科學管理原理在提高快遞自助服務工作效率中的運用

胡澴

摘 要：近年來，以智能快遞柜為服務載體的快遞自助服務逐漸走進人們的生活，然而在業務量大、人手相對不足以及顧客對快遞的時效性要求越來越高的情況下，快遞自助服務的工作效率亟待提升。通過以“近鄰寶”武漢船院網點為例，闡述將泰勒的科學管理原理運用在提升快遞自助服務工作效率中的思路、方法與結果，并作出總結與展望。

關鍵詞：科學管理原理；快遞自助服務；提高效率

中圖分類號：U652.1+2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）17-0063-02

近年來，隨著電子商務井噴式發展，中國物流業已邁入快遞包裹量200億件的時代。然而在此過程中，派件環節投遞效率低等問題也迅速暴露出來。為此，一些實力雄厚的電商、快遞公司和專業快件投遞公司投資建立了智能快遞柜，成為解決快遞派件“最后100米”之痛的利器，甫一投入使用便受到熱烈追捧。然而，在業務量大、人手相對不足、客戶對服務時效性要求越來越高的情況下，快遞自助服務的工作效率仍有較大提升空間，需要采取措施提升工作效率。

一、泰勒和科學管理原理

提起美國著名管理學家、科學管理之父泰勒，最為人們所熟知的就是他的科學管理原理。泰勒認為管理的中心問題是提高勞動生產率。為了改善工作效率，他提出了若干原則和方法。其中包括對工人操作的每個動作進行的科學研究，通過各種試驗和測量進行勞動動作研究和工作研究。研究熟練工人在工作中使用的基本操作或動作的精確序列，用秒表記錄每一基本動作所需時間，加上必要的休息時間和延誤時間，找出做每一步工作的最快方法，用以替代老的單憑經驗的辦法。泰勒的科學管理思想使管理成為一門真正的科學，在至今的100多年時間里，啟迪了無數管理者。而這一原理，在21世紀的今天的提高快遞自助服務運營工作效率的嘗試中，也得到了成功的運用。

二、“近鄰寶”武漢船院網點簡介

“近鄰寶”是專業的24小時快遞自助服務運營平臺，在校園業務方面將自助快遞柜業務和快遞網點進行資源整合，建設校園物流中心，專注于快遞業“最后100米”，在最便于大學生收取包裹的位置（宿舍樓、食堂附近）安裝智能快遞柜，與快遞公司進行開放合作，為大學生提供快遞代收、代發及臨時寄存服務，讓大學生從被動等快遞，轉變為自主取快遞，提升社會末端物流效能。

“近鄰寶”武漢船院網點（以下簡稱網點）是該校在校大學生的創業項目，目前已有EMS、順豐、圓通、申通、中通、韻達等14家快遞公司與其簽約合作。學生在工作實習過程中，利用所學的專業知識不斷進行實踐和探索。筆者在指導過程中發現了業務流程操作中可改進的地方，運用泰勒的科學管理原理，提出了可行性的解決方案，為網點提高了運營效率，節約了大量的時間和成本。

三、網點原有作業流程及存在的問題

（一）原有作業流程

“近鄰寶”作為快遞自助服務運營商，其各個網點日常運營的基本模式是：每天在固定的時間，快遞公司會將當批次的包裹送到網點，操作員首先與快遞公司進行包裹交接（稱為“接駁”）；交接完畢后，快遞公司工作人員離開，隨即操作員用手持終端掃描每個包裹的面單上的條碼，并將這個包裹的收件人手機號碼通過手持終端手動錄入到信息系統中，實現包裹與收件人手機號碼的關聯（稱為“分揀”）；然后打開需要使用的快遞柜的空柜，將包裹放置進快遞柜、掃描包裹和柜子條碼，實現收件人手機號碼、包裹信息和柜子信息三者關聯，并關閉柜門（稱為“投遞”），柜門關閉瞬間，信息系統中的通知模塊啟動，系統將自動生成一條通知取件的信息及對應的取件密碼，發送至收件人手機，收件人憑密碼前來自助取件，包裹被取出的同時，信息系統會得到信息反饋，這樣，包裹就被成功派送出去了。

上述的大體流程中，每個環節都是采用批量處理模式，即一次性處理完原有的包裹，再進行下一個環節。然而在之前，學生們采用的是舊的作業流程，簡單地說，在舊的作業流程中，沒有單獨的批量分揀環節，包裹接駁后，打開待使用的空的柜子，直接進行投遞動作，也就是錄入一個包裹的手機號碼，就投遞進一個柜子，再錄入另外一個包裹的手機號碼，掃碼并投遞進另一個柜子……直到處理完所有的包裹。詳細作業流程如下。

1.接駁環節

（1）逐一掃描所有包裹上的面單條碼并將其置于物流推車中（掃貨碼）；

（2）與快遞公司工作人員核對包裹交接單并簽字（核單）；

2.投遞環節

（1）將物流推車推到快遞柜旁，通過手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；

（2）從物流車中取出一個包裹，通過手持終端向系統中錄入收件人手機號碼（輸手機號）；

（3）將此包裹放置到一個柜子中（投件）；

（4）將此包裹置于柜中，掃描包裹面單條碼和貼在柜門背面的柜子條碼，關閉柜門（掃貨碼、柜碼）；

（5）取出下一個包裹，重復步驟（2）、（3）、（4）直至處理完所有包裹。

原有的作業流程如圖1。

（二）存在的問題

通過觀察發現，在日常作業流程中，投遞環節中的手動錄入收件人手機號碼是最為耗時的步驟，盡管使用的軟件操作系統具有數據記憶功能，只要收件人曾經在系統里有過記錄，則只需在手持終端上輸入收件人手機號的后5位，就會自動彈出對應的全部11位手機號，這在一定程度上節省了時間，但因網點每天包裹件數非常巨大，平均每天達到2 000件左右（不包括雙十一等電商大型促銷活動期間）。因此工作壓力仍然很大。

四、網點改進后的工作流程

（一）提高作業效率的思路

為了應對不斷增長的業務量，滿足全校師生對快遞服務質量和時效越來越高的要求，網點希望找到切實可行的方法來提高工作效率。在此之前，筆者帶領學生分別從技術、信息、流程優化等方向提出了很多想法，但目前受各方面因素制約，所以在現有條件下，增效工作如果圍繞著作業流程的優化做文章，將最有可能達到投入少、收效大的效果。

（二）優化后的作業流程

確定了優化方向后，通過努力探索，我們對原有的作業流程進行優化，概括地說，就是把投遞環節中向系統中錄入收件人手機號碼和掃貨碼的步驟單獨抽離出來作為分揀環節，分揀環節的目的是將包裹的信息與收件人手機號碼進行關聯，并且將投遞環節中分散于各個包裹上的投件步驟，改為對包裹進行集中批量處理，詳細作業流程如下：

1.接駁環節

同上。

2.分揀環節

（1）從物流車中取出一個包裹，掃描包裹面單上的條碼（掃貨碼）；

（2）通過手持終端向系統中錄入此包裹收件人手機號碼，然后將此包裹置于另一個空的物流車中（輸手機號）；

（3）取出下一個包裹，重復步驟1）2）直至處理完所有包裹。

3.投遞環節

（1）將分揀環節中裝有包裹的物流推車推到快遞柜旁，通過手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；

（2）將包裹逐一置于柜子中（投件）；

（3）掃描每個包裹面單條碼和貼在對應柜子的柜門背面的條碼，關閉柜門（掃貨碼、柜碼）。

優化后的作業流程如圖2。

五、優化前后效率對比

為了對優化的方案進行驗證，我們隨機抽取順豐公司某批次50個包裹進行實測，分別用原有作業流程和優化后的作業流程對這50個包裹進行實際操作并記錄時耗數據，時耗數據與效率提升結果如表1及表2所示。

效率提高比率=（原耗時 - 現耗時）/原耗時×100%

=（T1 - T2）/T2×100%

=（1208 - 822）/1208×100%

= 32%

通過上述數據不難得出結論：通過作業流程的優化改進，工作效率有了大幅度提高，達到32%。因此網點也受到公司總部的表彰嘉獎。

六、總結與展望

通過以上理論分析和數據對比可以看出，對于接駁、錄入、投遞這種簡單的、重復性的作業動作進行作業步驟的細分，用科學化、標準化的作業流程來代替不科學的、想當然的作業流程，實現效率最高化。這是由我們熟知的泰勒的科學管理原理得來的靈感。其方法簡單、可操作性強、幾乎不需要成本投入，而且由實測情況及以上數據計算結果來看，作業效率確實有了明顯提升。并且在不久后的雙十一、雙十二期間也非常明顯提升了網點的工作效率。對于以智能快遞柜為載體的快遞自助服務運營中，本方法有很強的的借鑒意義。

參考文獻：

[1] 泰勒 F·W.科學管理原理 [M].馬風才，譯.北京：機械工業出版社，2009.

[2] 趙文君，齊中熙，樊曦.200億時代 中國快遞業離成熟有多遠？[N].中國信息報，2015-12-28（06）.