參與式教學法在物流客戶管理課程中的運用

周艷紅

[摘要]參與式教學法能最大限度地引導學生參與到教學過程之中，是培養學生專業知識、能力和綜合素養的有效方法。本文系統總結了我校在推行物流管理客戶課程參與式教學法改革的經驗，認為課程教學的設計、設施和評價體系相互依存，必須進行系統設計，才能更高效地達到技能領域、認知領域和情感領域的教學目標。

[關鍵詞]參與式教學法；物流客戶管理課程

一、論基礎與研究現狀

（一）理論基礎

參與式教學法起源于上個世紀五、六十年代的英國。最初是運用在國際援助性研究的一套社會學理論。該社會學理論認為只有讓當地的人們最大限度地參與到援助項目中，才能使援助項目取得成功。后來有學者將該理論應用到教育領域，逐漸形成了參與式教學法。參與式教學法強調學生作為學習主體來參與教學活動，提高學生學習過程的質量和效率。

參與式教學法是一種合作式或協作式的教學方法。這種教學法以學生為中心，充分各種教學手段，力求靈活多樣、直觀形象地吸引或鼓勵學生參與到教學過程，不知不覺地成為教學活動中的積極分子。這種教學方法通過加教師與學生之間及學生與學生之間的信息交流和反饋，使學生能深刻地領會和掌握所學知識，并能將這種知識運用到實踐中去。參與式教學法要求讓學生有自由思考，通過運用自己智慧讓學生有自主學習的動力，也可以讓學生有權利選擇上課方式和安排學習進度。除了常規的教師講學生聽，參與式教學法還可以采用多種教學手段，只要能讓學生主動參與到教學過程中，就是參與式教學法的成功的第一步。

參與式教學法的理論依據主要是心理學的內在激勵與外在激勵關系的理論以及弗洛姆的期望理論。根據心理學的觀點，人的需要可分為外在性需要和內在性需要。外在性需要所瞄準和指向的目標或誘激物是當事者本身無法控制，而被外界環境所支配的。與此相反，內在性需要的滿足和激勵動力則來自當事者所從事的工作和學習本身。

（二）研究現狀

國內對參與式教學法的理論研究文獻頗多，最系統和全面的文獻是西南大學教師教育學院的于波、白智宏、六永鳳等發表的系列論文，從參與式教學法的內涵特征、基本技術、目標設計、活動策略、質量評價等方面對參與式教學法的理念與策略進行闡述。近70%的文獻以參與式教學法在課程中的應用為主，其涉及專業課程領域之廣，超過很多其他教學方法，這說明參與式教學法的研究具有很好的推廣價值。另外，有專家學者對參與式教學法的理論架構和教學設計進行了闡述，這是在實踐基礎上更深層次的研究，提出了“參與創造價值”的理念。

研讀參與式教學法相關文章不難發現，國內針對參與式教學法的基礎研究較多，結合某一門課程的研究論文也不少，但都是中學或小學的教育層次研究居多，高等教育層次采用參與式教學的研究文獻相對而言數量較少。具體結合高等教育物流管理專業課程的研究文獻則更少，通過知網查詢，暫時還沒有發現結合“物流客戶管理”課程來研究的文獻。

二、物流客戶管理課程參與式教學法的實施

（一）參與式教學活動設計

根據高等學校學生學習的特點和教學方法及手段的特點，高等學校學生學習具有較高層次的職業定向，具有更突出的主觀能動性。而高等學校教學方法要有注重“教法”轉向注重“學法”，具有很強的探索性和專業針對性。所以要求教師在教學設計上要更加科學、更加全面、更加完整。

綜合分析我校大專層次物流管理專業人才培養方案中開設的課程，“物流客戶管理”這門課程承擔著物流市場營銷、物流客戶開發和物流客戶關系管理三個方面的教學任務，而目前市場上的出版物并沒有一本適合的教材能綜合涵蓋這三方面的內容。所以，我們要創新性地依據物流營銷崗位和物流服務崗位等崗位的日常工作內容來進行情境式教學活動設計，再讓學生以情境中的角色進行模擬演練，讓其參與到教學中，體驗不同角色的不同工作內容。

根據物流營銷與服務崗位的工作情境，將教學內容歸納為4個項目1個情境，即項目一模擬創建物流公司（創建物流公司、公司推介演講）；項目二物流客戶關系建立演練（分析客戶、開發客戶）；項目三物流客戶關系管理（客戶洽談、客戶成交、客戶投訴、客情維護）；項目四客戶關系管理系統（CRM規劃與設計、CRM運作與維護）。

在設計項目與情境時，關鍵問題是要考慮參與式教學活動設計的科學性和趣味性。所以，一方面，教師要加強市場調研，使設計的情境盡量符合物流企業營銷崗位和服務崗位的實際狀況；另一方面，結合高職高專學生的心理特征，使教學活動的設計符合高等教育心理學的規律，提升活動的趣味性，使學生愿意參加。

（二）參與式教學活動實施

依據現代認知心理學中的學習遷移理論，源知識有利于目標知識的學習。我們認為對理論知識的學習可以直接遷移到參與式教學活動中來。

我們使用的參與式教學活動有：分組討論、PPT呈現與演講、角色扮演、模擬情境、視頻拍攝與制作、視頻鑒賞與探討、訪談、觀察、辯論、案例分析、游戲等活動。在傳統的教學過程中加入參與式教學元素，可以落實學生的學習主體地位，提高學生的學習積極性、動手實踐能力和解決問題的能力。

由于授課方式與傳統的講授法有較大的差異，所以教學實施過程中的課堂管控就顯得尤為重要。一方面，教師通過協助學生提高其作品的質量來提高作品的吸引力，把全班同學的注意力集中在知識的體驗和梳理上；另一方面，以學生評價體系中的約束條款來引導學生，重視并積極參與觀賞其他同學展示活動成果，提升觀眾們的關注度和學習效率。

（三）參與式教學活動評價體系

根據美國心理學家韋納（B.Weine）的歸因理論，有效的信息反饋是影響學生歸因的重要因素。學生對自己成敗的歸因，并非完全以其考試分數的高低為基礎，而是受到教師和同伴對他成績表現所做的反饋影響。所以，對于某些缺乏信心、個性依賴性較大的學生而言，要想維持他的學習動機，教師和伙伴在反饋中給予鼓勵和支持，很可能比其他方法更為有效。

所以，我們設計的評價體系包括教學效果評價體系和學生表現評價體系。

每一個教學項目完成后，教師要填寫表格，綜合分析教學情境設計是否科學，任務分配是否合理，實施過程是否順暢，是否教學目標達成，并總結在這一段參與式教學活動中的經驗，提出改善建議。

學生評價體系是引導學生積極參與到教學活動中來的激勵手段，科學的評價體系能激勵學生的教學參與程度。我們從生的參與次數、貢獻率、作品效果、活動效果、課堂表現、作業完成、課后反思等方面進行“360度”全方位環評。設置自評、同組組員評、組長評和教師評四個環節，用全面的信息反饋來促進學生的歸因訓練，激發學生的附屬內驅動力。

通過以上經驗分析，可以發現參與式教學活動的設計、實施和評價體系三者相互依存，唇齒相依，必須要同時推進，才能相得益彰。

三、參與式教學法的實踐成果

美國的課程專家布盧姆（B.S.Bloom）從教育目標的角度將學習分成的三個領域：技能領域、認知領域和情感領域。通過下列成果，我們發現三個領域均收獲了成果。所以，我們認為結合物流客戶管理的課程特點及大學生行為特征，運用參與式教學法來構建融洽而高效的課堂，可以提升教學效率，提高人才培養質量。

（一）學生的技能得到提升

通過參與式教學方法實施，學生在各項技能方面有明顯的提升。學生們以小組為單位承擔各個項目的情景呈現及知識演繹，因為學生之間的溝通與交流頻率增加，并且交流的內容較有深度，所以鍛煉了學生的溝通能力、協調能力和團隊合作的能力；由于演講與呈現時，經常要用PPT展現各種素材，所以學生們的PPT制作能力得到突飛猛進的提升，演講的水平也得到訓練；為了精益求精，學生們經常自己制作小視頻，用以展現各種情境與素材，所以，其視頻拍攝與剪輯的能力也得到突破；在辯論環節，學生們需要收集大量的支撐材料來佐證他們的觀點，所以極大地鍛煉了信息收集與提煉的能力。經過辯論環節，學生們對辯論賽的流程更清晰，思辨能力也更強，對辯論賽的基本技能有初步認知。

（二）學生的專業知識認知更扎實

物流客戶管理是一門實操性很強的課程，需要訓練學生能夠適應物流營銷崗位或物流服務崗位的工作。參與式教學法要求學生深度參與教學過程中，很多知識點都是學生本人親自參加籌備或演繹，所以學生對該知識點的記憶非常深刻，不僅在課程考試中成績理想，在日常生活中，也會潛意識地踐行相關的知識點。

學生在分析客戶時，能全面考慮客戶企業的財務狀況、管理水平、人員結構、業務規模和市場潛力；在開發客戶時，能突破心理障礙主動與人溝通，技術性地提出合作邀約；在客戶洽談及成交中，充分展示出商務談判的基本技能與技巧；在進行客戶投訴處理時，能夠運用消費心理學的知識對顧客進行引導，在做好服務的前提下，提升客戶的滿意度；在客情維護時，能夠意識到維持現有客戶滿意率的重要性，并且掌握維護客情關系的基本技能；關于CRM，學生能夠掌握系統的基本使用方法，并且結合實際工作經驗，對CRM的功能和模塊提出有創意的建議。

（三）學生的情感得到充分釋放

學生從最初的對該課程比較木然的狀態，到第一次上課的說課內容，逐漸注意到這門課程的獨特性，成功地喚起學生的注意，準備接受。隨后的參與式教學活動慢慢地把學生的思想、情緒帶入由刺激引起的情境中，使學生從半意識水平產生對物流客戶管理課程的意識，發生選擇性注意而主動接受該課程。

學生從期初“默從”的反應到中后期“愿意”的反應，向期末時“滿意”的反應發展，而且從積極的反應中獲得滿足感、喜悅、熱情和樂趣等情緒。充分說明他們在期初時是參與式教學法的價值接受者，經過一個學期的參與，到期末時，已經發展成價值的參與者和追求者，并且對對參與式教學信念具有高度的確定性，以各種方式促進價值的實現，也力圖使別人信服，而成為參與式教學的追隨者。從學生們的反應發展過程，我們可以發現，參與式教學發使學生的情感得到充分釋放。

（責任編輯：章樊）