打車軟件的服務質(zhì)量分析和提升對策研究

楊軒　史旻

摘要：隨著消費者日益增長的打車需求與出租車供給間的矛盾增加，打車軟件在這樣的契機中產(chǎn)生，給傳統(tǒng)出租車行業(yè)注入新的活力。打車軟件雖然發(fā)展迅猛，為社會大眾出行提供更多渠道，但是也存在很多問題。文章研究致力于探究打車軟件的服務質(zhì)量問題，調(diào)查使用者對打車軟件的滿意度以及它在市場中的適應情況，綜合分析打車軟件利與弊，為打車軟件的管理提出合理建議，促進打車軟件更好地發(fā)展，讓社會大眾得到更多的便利。

關鍵詞：打車軟件；服務質(zhì)量；提升對策

打車軟件作為智能叫車系統(tǒng)應用類軟件，是我國第一次實現(xiàn)新型網(wǎng)絡互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合并手段。該軟件一經(jīng)推出，就在市場上引起不小的轟動，吸引了大量的關注，并且在現(xiàn)階段已經(jīng)成為國內(nèi)最大的打車軟件平臺。但是由于其本身的操作系統(tǒng)以及其他的外部因素，使得大眾對于這款軟件的評價褒貶不一，有人認為它便捷，也有人考慮到它的服務并不規(guī)范，這就引起了我們對這一款服務型軟件的服務質(zhì)量問題的研究。如何使得這類打車軟件更加規(guī)范的為大眾所用也是亟待解決的問題。因此，本文通過分析其服務質(zhì)量和研究其提升對策，旨在促進打車軟件的更好發(fā)展以及對國內(nèi)打車軟件方面的研究作出補充。

一、打車軟件的興起和發(fā)展

2013年，上海出租行業(yè)興起一款“手機打車軟件”，用戶在網(wǎng)上下載軟件后，輸入自己的手機號等信息，再輸入出發(fā)地和目的地，并選擇時間等各選項，點擊確定后，就會看到下單成功的提示，繼而出現(xiàn)的還有司機的地理位置和車牌號。

國外的代表有英國的Hailo和美國的Uber，國內(nèi)除了滴滴打車外還有快的打車，優(yōu)步中國等。不過，經(jīng)過幾年的發(fā)展，滴滴打車占據(jù)了大部分的市場份額。在歷經(jīng)了補貼優(yōu)惠大戰(zhàn)后，許多軟件敗下陣來，只有滴滴打車憑借其強大的資金背景讓消費者養(yǎng)成了長期的行為習慣，這就導致了在優(yōu)惠政策逐漸減少之后，消費者仍然會選擇滴滴打車。

二、打車軟件的優(yōu)勢分析

自打車軟件問世以來，越來越多的人選擇用打車軟件出行，人們提前在打車軟件上下單，通過司機搶單便出現(xiàn)了該車信息和司機信息，表示下單成功。為人們節(jié)省了等車的時間以及降低了等不到車的風險性。對于出租車司機來說也大大降低了空載率，較大程度的減少了司機在路上浪費的時間。同時，因為能夠很好的提高車輛的載客率，也為節(jié)能減排做出了較大的貢獻。

人們在使用打車軟件時，不與司機發(fā)生現(xiàn)金交易，通常都是使用線上支付功能進行支付，這樣也便利了消費者的支付，且在一定程度上避免了司機的亂加價行為。

三、打車軟件的問題分析

（一）消費者加價打車的弊端

由于打車軟件內(nèi)有是否愿意加價的選項，因此消費者在遇到緊急情況時不得不通過自愿加價的方式盡快預約到車。而這時候如果司機在看到此單后碰巧發(fā)現(xiàn)了另外加價更高的急需用車的消費者，此時司機必定會接價高者的單子。這就導致了加價的惡性競爭，最終消費者掏出越來越多的錢受到一樣的服務。不可否認，加價這個選項是自愿的且為有急事的消費者提供了便利，但它在長時間的發(fā)展中顯露出越來越多的弊端。所以，如何更好的利用加價這個選項并且規(guī)范加價的程度也是急需研究解決的問題。

（二）打車軟件對消費人群的歧視問題

打車軟件是安裝在智能手機上的便捷生活的軟件。根據(jù)調(diào)查，大學生和白領等上班族在消費人群中占比較大。說明了該軟件僅在年輕群眾和小康群眾中普及，這里面就不包括還在使用老年機的老年人或者不具備視聽，動手能力的殘疾人。在其他人能夠通過打車軟件叫車的同時，他們還需要依從傳統(tǒng)的打車方式打車。這樣可能導致這一部分人群打車難的問題愈發(fā)明顯。因此，如何讓打車軟件的受益群眾范圍更廣也是軟件的設計需要考慮的問題。

（三）乘客的人身安全問題

自從打車軟件問世以來，專車和黑車的界限變得有些模糊，在軟件平臺上只需提供一些司機的基本信息和車輛的基本信息便可承擔專車服務。因此，乘客的人身安全便得不到保障。不同于出租車行業(yè)的規(guī)范性，專車行業(yè)的人員和車輛也參差不齊，并且對于乘客在途中遭受傷害所需要負擔的責任也沒有劃分清楚，這也導致乘客在受傷后的后續(xù)保障無人負責。所以，對于專車方面的人員和車輛的限定和規(guī)范以及一系列規(guī)章制度的制定實施也仍需完善。

（四）人員的隱私問題

當今社會信息發(fā)展越來越透明，我們的隱私保護也越來越值得重視。而打車軟件從注冊到使用的一系列過程都涉及到我們的諸多信息，比如姓名，手機號，網(wǎng)上支付賬號，銀行卡號甚至上車地點，目的地等，不乏有不法分子通過一系列手段竊取信息。因此，軟件在保護用戶隱私方面需要進一步加強。

四、打車軟件的提升對策分析

（一）優(yōu)化軟件客戶端設計，滿足不同群體需求

打車軟件作為服務型軟件，面向不同的服務群體，就要努力使得每一位客戶都有良好的使用體驗。當前使用打車軟件的群體主要集中在年輕人，但是隨著城市交通壓力的增加，中老年人出行更加不便，他們對打車服務同樣有需求，然而使用軟件對他們來說過于復雜，這就需要設計出更加簡潔、易操作的軟件界面，為老年人群體提供更加人性化的服務。效仿當下的老年人手機，可以增加一鍵叫車服務，定時定點服務等等，還可以搭建“專車司機—老年人—子女”三方溝通的平臺，由子女代替完成操作。不斷優(yōu)化服務，才能保持客戶群體的忠誠度。

（二）建立更加完整細致的客戶評價體系

打車軟件目前采用的是簡單的為司機打星的評價方式，不能細致的反映出乘客對整個專車服務過程中不同方面，諸如乘車環(huán)境，司機態(tài)度等方面的具體感受。公司可以開放一個平臺，讓乘客可以匿名投訴或者提出建議，并安排專業(yè)客服處理，將問題反饋給司機，提升服務水平。滴滴打車應當建立更加系統(tǒng)的評分體系，將其與司機的搶單和獎勵機制掛鉤，讓好的司機享受更多福利，對長期服務差的司機進行罰款、降級類的處罰。將乘客納入到服務體系中，通過乘客的評價促進服務水平的提高。

（三）健全法律法規(guī)，保證專車的合法性

隨著專車服務的興起，越來越多的私家車涌入專車行列，與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的矛盾也越來越尖銳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一部分群體對于專車的合法性存有疑慮，這也成為他們不經(jīng)常使用滴滴打車的原因。為此，政府應當制定規(guī)范性文件，將專車司機納入政府管轄范圍，讓專車司機持證上崗，擁有合理的運營執(zhí)照，打消乘客疑慮，促進打車軟件服務質(zhì)量的提升。

（四）保障客戶安全，健全保險服務

1. 保障客戶人身安全

對于提供專車服務的車輛要嚴格檢驗，消除安全隱患，對司機定期進行安全教育，從源頭上保證乘車安全。對于服務過程中出現(xiàn)的安全事故，根據(jù)相應的保險條例妥善處理賠付損失。此外，要建立系統(tǒng)的維權(quán)機制，讓乘客對服務過程中出現(xiàn)的一切問題得到滿意答復。

2. 保障客戶隱私安全

由于乘客注冊打車軟件時填寫了一系列個人信息，此外，在乘車過程中，軟件也記錄了乘客的出行信息。公司要保證這些個人信息不會用于別的用途，建立條款，明確如有信息泄露公司將進行何種補償措施，從而給客戶提供隱私保障。

3. 保障客戶財產(chǎn)安全

由于打車軟件采取的是線上交易，乘客需通過網(wǎng)絡平臺支付費用。網(wǎng)絡的開放性給電子支付造成安全漏洞，因此，公司要重視電子支付安全性的保障，請專業(yè)的技術(shù)人員維護系統(tǒng)，向用戶展現(xiàn)，讓乘客信任，促進服務質(zhì)量的提升。

五、結(jié)語

作為O2O時代的典型，打車軟件顛覆了人們的出行方式，迅速占領了市場，經(jīng)過幾年的發(fā)展，也建立了自己的一套體系。在當前服務型主導的社會經(jīng)濟下，提供完善的服務，讓客戶保持忠誠度，實現(xiàn)雙方共贏至關重要。

對于打車軟件來說，一方面發(fā)展迅猛，取得很多成功，但總體來說，服務體系還不夠成熟，服務質(zhì)量也有待提升。因此，不斷完善和優(yōu)化軟件是公司得以保持競爭力的重要途徑，只有這樣才能贏得更大的市場。

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*本項目為江蘇大學第15批科研立項資助項目，編號15C302。

（作者單位：江蘇大學管理學院）