打造“移動互聯網醫院”實現醫院經濟效益與社會效益共贏

邱雨婷　王強

摘要：“深化改革，創新服務”是公立醫院在國家深化醫療衛生體制改革中不斷追尋的目標。襄陽市中醫醫院積極響應國家醫改政策，通過移動互聯網技術，利用智能手機等設備改進醫療服務，實現“移動互聯網醫院”，讓患者感受到國家醫改的成效，以高效、務實的舉措便民利民，體現了“以病人為中心”的核心服務宗旨。

關鍵詞：醫院創新；互聯網；支付寶

“深化改革，創新服務”是公立醫院在國家深化醫療衛生體制改革中不斷追尋的目標，“互聯網+醫療”應用為患者帶來就醫便捷、為醫務人員和醫療機構提供服務能力拓展，是推動現行醫療服務模式升級、轉型的動力。“移動互聯網醫院”依托“互聯網+”醫療服務新趨勢，較好地解決了患者看病擁堵的難題。

襄陽市中醫醫院作為全市唯一一家三級甲等中醫醫院，在綜合實力提升的同時，日均門診也在不斷增多，高峰時期門診窗口經常人頭涌動，“掛號、就診、繳費排隊時間長，看病時間短”的現象已成為醫院提供優質醫療服務的瓶頸。為改變這一狀況，提高患者滿意度，襄陽市中醫醫院積極響應國家醫改政策，2014年，醫院借助現代信息化手段建設移動互聯網醫院，通過移動互聯網技術，利用智能手機等設備改進醫療服務，全面優化門診就醫流程，以高效、務實的舉措改善患者就醫體驗，成為全市首家“移動互聯網醫院”，讓患者感受到國家醫改的成效，以高效、務實的舉措便民利民，體現了“以病人為中心”的核心服務宗旨。

一、公立醫院發展現狀

近年來，襄陽市中醫醫院每年拓展新業務新技術100多項，多項新技術達國內領先水平，醫院綜合實力不斷提高，品牌形象日益提升，醫院日均門診量3000多人次。醫院從患者實際出發，從收集的患者意見來看，約有1/5的患者反映等待時間過長，其中多集中在門診繳費、預約掛號等“看病難”問題上。“掛號、就診、繳費排隊時間長，看病時間短”的現象已成為醫院亟待突破的“瓶頸”。 建立“移動互聯網醫院”的初衷源自以病人為中心，著力解決患者“看病難”問題。

湖北省襄陽市中醫醫院高度重視信息化建設，于2015年9月率先在全市、全省中醫行業首家啟動“移動互聯網醫院”，“顛覆”了傳統的就診模式，為打造城市智慧生活開啟了新的篇章。截至2016年10月，襄陽市中醫醫院的“移動互聯網醫院”已累計服務患者7萬余人次。

二、“移動互聯網醫院”平臺建設特點

（一）操作簡單便捷，軟件通用性強

“移動互聯網醫院”又被稱為“指尖上的醫院”，凡在襄陽市中醫醫院就診的患者，只要在智能手機上首次通過支付寶服務窗關注“襄陽市中醫醫院”服務號，然后在線進行身份驗證，用自己的支付寶賬號輕輕松松就完成了建檔注冊、預約專家掛號、當日掛號、門診繳費、繳費信息查詢、候診動態查詢、檢驗報告查詢、繳住院預交金、住院清單查詢、醫院宣傳介紹等多個環節與功能，患者能明顯感受到它的方便、快捷、高效。

（二）優化就診流程，縮短就診時間

一是手機掛號高效便捷，患者可自主安排就診時間。通過“移動互聯網醫院”，患者只需通過手機移動掛號，完成支付后，即可進入分診服務隊列，服務平臺會提前提醒就診者當前所處的位置和前面候診的人數，讓就診者能更合理地安排時間，隨時掌握并調整候診時間；二是經過醫生診斷后無需再次排隊繳費，患者只需在支付系統中輸入支付密碼即可完成其他項目的支付，減去了患者取現金或者帶銀行卡的麻煩，整個過程簡便流暢。

（三）信息實時互通，增進醫患關系

一是實時了解費用信息與檢驗信息。患者在就診過程中，通過支付寶服務窗口可以實時查詢檢驗結果與醫療費用的詳細信息，做到醫療過程的完全透明化；二是實行了患者滿意度反饋、就診的閉環管理。患者在就診結束后，可通過對醫院環境、醫生專業技術、治療效果、醫生態度等方面進行滿意度反饋，醫院可以根據患者的滿意度反饋進行醫院服務的改善與優化；三是能夠進一步探索醫患信息的高效互動，健全個人病歷及健康檔案等。

（四）功能涵蓋全面，實現手機智能

一是患者手機上即可輕松完成預約掛號、候診提示、繳費取藥、查看檢查報告。二是啟動了“護理延伸服務”，創建“醫院--社區—家庭”延伸護理照顧模式，讓護士進家庭指導康復功能鍛煉、提供心理疏導和護理服務等，讓患者足不出戶就能享受專業便捷的醫療服務；三是啟動了多學科專家會診預約模式，讓患者在手機上通過支付寶一鍵預約就能享受醫院知名專家團的會診服務；四是啟動“淘寶”式患者評價體系，讓患者對醫療技術，服務態度、醫風醫德、就診環境等方面進行星級和留言評價，促進醫院不斷改進服務以提升整體服務水平。

三、醫院的經濟效益和社會效益的影響

（一）能夠吸引目標群體

支付寶發布的最新數據顯示，全國近500家“未來醫院”中，其中婦幼類醫院占了15%，根據醫院工程師實際測試，通過支付寶錢包掛號、就診繳費的患者所花費時間平均縮短了近一半，目前使用支付寶進行支付的人群主要是80、90后的年輕人，作為移動互聯網的主力人群，移動互聯醫院的誕生真正符合了他們的習慣和服務需求。由于這部分人群看病掛號是剛需，對就診效率要求比較高，公立醫院門診兒科、婦科科排隊等候量大，預約掛號的方式非常受到歡迎。

截至2017年1月，襄陽市中醫醫院的“移動互聯網醫院”已累計服務患者11萬余人次。為進一步提高患者就醫體驗，2016年醫院又在“互聯網醫院支付寶服務窗”平臺的基礎上不斷拓展便民服務新舉措，通過支付寶服務窗生活號開展了多項延伸服務項目，每個支付寶賬號可以綁定5名患者信息并進行預約就診，方便了很多不會使用手機的患者，擴大的服務群體對象，以吸引更多的目標群體。

（二）更有效地利用資源控制成本

資源預約能更有效地管理和利用資源，醫院為病人服務都需要配備相應的資源，資源包括人，場地和設備等，資源本身需要安排日程，預約資源可以使患者得到更加明確的服務時間，避免長時間的等待。

醫院以模式創新，服務創新，通過為數量更多的用戶患者提供互聯網醫療服務，可有效提升醫院服務的滿意度；醫生則以其技能、知識產權和良好的口碑信譽度受益；在醫院就診高峰期，患者使用移動服務系統，可大幅減少就診時間，節省了醫院的人力物力。

運用信息化平臺有效的控制醫院的運行成本，減少衛生資源的重復配置和浪費，盡快實現高效低耗的運行模式，對于加快轉變醫院發展方式，降低患者醫療費用，從精細化管理的角度、人流、資金流得到了最大效率的周轉，對推動醫院各項工作又快又好發展具有重要的意義。

（三）醫院社會效益提升

移動互聯網醫院的新時代到來，借助信息化手段為生活帶來諸多便利，手機上即可輕松完成預約掛號、候診提示、繳費取藥、查看檢查報告、醫患互動等環節，提高患者就醫體驗，達到“顛覆式”的創新效果。通過存儲的大量的臨床信息，這些信息不僅可以為本醫院病人服務，可以為其他醫療服務機構提供咨詢服務，包括醫療診斷水平的提高，優化，病人個性化健康教育，藥物作用分析，流行病學調查等。醫院后臺系統就可能根據用戶的掛號、繳費以及就醫情況，將沉淀下來的數據進行整合，幫助用戶解決從治療到預防的問題，進行大數據的分析實現用戶疾病預防與預警提供參考依據，進行有效地預防實現健康管理平臺，實現從治療到預防的轉變，提升醫療效率，提升醫院的美譽度，增強醫院的社會公信力。

“移動互聯網醫院”改變著多年來的傳統就診觀念，“思路決定出路，創新促進發展”，今年醫院將推進“互聯網+醫療”戰略，無疑是一項貼近實際的創新舉措。做好這項服務的同時，還將持續完善醫療體制，強化醫院精細化管理，深化內涵建設，提高診療水平，注重人才培養，讓醫院整體服務不只停留在單個環節的優化上，而將實現醫院優質資源的“打包”整合，提升醫院核心競爭力，切實減輕患者負擔，醫院為了更進一步加強醫患互動，正在開發完善多項功能，包括專家介紹、科室介紹、評價反饋、在線體質辨識等，屆時，患者在此服務平臺上將會更加詳細地了解到醫院的各類信息，中醫養生保健服務將更加科學，勇當社會公益責任，為打造醫院公信力注入源源不斷的動力。

參考文獻：

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（作者單位：湖北中醫藥大學附屬襄陽醫院）