醫療糾紛管理實踐與防范策略探討

陳巨巖　肖迪

摘要：隨著人們健康意識和維權意識的增強，對比醫療工作提高了較高的要求，醫院也在致力于提高醫療質量，但是受到多種因素影響，醫療糾紛事件仍時有發生，已經引起了社會的廣泛關注和醫院的高度重視。本文基于當前醫療糾紛管理現狀，結合具體工作實踐，對相關防范策略進行探討，以期進一步提高醫療質量，減少醫療糾紛。

關鍵詞：醫療糾紛 醫療質量 管理實踐 防范策略

醫患糾紛是在多種因素共同作用下發生的，一方面與患者因素有關，一方面醫療管理存在的不足有關，醫院對一些應激事件處理不當，會直接影響到患者及其家屬的情緒，使醫院形象受損，如何才能提高醫療質量、減少醫療糾紛，成為醫院管理必須面對和解決的一大問題，結合以往管理實踐經驗，對醫療糾紛防范策略進行探討，具有重要的現實意義。

一、醫療糾紛管理現狀分析

（一）醫療糾紛發生的原因

醫療糾紛的發生與醫院、患者和社會三方面有關，從醫院方面來看，醫療水平、服務質量、醫護人員責任意識等因素直接影響到醫院醫療整體水平，醫療管理存在漏洞、人員責任意識不強，均會引起患者的不滿，這也是引發醫療糾紛的根源；從患者方面來看，一方面其自我保護意識較強，另一方面對醫療活動又缺乏認識，所提出的就醫需求難以得到滿足，再有個別患者及其家屬無理取鬧的行為，也是引發醫療糾紛的一大因素；從社會方面來看，媒體對個案的宣傳會起到推波助瀾的作用，受到當前就醫條件的影響，醫療體制有待進一步深改，整體醫療水平有待提高。結合醫療糾紛管理實踐，醫患、護患等糾紛的發生多是由溝通障礙造成的，具體體現為信息本身的障礙、發送者或接受者的障礙，以及傳播渠道的障礙，在醫療活動中，醫院占據主動地位，患者往往處于被動地位，對于醫療糾紛的解決，醫院應承擔主要責任，有必要進一步提高醫護人員的綜合素質，為患者提供更為優質的醫療服務。醫護人員在工作中會直接接觸到患者及其家屬，在正常工作狀態下，多為正性心理，即認真完成本職工作、保持良好的服務態度等，但是受到工作經驗不足、心理素質較差等原因影響，存在心理應激，在受到患者誤解及言語上的過激行為時，未能很好地調節自己的情緒，合理處理應急事件，反而會進一步激化醫患矛盾，進而影響到醫療活動的開展。

（二）醫療管理面臨的形勢

根據中國醫師協會統計數據，2013年初至2015年底，三年時間內參試的187家醫院平均發生醫療糾紛78起、發生打砸事件7.81起、造成醫師受傷8人次、醫師死亡1人次，平均每次醫療糾紛賠償金額高達11.58萬元，單次賠償金額最多達189.8萬元。調查結果揭示了我國醫療行業面臨的嚴峻醫療管理形勢，對醫院、患者、家屬都造成了極大的傷害，因此落實醫療糾紛管理、建立健全醫療糾紛防范策略成為當務之急。當前醫療糾紛事件雖然愈演愈烈，但是醫院從自身角度出發進行的醫療糾紛管理和防范水平缺參差不齊，部分醫院管理流于形式，在發生醫療糾紛之后進行專項檢查、專項整治等活動，一時效果顯著，但是沒有形成長效機制，檢查、整治之后又恢復松散、懈怠的狀態，為醫療糾紛的產生和發展提供了可乘之機。

二、醫療糾紛防范策略探討

（一）嚴格落實各項規章制度，規范醫療糾紛處理程序

當前形勢下處理醫療糾紛事件需要首先從醫院自身角度出發，糾紛產生之后首先考慮的不是相互指責而是對自身診斷治療和醫治流程進行仔細審視，評估醫院在糾紛之中是否有過失。引進具備法律和臨床醫學知識的綜合性人才，組建專業的法律咨詢隊伍，在醫院自身問題評估活動中為醫院方面提供法律咨詢，并基于相關法律為醫患雙方調解矛盾，在無法達成一致的情況下，向患者明確其法律權利和義務，并指導其按照正常法律程序維護自己的權力，同時相關醫務工作者也按照醫院處置醫療糾紛事件的預案，配合完成相應的取證和準備工作，為執法機關的仲裁提供基礎，這種處理方式在保證醫、患雙方權力和利益的前提下，最大限度的降低了用法律手段維護自身利益的門檻，防止患者退而求其次的采取暴力手段，并且大大加快了執法機關處置相關事件的效率，用最短的時間給出案件的處置意見，平復患者和家屬的激動情緒，同時也減輕醫院方面的壓力和負擔。

（二）提高醫護人員專業素養，盡量滿足患者醫療需求

隨著“生物-心理-社會”醫學模式的確立，以患者為中心的服務理念引入到醫療工作中，為推進醫療活動的順利開展，滿足患者的醫療需求，有必要定期開展醫療培訓工作，提高醫護人員專業素養，具體培訓內容包括醫學人文教育、人際溝通教育、法律規范相關知識等，轉變醫護人員的觀念，重視溝通技巧的學習，將醫護工作落到實處，在醫療活動中，想患者之所想，急患者之所急，建立良好的護患溝通機制，保證雙向溝通交流的有效性，如對文化程度較低的患者應盡量少用醫學術語，以通俗易懂的語言向患者講解具體情況，接受咨詢時，應面對微笑、專心傾聽患者訴求，給其留下良好的印象，與患者建立和諧的醫患、護患關系，使患者獲得優質醫療服務，更好地防范醫療糾紛的發生。

三、小結

綜上所述，加強醫療糾紛管理是提高醫療質量、改善醫患關系和維護醫院形象的基礎，基于當前醫療糾紛管理現狀，結合醫療管理面臨的形勢及實踐工作經驗，通過嚴格落實各項規章制度、規范醫療糾紛處理程序、提高醫護人員專業素養、建立良好的護患溝通機制，可有效減少醫療糾紛的發生，使醫院、醫務人員和患者三方受益。