汽車租賃類型中小企業績效管理實施的探討

吳瀟燕

摘 要：我國汽車租賃業發展速度快，成效明顯。據有關調查資料顯示，我國2000多家汽車租賃企業，其中有80%企業運營汽車不足50輛，多數為中小規模企業。相對于逐年汽車租賃交易20%的增速，我國汽車租賃企業面臨著缺乏行業標準且國家法規不完善、內部管理水平薄弱等問題，導致整體服務質量差，亟待科學的績效管理體系推動企業可持續發展。本文闡述了汽車租賃中小企業的管理特征及相應的績效管理困難，針對影響汽車租賃類型中小企業績效管理的三大因素，提出了“一條主線、兩個明確+一個依托”的績效管理解決思路。即以提升全流程的用戶綜合滿意度為績效管理主線；明確運營部門的崗位職責和規范工作標準，落實到人；明確結果與過程并舉的績效管理理念；依托電子管理軟件工具，讓流動辦公的員工績效考核成為常態。隨著汽車租賃網絡化服務、行業協作的開展，績效管理目標可以設定更多的服務提升的考核維度，且績效管理的設計與企業的經營理念、內部管理流程、企業文化等密不可分；汽車租賃行業的績效管理無須盲目模仿成熟服務企業的績效管理，應逐步進行符合自身經營模式的管理嘗試，有所側重和選擇。

關鍵詞：中小企業 汽車租賃行業 績效管理

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）02（a）-067-03

近年來，隨著互聯網專車的興起，共享經濟下汽車共享成為新的潮流，這為我國汽車租賃市場帶來了較大的發展機遇，2013年我國汽車租賃市場交易規模超過340億，同比增長接近70%，預計在互聯網不斷發展之下，四年內線上交易規模增速均高于20%，在這種形式下涌現了一批汽車租賃中小規模企業。但我國汽車租賃行業尚處于發展初期，匱乏組織機制的建設，特別是對人力資源管理的靈魂績效管理還處于探索階段。故此本文從汽車租賃類型中小企業在開發設計績效管理方案并推行落地過程中所遇到的管理問題入手，分析其可能的影響因素，并探討如何運用關鍵舉措逐步完善績效管理體系。

1 汽車租賃類型中小企業的特征

有關調查資料顯示，我國2000多家汽車租賃企業，其中有80%企業運營汽車不足50輛，故此多數為中小規模企業，業績不穩定、產業化集群化發展不夠，經營管理方式比較滯后，故此汽車租賃企業整體抵御市場風險的能力差，其特征主要體現在以下幾個方面。

1.1 欠缺國家租賃服務的質量標準和法規支持

突出表現在大多數汽車租賃公司為了避免惡意騙租，租賃手續繁瑣，不僅要求身份證或營業執照，還要提供押金和擔保；特別是汽車租賃方面的保險機制和險種不全面，尚沒有可以保障租賃當事人雙方合法權益的租賃法，例如在租賃的汽車發生交通事故時，沒有明確所有權和使用權相分離，汽車租賃公司常常不得不背負完全責任，加大了租賃公司的負擔。

1.2 多數規模小，內部管理相對落后

我國的汽車租賃企業普遍以本地市場服務為主，主要表現在管理理念落后、基礎管理薄弱、現場管理比較混亂、不重視內控制度建設，異地租車、保養、維修、還車服務跟不上，導致租賃客戶范圍也僅局限在本地，租賃業務難以拓展，客戶使用范圍造成了極大的限制，汽車租賃過程中人為失職導致的官司不斷，極大地影響了企業發展。

1.3 技術創新能力低，經營模式相對單一和落后

隨著新能源汽車的發展，用于經營的汽車市場更加多元化，但汽車租賃行業的經營方式仍顯落后，更多延用傳統服務業門店管理，隨著服務成本逐年上升，導致某些中小企業逐漸被洗牌出局。近期，某些線上的汽車共享平臺逐步起步，但因技術研發所需資金投入較大，大多數租賃行業使用的線上租賃技術仍問題很多，客戶體驗較差，客戶常抱怨多收或錯收費，甚至不能順利使用手機APP開啟車門或準確定位到車輛所在位置，導致汽車租賃的使用效率較低。

2 汽車租賃類型中小企業在績效管理中遇到的主要困難

相較于近年來汽車租賃行業的迅猛發展，我國的租賃企業的績效管理仍較滯后，管理者大多還在探索的路上，涉及企業內部各個層面，管理者在推行前往往未做好思想和觀念上的準備，特別是在運營管理體系尚未完備的情況下，本身思想就未達成統一。如，管理的縱深度、技術要求，甚至公司的架構和崗位職責均未進行有效規劃，或基于經營戰略方向系統全面地思考和布局，倉促上陣，草率上馬，很容易令實施陷入困境。主要體現在以下幾個方面。

2.1 缺乏統一的工作標準，難以實施績效考核

在實施前，沒有就工作流程和服務目標進行仔細調研和梳理，導致工作標準不能全面精準定義，則無法匹配精確的績效考核指標，在風險和事故發生時，員工可能傾向于規避責任。

例如，某新能源汽車租賃公司就抄襲了傳統的服務業績效考核核心指標，僅設置了營業收入、利潤、客戶服務響應率等基本指標，并沒有針對新能源租賃汽車網約服務、租賃平臺新產品開發等設計出相應的業務考核指標，如分時或網約出租率、單車日運營次數、APP上線運營使用頻次等，最終導致績效考核與業務發展脫鉤，難以將績效管理落在實處。

2.2 崗位職責模糊，導致績效管理流于形式

特別是目前我國的汽車租賃公司多數規模小，人員往往一人多崗，身兼數職，崗位職責也模糊不清，部分工作落實不到崗位；導致在實際操作中存在串崗、浮崗、欠崗等問題，大家都擁向技能相對簡單、對人的要求相對低、承擔責任相對小、工作創造性相對低的崗位上去，而公司發展所需要的新業務、難度相對大、責任風險相對大的工作則無人愿意承擔，績效考核和公平的分配機制也就無法發揮應有的作用。

例如，某汽車租賃公司在總公司汽車中心和分子公司車務中心均設置崗位職責對汽車交付客戶時車況檢測、車容進行監管，存在崗位重疊。 但實際執行情況是車外光鮮亮麗，車內衛生卻無人打理，客戶投訴率仍較高。究其原因，雙方均認為自己僅需負責監管車況檢測情況，但車容情況，特別是車內部維護職責卻未涉及，無論在崗位職責還是工作標準方面，定義模糊，且沒有規范服務標準。

2.3 績效考核與管理控制關鍵流不匹配

處于初創期的中小企業往往內部管理缺乏完善的閉環管理，且績效考核過于簡化，或重結果輕過程，在選擇績效評估考核的指標過程中， 隨意性比較大，甚至直接根據領導者偏好指定績效考核目標，很少由員工參與績效考核目標的指定，從而使得制定的目標缺乏合理性。實施下來，績效的考核指標不能體現管理提升的訴求。

例如，某企業汽車租賃公司的救援業務缺乏施救后的效果跟蹤和客戶滿意度調查反饋環節，更忽視對客戶反饋效果的信息收集，即使接到客戶投訴，但無人對投訴情況進行歸集、調查和報告，后經舉報發現長期以來存在汽車救援人員現場收取現金未上繳的舞弊行為。

2.4 績效考核信息來源不足，可信度不高

由于汽車租賃行業的特點，車務人員等一線員工大多不是處在容易被監督的工作崗位上，員工的服務行為結果信息和客戶服務滿意度信息的反饋難以獲取，增加了汽車租賃企業績效管理考核評價難度。

3 影響汽車租賃類型中小企業績效管理的因素分析

針對上述汽車租賃行業現狀的特征進行分析后，績效管理的影響因素可以歸納如下。

3.1 標準化服務體系構建

國家在2014年4月1日開始實施《汽車租賃服務規范》，但是隨著近年來汽車租賃行業網絡化的發展，中國早期的門店服務所提供客戶面對面上門約車，客戶必須在指定的門店驗車后還車和維修，傳統的門店柜臺服務方式無法應對瞬息萬變的優勝略汰和市場競爭，經營理念決定其應以提供更多元化和多維度的客戶服務為中心，不僅包含傳統意義的服務質量提升，而且包括汽車租賃系統和網絡遠程服務的提升。

3.2 內部運作管理

在當前行業標準化、信用體系不足，行業配套體系如租賃汽車方面的保險機制和險種不健全的情況下，客觀上要求汽車租賃行業運用內部運作管理來抵御相應的風險。越來越多的汽車租賃企業通過明晰權責、業務流程統一線下服務標準，延伸網絡增值服務，及實現汽車租賃跨區域異地租車、維修、保養等服務。

3.3 新技術發展

汽車租賃企業必須載有新業務開發能力，最新的汽車租賃產品已增加有在線支付、靈活租車和還車、車輛求援平臺管理等業務類型，改進業務組合模式，給用戶多種出行和用車體驗方式選擇勢在必行。特別最近幾年，依托于開放式的互聯網為核心的網絡環境，汽車租賃產品越來越多樣化。誰能搶占先機，誰就能占領市場。

4 汽車租賃中小企業提升績效管理的對策

針對于以上績效管理問題，提升汽車租賃企業的績效管理思路可總結為“一條主線、兩個明確+一個依托”。

4.1 提升全流程的用戶綜合滿意度為績效管理主線

針對當今的汽車租賃業務的特點，應將提升用戶綜合滿意度作為設計關鍵績效考核的主線。可從汽車品質提升、服務質量提升、系統穩定性、新業務開發這四個方面進行考核指標的設計。

（1）汽車品質的提升。可設置汽車維修率、新車PDI抽檢合格率、維修費用審核率等定量指標，及相應的汽車維修服務反饋等定性的指標。

（2）服務質量提升。除常規提升服務質量考核指標外，還應增加租賃汽車出險后索賠跟蹤服務的質量指標，以形成完備的閉環管理。

（3）系統穩定性提升。汽車租賃早已不僅僅是線下單一方式的運營，結合互聯網的線上汽車租賃產品客觀上要求提升系統的穩定性，包括系統升級的頻次、系統功能完善的反饋、系統使用服務的效果評價等指標。

（4）新業務開發。汽車租賃行業常被人稱為“朝陽產業”，市場前景好，但也就意味著機遇和挑戰并存，如果要成為汽車租賃業的領航者，必須在新業務開發上下功夫，且要求新業務開發的產品轉化率和上線后的口碑可被設為關鍵指標用于考量相應的主責部門。

4.2 明確運營部門的崗位職責和規范工作標準，并落實到人

（1）首先明確責任部門是誰。如表1所示，某公司針對提升綜合滿意度將崗位職責分別予以細化到各個部門。

（2）編制通俗易懂的《績效手冊》。盡可能地將枯燥深奧的崗位職責、職能界定以簡明扼要、可視化的方式呈現。

（3）可推薦企業負責人親自參與講解《績效手冊》，讓員工充分理解績效管理的重要性。

（4）人力資源績效小組可針對不同崗位進行一對一輔導，協助各部門領會崗位職責、績效指標及其管理工具的使用、關鍵事例的記錄、評價員工的技能等，達成績效崗位管理的落地，避免流于形式和模糊不清。

4.3 明確結果與過程并舉的績效管理理念，以促進企業的成長

鑒于我國的汽車租賃企業無論在經營流程還是企業管理方面尚處于成長階段，尚未實現流程標準化，系統化程度也不高，很難實現完善的閉環管理。而且，績效管理不同于績效考核，更注重的是能力的培養。故此，可在財務和客戶服務的量化指標之外，增大優化企業內部管理的管理型指標，強調各部門團結協同，可以反映企業發展的長遠利益和戰略發展要求。例如，汽車管理平臺和系統建設指標、員工學習與發展、制度法規建設等。從而有效增強企業員工抵御市場風險的綜合能力，并且可以幫助建立主管與員工之間的績效合作伙伴的關系。

4.4 依托電子管理軟件工具，讓流動辦公的員工績效考核成為常態

隨著汽車租賃的電子商務化，越來越多的服務可以依托于網絡平臺，換言之，電子商務和網絡技術可以被應用到人事的績效管理體系中。如一家新能源汽車租賃公司就利用釘釘作為考勤、租賃汽車服務進程跟蹤、維修汽車狀況的在線跟蹤，以及租賃服務結果匯報等一系列數據收集，并且可以提供實時分析報告，幫助管理者對員工行為進行績效考核。

5 結語

當今的汽車租賃業中小企業正面臨著經營網絡化的普及，面臨著前所未有的挑戰，信用、競爭等風險更為加劇。為了適應行業發展的需要，汽車租賃中小企業對于績效管理具有強烈的管理訴求，績效管理目標設定上更多地承載了多維度的服務提升的需求，且績效管理的設計與企業的經營理念、內部管理流程、企業文化等都是密不可分；尚處在成長階段的汽車租賃行業的績效管理無須盲目模仿成熟服務企業績效管理追求全面規范化，更應逐步進行符合自身需要的管理嘗試的同時，有所側重和選擇。當然，實踐中企業將面臨各種困難，管理者需要不斷地糾偏和完善，讓績效管理更為實用。

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