當當網網購物流配送現存問題及改進措施研究

張子文

摘 要：隨著網絡購物的不斷興起，網購所需要的物流配送也變得越來越重要，已成為商家及物流行業關注的熱點。而當當網是我國大型的中文網上商城，擁有大量的客戶及較強的物流配送能力。本文針對當當網網購物流配送現狀信息分析了現存的問題，包括服務價格高、配送時間長、配送完好率低、配送人員態度差、配送機制不健全五大問題，并在此基礎上進一步提出了有針對性的改進措施，希望對網購平臺及網購物流配送行業的發展、決策提供一些有意義的參考。

關鍵詞：網購物流 物流配送 現存問題 改進措施

中圖分類號：F259.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-068-02

我國的網絡購物市場經歷了2003年的轉折期、2007年的爆發式增長期后， 繼續保持高增長勢態。而當當網目前是我國大型的中文網上商城之一，1999年11月正式開通，目前面向全世界網上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售及物流配送，包括圖書、音像、家居、化妝品、數碼等數十精品門類，全球已有上千萬的顧客在當當網上選購過自己喜愛的商品，因此研究當當網網購物流配送現存問題及提升措施對于網購物流的進一步發展具有重要參考意義[1]。下面本文就以當當網為例來詳細分析它在物流配送中現存的問題并提出改進措施。

1 當當網網購物流配送現存問題

由于當當網面對的個體客戶都是零散的，定購商品的分散性和隨機性往往會導致配送出現問題，如商品批量小、配送的頻率高等[2]。又由于買賣雙方都無法掌握各物流方的運作環節，這就使物流配送增加了不確定性，普遍存在一些配送問題，下面本文僅以當當網為例來詳盡分析它在網購物流配送方面存在的問題。

1.1 物流配送服務價格高

電子商務目前的成本仍較高，遠不像人們期望的那樣，現在仍不能使電子商務的成本降到低于傳統商務的水平。根據2012年Garter group公布的數據表明，部分銀行向網上商家收取較高的商品成交處理費用，這些費用甚至比向實體商家要求的還要多1美元，因此，傳統的購物方式可以省去網購物流配送較高的費用。

不同的運輸方式所對應的價格不相同，客戶如果想要采用普通的快遞方式，則一般快遞費用為每單5元，但是如果客戶對快遞的速度要求較高，想要使用特快專遞，則快遞費用會增加很多。由此看來，物流配送的成本是影響物流行業發展的一個重要因素。尤其是在電子商務模式下，企業對成本的控制十分重視，在這樣的背景下，物流是具體執行過程的保障[3]。如果企業必須要支付加高的物流費用，則必然會對電子商務的發展產生影響，電子商務模式 最終也不會得到客戶的認可。目前來看，配送的價格過高是讓客戶最為不滿的問題。

1.2 物流配送時間長

隨著當當網的發展，以客戶為中心的新型商務模式逐漸產生，這種新模式也讓物流配送服務面臨了巨大的挑戰[4]。概括地說，這些挑戰表現在以下方面。

（1）響應時間極短化，隔天送貨甚至說當天送貨已經成為一種趨勢。

（2）多批次小批量，大量商品直接送達客戶，使分揀和配送批量小，批次增多。

（3）靈活性，即電子商務的業務量難以預測，且業務的隨機性較強。

（4）可見性，即讓客戶能實時了解貨物的運輸和存儲情況。

以上這些挑戰都需要物流配送解決時間過長的問題。因此，現代化物流體系的發展是電子商務不斷發展所需要的支撐。在網上可以解決商品流通過程中的信息流、貨幣流、商流的問題，但卻無法解決物流問題，最后的貨源配置還是需要通過商品實體的轉移來實現。目前電子商務的物流瓶頸在我國的主要表現之一就是配送時間長，在網上實現商流活動之后，沒有一個有效的社會物流配送系統對商品的轉移提供適時、適量的轉移服務，因此不能有效地減少物流配送時間。

1.3 物流配送完好率低

1.3.1 假冒偽劣

當當網上目前仍有不少企業不顧信譽，為牟取暴利而制造假冒偽劣產品，這使客戶在當當網上購物時，對商家或商品產生了不信任的態度。由于電子商務具有虛擬性的特點，這個問題已變得更為嚴重。雖然客戶不用出門，只需點點鼠標，就可以通過網絡瀏覽網上商家的各種商品，然后在網上留下自己的地址和購買數量等資料，就會有人將買定的商品送到家來，但由于網購交易過程十分虛擬化，客戶便無法事前看到實樣的商品，也不能夠像實體店那樣當面交易，因此其暴露出來的問題已日益嚴重[5]。對此，有客戶稱網購為“網絡廣告滿天飛，貨送上門面目非”。

1.3.2 商品破損

對當當網購物者進行調查后，發現有28%的客戶網購行為失敗。其中客戶所訂購的貨物從沒送到過的占10%，由于送到的商品有破損，又無法退換的客戶也占10%，商品被送錯地方的占8%，其中物流公司應當承擔什么責任，物流方對于未按時送達、貨物破損等情況應如何處理也沒有作出明確的規定。此外，許多物流企業在配送時并沒有對商品進行區分，看其是否為易損品，這就導致有些易損的商品送到客戶手中后出現了破損的情況。另外有些商品包裝的過于單薄、簡易，不能起到保護作用，這也是造成配送商品完好率低的另一大原因。讓很多客戶特別不滿意的就是花錢卻只買到了“廢品”，最后只能無奈地選擇退貨[6]。這不僅降低了客戶的滿意度，同時影響了當當網的聲譽。

1.4 物流配送人員的態度

1.4.1 配送人員穿著不整齊，無工裝

物流配送是比較辛苦的行業，而且缺乏高學歷水平的配送人員，加上當當網內部管理仍需要進一步改進，員工也沒有統一的服裝，甚至有些配送人員的衣服滿是污漬和汗臭。本來網購是比較時髦的活動，但由于物流配送人員的形象讓客戶感到不愉快，這自然會影響客戶對網購物流配送的信任與滿意度[7]。

1.4.2 缺乏良好的態度

由于當當網有的配送人員素質較低，或對工作沒有責任心，或覺得態度無所謂，導致對顧客態度惡劣。他們不能及時耐心地與客戶溝通，共同解決配送過程中出現的問題。與客戶發生沖突時，不能采取禮貌的方式對待客戶，也不及時向物流公司進行匯報，無法順利解決客戶遇到的問題，這會導致客戶對該物流配送產生很大的不滿。

1.5 物流配送的機制不健全

目前，我國電子商務中與物流配送投訴相關的法律法規尚不完善，關于市場的體制也沒有作出明確的規定，導致形成了無人制理的現狀。各地區之間沒有協調有序的協同運作方案，也沒有具體、統一的發展規劃。由于各地管理上的不一致，影響了物流配送運作的效率。如當當網的物流配送相關制度并不健全，像財務管理制度、商品安全制度、客戶投訴制度等都存在漏洞和潛在的問題，因此，法規和制度的缺陷也給當當網物流配送的進步帶來了困難。

2 提高網購物流配送客戶滿意度的措施

2.1 進一步降低物流配送服務價格

2.1.1 雙方共同努力

當當網與物流配送企業之間存在著配送服務價格方面的矛盾，如果要協調解決，一方面，當當網不能只考慮訂單的數量和網站的點擊率，還要考慮到配送成本。在與物流配送企業簽訂協議后，當當網就應盡力將出售的商品控制在所確定的配送范圍之內，并盡力使配送形成規模且相對集中。當當網應準確掌握客戶要求的服務水平，向客戶提供適度的服務。

2.1.2 建立“集成倉庫”

集成倉庫是指在電子商務系統中，虛擬企業利用物流配送體系的信息化集成，并通過網絡系統，將散置在各區域分別屬于不同所有者的倉庫連接到一起。由于協調管理并統一調配，使貨物的集散空間與服務的半徑都擴大[8]。在這種情況下，會大大提高貨物配置的效率、規模和速度，使貨物可以被高效配送。借助于網絡系統，電子商務物流配送模式實現了適時監控配送過程，適時作出配送決策。

2.2 減少物流配送時間

網購經常會遇到配送時間特別長甚至很久都沒有發出商品的情況，此時，為了減少客戶的焦慮，當當網應使客戶與供應商及時取得聯系，并及時得到所購買商品的信息與配送情況，同時減少商品配送各個環節的處理時間。為了客戶查詢便捷，當當網應把配送狀況顯示在網上并及時更新，這樣客戶在確認訂單后，就能及時得到商品配送的信息，得知發貨的情況，如果發貨失敗，客戶也可以及時向其他商鋪訂購貨物。這不僅使客戶能在一定的時間內得到并使用商品，而且也減少了客戶因焦急等待的時間，并降低了花錢買不到貨物的風險。這樣可以使客戶減少訂購商品的處理費用，并可以減少客戶的等待時間，逐漸提高人們對網購的信任感，使網上購物得以良性穩步發展。

2.3 提高物流配送商品的完好率

為提高物流配送商品的完好率，物流方應首先對客戶的訂單進行區分，配送時應將易損品與耐損品分別對待。對于易損品應對其進行必要的防損壞包裝，包裝不可因節省成本而過于簡易和單薄，防止造成商品破損。此外配送前還應在包裝上注明該商品為易損品，這樣配送人員在運送途中也可以注意對該商品輕拿輕放，防止破損。物流方也可根據具體情況，對易損品進行集中運輸，使其與非易損品分開運送，這樣也可以提高配送商品的完好率。

為提高商品配送的安全性，物流方在發貨之前應對商品進行合理包裝，易損品應使用堅固包裝，或合理使用緩沖物和填充物，防止商品受損。在填寫配送信息時，應注意填寫正確，字節清晰，防止配送公司因辨認不清而運送錯誤。此外，當當網應根據客戶不同的需求以及商品的種類對快遞公司作出恰當的選擇。

2.4 完善物流配送服務人員的態度

沒有制度和規范作為準繩，精細化操作就無從談起。針對問題，嚴格管理、嚴格按章辦事是搞好管理工作的前提。因此，對于一些有章不循、馭下不嚴的現象，要做好整頓規范工作。為了“樹形象、創一流、上水平”，物流中心要深入開展服務質量大檢查活動，通過“查思想、查管理、查作風、查紀律、查制度”等“五查”活動，整頓作風、整頓紀律、端正服務態度，提高主動服務意識，以此來激發隊伍的活力，營造了爭先創優的激情。

2.5 完善物流配送的投訴機制

完善物流配送的法律投訴機制建設，健全物流配送體制，必須在政府的主導下建立統一管理和協調有序的全國性或跨區域性的物流協調機構，由其承擔組織協調職能，為統一管理物流行業創造條件。在加強外部管理的同時完善內部的監管，建立健全物流配送體制，相互制約促進其發展。目前網購物流配送仍存在很多問題，政府有關部門應該完善物流配送的投訴機制及法律法規，對網購活動加以規范。只有健全網絡法規，才能保障網購消費者的權益，增強網購客戶的信任。現在，上海市管理部門就率先允許消費者或者企業直接在網絡上查看商鋪的營業執照，這就是對內部與外部監管的一種完善。這是一個良好的開端，應在全國范圍內推廣和推進。

參考文獻

[1] 楊紅芬.網上零售業的關鍵——顧客滿意[J].市場與電腦， 2002（9）.

[2] 張理.網上購物及其心理分析[J].商業經濟研究，1999（7）.

[3] 熊德勇.網上購物的思考[J].商業研究，2001（12）.

[4] 王月興，馮紹津.顧客忠誠的驅動因素及其作用[J].經濟管理， 2002（12）.

[5] 楊毅，董大海.互聯網環境下消費者行為傾向前因研究述評[J].預測，2007（4）.

[6] 單璐.電子商務發展的充分條件——顧客滿意度管理[J].科技情報開發與經濟，2010（3）.

[7] 周歡懷.基于卡諾模型的電子商務顧客滿意度研究[J].科技管理研究，2008（7）.

[8] Reichheld Schefterp.The Economics of E-Loyalty[J]. Harvard Business Review，2000（3）.