Xx三星級酒店在績效管理方面存在的問題與對策研究

【摘 要】 隨著時代發展，經濟全球化進一步加深，人力資源已成為了一項重要的戰略性資源。績效管理作為人力資源管理的一項重要職能，已成為決定一個企業是否發展良好的關鍵性因素。酒店是服務行業重要的支柱性產業，是國家經濟增長的一個重要增長點。Xx三星級酒店，是一家位于中小城市的三星級酒店，面臨著績效管理制度不規范，制度空泛，基本制度不全，制度之間互相矛盾等問題，是阻礙酒店良好發展的重要原因。因此研究xx三星級酒店在績效管理方面存在的問題并提出對策具有十分重要的意義。

【關鍵詞】 三星級酒店 人力資源管理 績效管理

一.企業簡介

Xx三星級酒店位于內蒙古集寧市商業街附近，環境舒適，交通便捷，是一家民營企業。目前，酒店設立有客房部，餐飲部，前廳部，工程部，市場部，財務部。可以發現，酒店沒有設立采購部，采購部的工作由工程部的三位同事承擔。酒店擁有380名員工，其中擁有大專及以上學歷的員工有72人，占總員工人數19%，擁有高中及以下學歷的員工有308人，占81%，可以看出酒店高學歷人數較少，低學歷人數較多，整體職工文化程度不高。酒店擁有各類設施齊全的客房40套，并配有單獨衛浴，電腦，空調等設施，以及多種風格的餐廳、包廂數十個。酒店每年都會重新裝修一次，不斷提高檔次，吸引顧客，但員工流失率較大，有10%的員工工作時長小于3個月。

二.企業存在的問題

目前，國內民企在績效管理方面普遍存在的問題主要反映在三個方面：一是不規范；二是不系統，基本制度不全；三是不銜接，制度之間、前后制度之間互相矛盾。沒有制度，或者制度不規范，必然給管理帶來若干問題。

Xx三星級酒店主要存在的問題我們從以下兩個方面來分析

2.1 績效指標不合理

酒店采用關鍵績效指標法，根據酒店組織KPI設立部門KPI，再根據部門KPI的分解，設立個人KPI。但在分解指標的時候由于出現脫節，忽略了很重要的指標。在設立餐飲部的KPI時，考慮了成本控制這一指標，而在分解餐飲部指標到個人時成本控制這一指標只分給了餐廳服務員，而廚師這一崗位的考核指標并沒有成本控制。由于缺少約束指標，員工就沒有這一方面的意識，據調查，由于員工浪費食材，或為發泄不滿情緒惡意損壞食材而造成的損失每年約達5萬元。工程部的四位同事負責采購工作，針對這一工作任務，酒店也沒有設立專門的考核指標，每年酒店重新裝修的時候，是成本支出最大的階段，有30%的基礎設施，如空調，電腦等都需要重新購買，而其中有20%都是7成新，可以繼續使用的設施。在采購新的材料時，有個別物品質量遠遠不達標，而且花費巨大，據調查，約20萬元屬于成本浪費。

2.2 績效制度不規范

酒店沒有單獨設立人力資源部，績效考核是由各個部門直屬經理進行考核，考核結果和薪酬掛鉤，但是不公開結果。在設立考核指標的時候，一般都是酒店中高層制定，不允許員工參與。考核之后，員工通常不知道自己的考核結果，也不知道具體哪些指標不合格，也就無法改進，當員工發現自己被扣工資的時候，都會產生不公平感，而且酒店也沒有設立員工申訴渠道，對于考核結果的疑問得不到反饋，長時間積累不滿情緒，最終導致離職。

三.針對現有問題的解決辦法

3.1 設立清晰的績效目標

在設立績效目標的時候，組織應該遵循SMART原則，S：目標必須是可衡量的，M：目標必須是可衡量的；A；目標必須是可達到的；R；目標必須是與崗位相關，與企業目標相關的；T；目標必須是有時間限制的。在設立目標的時候只有遵循這五個原則才能真正起到目標的作用。酒店在設立績效目標的時候，應該包括組織內的所有員工，讓員工參與討論，設立他們自己的目標，這樣可以保證員工對于各個指標有清晰的了解認識，不僅增加員工的認同感，還可以增加員工的歸屬感，減少流失率。

3.2 建立有效的績效溝通和績效反饋渠道

很多問題的產生，并不是工具不好，而是需要改善企業文化。考核和獎懲是一種強制的對話。績效溝通是績效管理過程中耗時最長、最關鍵、最能產生效果的環節。真正的績效管理是員工和直接主管之間持續和公平的溝通過程。通常績效溝通的方式有以下幾種

1、單向指導型溝通（或面談）：又稱勸導式面談。此種溝通方式適用于參與意識不強的下屬，對于改進員工行為和表現，效果是十分突出的。

2、雙向傾聽式溝通（或面談）：此種溝通方式可以為下屬提供一次參與考評以及與上級主管進行交流的機會，也可以在員工受到挫折時鼓勵其尋找原因和改進方法，減少或消除員工的不良情緒。

3、解決問題式溝通（或面談）： 此種溝通方式的優點是通過溝通，及時對員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進行及時關注與反饋，并能逐一進行剖析，以達成共識，從而促進員工的成長和發展。

4、綜合式績效溝通（或面談）：此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進行總結反饋時常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個溝通技巧。通過對xx三星級酒店的分析，缺乏績效溝通和有效的績效反饋是導致員工情緒不滿，離職率高的一個重要原因。酒店適合采用第二種雙向面談的方式，傾聽員工的想法，解決當前問題，并且向員工傳達績效考核結果，告訴員工績效差距，從而幫助員工有針對性地提高自身績效，消除員工心中的不公平感。

【參考文獻】

[1] 郭建，嚴安，對酒店人力資源管理的初探.中國市場，2011，14：32-33.

[2] 林武，我國旅游酒店人力資源管理外包探析.中國商貿，2011，35：99-100.

[3] 毛圣波，xx四星級酒店人力資源配置規劃優化研究.

作者簡介：郝璐（1995__），女，漢族，內蒙古烏蘭察布人，人力資源管理專業本科生，單位：河北大學管理學院人力資源管理專業。