高為學生服務的意識；優化教育服務，加大實驗實訓的投入；加強師資隊伍建設和提高教學信息化水平，提升學生創業就業質量。

關鍵詞：高職院校；學生滿意度；高職教育；測評

作者簡介：周劍（1965-），女，湖南長沙人，湖南化工技術職業學院教授，高級會計師，研究方向為財務會計。

基金項目：湖南省“十二五”教育規劃課題“長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究”（編號：XJK014ZY008），主持人：周劍。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）34-0075-03

近年來，我國高等學校迅速擴張，高職教育得到了迅猛的發展。到2012年，高職教育已占到整個高等教育的半壁江山，湖南有高職院校68所，其中長株潭地區有高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。

目前高職教育已逐漸進入了大眾化階段，錄取分數一降再降，造成高職院校的生源質量不高，教學質量也受到了一定的限制；面對這種情況，如何在擴大教育規模的同時，提高高職院校的教學質量便成為一個緊迫的問題；學生是高職教育最直接的顧客，學校能否生存與發展，主要取決于消費者—學生的滿意程度。學生的滿意程度既反映了高職院校的教學質量和水平，又對學院的穩定和發展有著非常重要的影響。

一、文獻綜述

自21世紀初高校學生滿意度測評引進我國以來，逐漸在學界和高等教育界引起了廣泛關注，至今已涌現出不少文獻討論中國高校學生滿意度的測評問題[1]。

國外在上個世紀90年代中期就開始進行大規模的學生滿意度調查活動。為了滿足美國高等教育機構發展的需要，美國進行了大學生滿意度調查。1993年勞瑞·思克里納和斯代芬尼·朱里葉特設計了“大學生滿意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年開始實施調查，每年進行1次。美國大學生滿意度調查發展至今已形成了較成熟的規模體系，并有較深厚的理論研究基礎。

我國的大學生滿意度調查在指標的構建和調查實踐上相對來說還不成熟。2002年，沙嘉祥、王國強等人在對文獻進行研究的基礎上，借鑒以往的研究成果，構建了學生滿意度測評指標體系，該測評指標體系涵蓋包括了高等教育服務的各個方面，分別從學科建設、師資、課程講授過程、學校管理過程和其他方面五個方面來構建學生滿意度的測評指標體系。李桂榮、李志（2010）通過問卷調查收集高職院校學生滿意度數據，分析了高職學生滿意度現狀及存在的問題，并選準五大突破口，提出了提升學生滿意度的對策。高群、張林英（2011）在參考ACSI和ECSI的基礎上構建了我國高校學生滿意度模型，并驗證了該模型的適用性。李振祥、文靜（2012）認為高職學生整體上滿意度較高，學生對人的量表因子的滿意度高于對制度與物的因子的滿意度，學生個體變量對滿意度具有重要影響[2]。

總之，我國對高校顧客滿意度的調查研究中，以理論研究居多，實證研究相對薄弱，對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特點與實際情況進行的，已有研究主要側重于闡釋或測量高職學生滿意度的一般理論，對于某一區域高職院校學生滿意度的探討相對較少，針對長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究的幾乎沒有。

二、研究設計

學生滿意度測評是學生按照自己的“內在衡量標準”和自己“內在標準滿意度”而對學校的學習和生活等方面采取的一種帶有情緒色彩的想法和評價[3]。目前研究者對學生滿意度調查主要包含兩個方面：一方面針對大學生所能感知到的各種校園經歷的期望（既重要性），另一方面則是對這種期望的滿意程度。

（一）樣本與研究方法

1.問卷設計。問卷調查內容和項目是在借鑒相關問卷調查的基礎上經過調研后加以修改設計的。問卷內容從學校形象、教學服務、師資隊伍、創業就業、后勤保障、自我學習、輔導員七個方面調查學生對學?？傮w評價。為了使統計結果較為準確、科學和客觀，測量工具為李克特7級量表，量表刻度分別為“非常不滿意”、“不滿意”、“基本不滿意”、“基本滿意”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”，按照1-7分計分，對測評指標和項目進行調查統計。

此次問卷調查對象主要選取在校學生為主，樣本選取為長株潭地區高職學院會計專業486名學生，其中男生88名，女生為398名。共發放調查問卷486份，回收478份，其中經過篩選，去掉無效問卷16份，有效問卷462份，問卷回收率100%，有效率98.43%。樣本分布情況見表1

2.滿意度量表的因子構成。通過探索性因子分析與驗證性因子分析，滿意度量表的各題目形成7個因子，分別為“學校形象”、“教育服務”、“教師教學”、“創業教育”、“后勤保障”、“自我學習”和“輔導員管理”，7個因子共同對整體滿意度進行解釋，本研究分別對7個因子進行深入分析，從而測評高職院校學生滿意度的狀況。

（二）研究方法

研究的數據主要使用軟件SPSS進行分析，按照步驟進行。首先對高職學生滿意度的狀態進行分析，從而從整體上探討學生滿意度情況，采用頻數分析以及均值分析等統計方法來實現；其次，采用線性回歸的方法來分析學生滿意度中不同因子對整體滿意度的影響情況。

學生滿意度的計算一般通過加權平均的方法進行，公式為：PSSI=∑WiXi

式中：PSSI——高職教育學生滿意度；Wi——第i個測評指標的權重；Xi——學生對第i個測評指標評價的均值[4]。

三、實證分析與結果

（一）調查問卷的信度和效度

檢驗信度最常用的方法是克朗巴哈α系數法[5]，經過預調查和修訂考核，本問卷的Cronbach'sα值為0.978，大于0.7，問卷信度水平可以接受。量表的建構效度，則采用Kerlinger衡量建構效度的因子分析方法，因子分析結果顯示，所有題項均落在因子內，而且每個題項只在一個因子上的載荷超過0.5，方差解釋率為74.486%，超過50%的要求，問卷具有建構效度。

（二）高職院校學生滿意度的狀態分析

從學生對學校形象的總體滿意度、教育服務滿意度、教師滿意度、創業就業滿意度、自我學習滿意度、輔導員管理滿意度以及滿意度量表各因子的均值，來分析高職院校學生學習滿意度的狀態，評價越高表示滿意程度越高。總體而言，高職院校學生對總體滿意度題項作答的均值為4.15，標準差為 1.021，高職院校學生平均評分落在“基本滿意”到“滿意”之間，所以，基于總體滿意度頻數分析結果與均值，高職院校學生總體滿意度較好，其中，“基本滿意”與“較滿意”“滿意”三項占總數的81.7%；為“基本滿意”以上見表2。

（三）高職院校學生滿意度測評的影響程度

本研究以高職教育服務總體滿意度為因變量，以各個影響因素的得分為自變量，運用SPSS進行了多元回歸分析，得回歸方程為：

T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7

各影響因素回歸分析的結果見表3。

研究顯示，影響學生對高職教育滿意度因素依次為教師教學水平、教學服務、創業教育、學校形象、自我學習、后勤保障、輔導員管理，其中，教師教學水平和教學服務為最主要的因素。

四、結論和建議

研究結果發現，學生對輔導員滿意度測評最低，服務傾向對學生滿意度具有顯著的預測力，服務傾向越高的高職院校，其學生滿意度水平也越高。為提高高職教育學生滿意度測評，根據回歸分析結果，提供以下建議：

（一）加強輔導員隊伍建設，提高為學生服務的意識

輔導員工作學生滿意度測評是以學生為本教育理念在高職學生工作中貫徹落實的具體體現之一，高職學生的成長環境和需求的多樣化，要求輔導員大到世界觀、人生觀，小到宿舍環境衛生等都要為學生提供服務。輔導員必須具備哲學、政治學、社會學、教育學、管理學、心理學、倫理學、法學等專業知識[6]來滿足學生的不同需求。為了更好地管理學生，高職學院要給輔導員經常提供學習、交流、培訓的機會，輔導員自身也要樹立終身學習的意識，主動學習，提高自身的管理水平。輔導員一定要牢固樹立以學生為本的教育理念，以學生成長成才為出發點和落腳點，扎扎實實地用行動關注學生成長需求，創造成長平臺，提供成長服務，用真誠的服務贏得學生的信賴和認可。

（二）優化教育服務，加大實驗實訓的投入

高職教育服務的主要內容是制定符合學生期望的辦學宗旨、培養方案以及質量方針，要根據教育服務的能力和條件如師資力量、學校規模、專業結構、教學設備、服務設施等，確保為學生提供滿意的高職教育服務；從學生的需要和期望出發，優化教育服務。高職教育的特色是較強的專業性，專業學習與企業行業發展緊密相聯，實驗實訓的建設要以學生嫻熟專業技能的掌握、高尚職業素養的養成、核心競爭力的形成等為根本出發點和落腳點，以提高學生專業技能為出發點，確保學生的實訓實踐質量。加大實驗實訓的投入，培養德才兼備的高端技能型人才。

（三）加強師資培訓，提高教師信息化教學水平

綜合長株潭地區高職教育滿意度測評調查分析的結果可知，“教師教學”因子對高職院校學生學習影響較大，這要求高職院校在學生的培養過程中，必須繼續強調教師作為學習促進者的角色[7]。同時，要注重教師“直接參加與職業相關的企業實際工作的訓練，提升‘雙師型素質和能力，促使教師由學術性知識為主向實踐性知識為主轉化?！毙畔⒒瘯r代的到來，高職學院教師要求掌握的信息知識更全面、專業性更強和實踐水平更高，應廣泛開展教師教學信息化水平培訓，開展信息化課堂、信息化教學設計、微課慕課比賽，提升教師職業素養和信息化水平，加快信息化資源建設步伐，建立教師隊伍信息化水平測評機制。

（四）指導學生創業就業、切實提升學生創業就業能力

從此次長株潭調查研究的結果來看，滿意度水平和期望值之間存在一定差距，所以創業就業滿意度測評水平也比較高。高職學生對于創業教育的期望值處于較高水平，就業成為關注的重要方面。創業就業教育以校內的創業園或校企合作教學基地作為教學載體，開展創業大賽，通過層層選拔，在真實的市場環境中體驗創業全過程；加大創業技能與專業技能比賽和抽查的結合，設立創業指導室，安排教師進行創業輔導與咨詢，持續加大對潛力型創業項目的扶持，引進創業型企業家充實師資團隊。經常進行學生創業就業滿意度測評，鍛煉形成較強創業就業能力。

參考文獻：

[1]鄭雅君，熊慶年.“高校學生滿意度”再認識[J].江蘇高教，2016（4）：56-61.

[2]李振祥，文靜.高職院校學生滿意度及吸引力提升的實證研究[J].教育研究，2012（8）：71-76.

[3]林飛宇，李曉軒.中美高校學生滿意度測量方法的比較研究[J].華中師范大學學報，2006（5）：115-118.

[4]劉金蘭，宋彥軍.高職教育服務學生滿意度指標體系研究[J].中國職業技術教育，2009（6）：35-38.

[5]林麗卿.高職學生教育服務滿意度的實證研究[J].高教論壇，2013（11）：89-92.

[6]林琳.高校輔導員工作學生滿意度測評體系研究[J].思想教育研究，2013（10）：84-87.

[7]郭建鵬，楊凌燕，史秋衡.大學生課堂體驗對學習方式影響的實證研究——基于多水平分析的結果[J].教育研究，2013（2）：111-119.

責任編輯 劉揚軍