促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理改革探析

韓勇

摘要：國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)化改革正在分步驟、分階段地進(jìn)行，給電力企業(yè)提出很多新要求，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理改革、擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng)份額已經(jīng)成為亟待電力企業(yè)解決的問(wèn)題。下面將從電力營(yíng)銷(xiāo)的主要特征著手，分析和探討促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理改革的途徑，以促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)管理；改革途徑

電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，就必須改革電力營(yíng)銷(xiāo)管理，使其趨于規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化，并體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理效益。然而當(dāng)下國(guó)內(nèi)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理所采取的策略、途徑相對(duì)單一，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)特征缺乏理解和認(rèn)識(shí)，這對(duì)電力企業(yè)的獲益以及可持續(xù)發(fā)展極為不利，急需改革。

1電力營(yíng)銷(xiāo)的主要特征

電力營(yíng)銷(xiāo)指的是電力企業(yè)在市場(chǎng)中按照持續(xù)變化的外部條件，以用戶需求為中心，使用戶獲得安全、合格、持續(xù)、可靠的電力產(chǎn)品以及細(xì)致、周到、滿意的服務(wù)。電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心任務(wù)，弄清楚電力營(yíng)銷(xiāo)的特征是促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理改革的重要前提之一。由于電力商品是特殊商品，電力市場(chǎng)也是特殊市場(chǎng)，所以電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)也是獨(dú)具特征的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是電力營(yíng)銷(xiāo)是組合營(yíng)銷(xiāo)，重在體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組合營(yíng)銷(xiāo)指的是電力企業(yè)以最佳方式滿足用戶需要，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列任務(wù)及工作的集合。電力營(yíng)銷(xiāo)不但要傳導(dǎo)市場(chǎng)需求、客戶需求，把售電市場(chǎng)做大做強(qiáng)，還要塑造電力企業(yè)形象和品牌，并負(fù)責(zé)傳播企業(yè)文化。二是電力營(yíng)銷(xiāo)是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，體現(xiàn)出規(guī)劃先進(jìn)資源與管理技術(shù)。電力營(yíng)銷(xiāo)要積極反映持續(xù)變化的電力市場(chǎng)及其需求，有目標(biāo)地引導(dǎo)、控制市場(chǎng)所需求的電力、電量，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的能源政策，確保合理充分應(yīng)用電能。三是電力客戶終端是電力營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。電力商品是無(wú)形的，它的營(yíng)銷(xiāo)管理和有形商品存在顯著差異，客戶終端是其營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，因?yàn)橐瑫r(shí)生產(chǎn)、傳輸、使用電能，且電力商品自身無(wú)法直接體現(xiàn)電力科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，所以終端客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)起著決定性作用。四是電力營(yíng)銷(xiāo)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。電被人們廣泛應(yīng)用于日常生活、生產(chǎn)，且管理要求嚴(yán)格、技術(shù)特點(diǎn)明顯，如果使用不當(dāng)會(huì)造成致命傷害，這就要求電力企業(yè)在銷(xiāo)售電力商品時(shí)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保用電安全，這是電力企業(yè)承擔(dān)的重要社會(huì)責(zé)任。

2促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理改革的途徑

2.1進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)價(jià)格體系

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的價(jià)格策略有三大中心，即成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)。目前，電力企業(yè)依舊實(shí)行獨(dú)家經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一由電網(wǎng)調(diào)度的模式，所以電力企業(yè)應(yīng)以用戶需求為核心降低成本，避免出現(xiàn)亂加價(jià)、搭車(chē)收費(fèi)等現(xiàn)象，這是促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)管理改革的重要途徑，目前已取得顯著成效。但為繼續(xù)激發(fā)出用戶用電的主動(dòng)性、積極性，電力企業(yè)不僅要堅(jiān)持原則，還要進(jìn)一步探索靈活的管理途徑，針對(duì)客戶資源的不同，可實(shí)行不同的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)用戶用電。電力企業(yè)要進(jìn)一步落實(shí)電價(jià)聽(tīng)證制度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以開(kāi)拓用電市場(chǎng)。這就需要政府行政部門(mén)依據(jù)《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)電價(jià)建立并執(zhí)行聽(tīng)證制度，在制定電價(jià)目錄及附加費(fèi)時(shí)要征求社會(huì)各界代表的意見(jiàn)，公開(kāi)審核電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本及其公開(kāi)作價(jià)的原則、方式、過(guò)程，對(duì)電價(jià)決策形成一個(gè)多方制約格局，增強(qiáng)用電價(jià)格體系的全面性、科學(xué)性。

2.2完善電力企業(yè)的促銷(xiāo)策略

電力企業(yè)可采取三點(diǎn)促銷(xiāo)策略，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理改革。一是廣告促銷(xiāo)，即電力企業(yè)利用雜志、電視、報(bào)紙等廣告媒體向廣大用戶傳播電力觀念、電能信息、電力服務(wù)信息等，達(dá)到電力廣告促銷(xiāo)作用，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售電力，樹(shù)立企業(yè)形象。二是人員推銷(xiāo)，即電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)話的方式和用戶直接接觸，向其介紹、宣傳使用電能的優(yōu)點(diǎn)及相關(guān)事宜，使用戶明確本企業(yè)的服務(wù)特色，達(dá)到促銷(xiāo)電力的目的，增加用戶在電能購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)的滿意度。三是公共關(guān)系促銷(xiāo)，即電力企業(yè)將公眾利益視作出發(fā)點(diǎn)，依托有效管理及雙向的信息交流，完善建立各種各樣的社會(huì)關(guān)系，更充分地了解用戶要求及利益，推出更多滿足用戶需求的電力服務(wù)，以塑造企業(yè)良好形象，促使用戶更信任電力企業(yè)，排除電力營(yíng)銷(xiāo)障礙。

2.3實(shí)施企業(yè)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

電力企業(yè)要深入分析電力市場(chǎng)環(huán)境，將客戶需要擺在生產(chǎn)、銷(xiāo)售的第一位置，將服務(wù)客戶作為宗旨，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平。一是電力企業(yè)要致力于使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的環(huán)保產(chǎn)品。電能質(zhì)量是電力企業(yè)改革營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)保證，而電能具有清潔、快捷、高效等優(yōu)勢(shì)，使用電能是符合國(guó)家環(huán)保政策、能源政策的，所以被能源用戶重視、獲得國(guó)家政策支持，電力企業(yè)就可把握好該契機(jī)，推出環(huán)保能源的產(chǎn)品服務(wù)品牌，同時(shí)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、提高電能質(zhì)量，讓用戶獲得質(zhì)量好、可靠性高的電能。二是電力企業(yè)要按照市場(chǎng)變化、客戶需要合理制定價(jià)格策略，對(duì)轄區(qū)供電情況作出經(jīng)濟(jì)分析，區(qū)分客戶群，差異定價(jià)，并處理好電度電價(jià)、基本電價(jià)之間的關(guān)系，在營(yíng)銷(xiāo)策略里考慮電價(jià)的各項(xiàng)影響因素，建立企業(yè)彈性電價(jià)體系，搶占更多市場(chǎng)份額。三是建立以效益為中心的電力營(yíng)銷(xiāo)管理理念，將經(jīng)濟(jì)效益視作電力企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)、歸屬，在銷(xiāo)售電力產(chǎn)品時(shí)實(shí)行立體式、多方位的營(yíng)銷(xiāo)模式，刺激大客戶消費(fèi)電力，提高整體經(jīng)濟(jì)效益。

2.4堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)改革電力營(yíng)銷(xiāo)管理、外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的一個(gè)有效途徑，不但能提高客戶服務(wù)價(jià)值，還能優(yōu)化企業(yè)形象，提高形象價(jià)值。一是大力建設(shè)服務(wù)窗口，健全服務(wù)機(jī)構(gòu)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是組成市場(chǎng)的一部分，是用戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，電力企業(yè)通過(guò)加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度，合理布局、統(tǒng)一規(guī)劃，使客戶獲得美觀、整潔的環(huán)境，從而簡(jiǎn)化工作程序、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低客戶時(shí)間成本；實(shí)施承諾制，縮減供電服務(wù)報(bào)裝周期，想方設(shè)法讓客戶早用電、用好電，減少客戶的體力成本、精力成本。二是加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，增加供電可靠性，以提高客戶產(chǎn)品價(jià)值。電網(wǎng)是電力企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，是讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)電能的一個(gè)基本手段，電力企業(yè)應(yīng)科學(xué)安排檢修時(shí)間，盡可能減少停電檢修的時(shí)間、次數(shù)，保證連續(xù)供電。三是完善建立服務(wù)監(jiān)督體系，及時(shí)反饋用戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。電力企業(yè)要定期和客戶代表召開(kāi)座談會(huì)議，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)交流雙方感情，從而掌握客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)；電力企業(yè)還可設(shè)立投訴的部門(mén)、電話、信箱，讓專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理客戶反饋的問(wèn)題，為客戶答疑解難。

2.5健全企業(yè)的技術(shù)支持系統(tǒng)

目前，電力企業(yè)已開(kāi)始實(shí)行電費(fèi)自動(dòng)抄表、算費(fèi)、發(fā)行、全采集，開(kāi)通了網(wǎng)上繳費(fèi)渠道，將舊電表全部免費(fèi)更換為智能表，改革效果有目共睹。不過(guò)電力企業(yè)要繼續(xù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理改革，進(jìn)一步做好電網(wǎng)支撐，基于用戶需求超前發(fā)展電網(wǎng)，提高供電的質(zhì)量及可靠性。同時(shí)，電力企業(yè)要增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)在線監(jiān)控以及自動(dòng)采集營(yíng)銷(xiāo)信息的水平，完善電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，全面落實(shí)遠(yuǎn)方抄表工作，監(jiān)測(cè)電壓及計(jì)量表，并關(guān)注信息采集系統(tǒng)、低壓抄表系統(tǒng)、能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等技術(shù)的發(fā)展，實(shí)施配電自動(dòng)化系統(tǒng)后落實(shí)數(shù)據(jù)的共享工作，從而進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。另外，電力企業(yè)要針對(duì)用戶持續(xù)優(yōu)化計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)、電話等電力服務(wù)的聯(lián)網(wǎng)，引進(jìn)或開(kāi)發(fā)全新的數(shù)字語(yǔ)音信息支持系統(tǒng)，將用電咨詢查詢、投訴舉報(bào)、營(yíng)業(yè)指標(biāo)在線、緊急服務(wù)報(bào)裝等功能融為一體，對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的全過(guò)程實(shí)施計(jì)算機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)化控制。

3結(jié)語(yǔ)

隨著電力體制改革、市場(chǎng)化改革等的日益深入，電力企業(yè)將加快市場(chǎng)化發(fā)展步伐，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，這對(duì)電力企業(yè)而言既是發(fā)展契機(jī)又是生存挑戰(zhàn)，電力企業(yè)只有充分認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，有針對(duì)性地通過(guò)有效的途徑實(shí)現(xiàn)對(duì)電力市場(chǎng)的開(kāi)拓、保護(hù)、培育，從而擴(kuò)大電力銷(xiāo)售，確保客戶獲得優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品與服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。