基于心理契約EAR循環(huán)的酒店員工管理模式分析

李倩+張閔清

內(nèi)容摘要：近年來，隨著管理理論體系的改革和發(fā)展，心理契約在人力資源管理中應(yīng)用地位和作用越來越高。心理契約是一種心理學(xué)概念，其主要闡述的是組織行為和人力資源管理之間的和諧關(guān)系。在雇傭關(guān)系中，如果管理者和員工并沒有在同等地位上進(jìn)行權(quán)利和金錢的交換，則行為組織和個(gè)人的工作效果和質(zhì)量都會(huì)受到相應(yīng)影響。基于此，本文將結(jié)合心理契約相關(guān)內(nèi)容，探討酒店員工管理模式的改革意見和升級(jí)方案。

關(guān)鍵詞：心理契約 EAR循環(huán) 酒店員工 管理模式

酒店企業(yè)心理契約理論實(shí)施現(xiàn)狀分析

心理契約對企業(yè)信任度的影響。心理契約主要是提高雇員對酒店企業(yè)的工作滿意度、管理滿意度、服務(wù)滿意度，為了優(yōu)化酒店企業(yè)的穩(wěn)定管理結(jié)構(gòu)，企業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)針對管理漏洞和制度問題提出相應(yīng)的改革建議。但是在領(lǐng)導(dǎo)眼中，雇員責(zé)任心和工作積極性要比制度的完整性更重要，所以大多數(shù)酒店企業(yè)管理者習(xí)慣將工作重心放在監(jiān)督和管理方面，而并沒有結(jié)合相關(guān)心理契約內(nèi)容的實(shí)踐意義，轉(zhuǎn)變企業(yè)與員工的勞務(wù)關(guān)系。

心理契約的結(jié)構(gòu)變化。本文總結(jié)了最近幾年我國各大連鎖酒店心理契約結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容，并針對企業(yè)與員工的雇傭關(guān)系進(jìn)行了認(rèn)真審核，無論在焦點(diǎn)和行使范圍上，其制度實(shí)施內(nèi)容和管理制度都發(fā)生了很大的改變，具體變化情況如表1所示。

基于心理契約理論的酒店EAR循環(huán)管理模式

EAR循環(huán)管理模式是調(diào)整與實(shí)現(xiàn)的過程，期望與實(shí)際管理效果雖然存在一定差異性，但是通過引入EAR循環(huán)管理模式，酒店企業(yè)會(huì)給員工組織帶來新的發(fā)展希望。在酒店企業(yè)中創(chuàng)建EAR循環(huán)管理模式，需要充分了解酒店員工的心理變化情況，掌握企業(yè)人力資源管理內(nèi)容，讓心理契約全面進(jìn)入既定的管理模式當(dāng)中，具體實(shí)施步驟如下：

管理理念的創(chuàng)建。酒店員工在進(jìn)入酒店之前，會(huì)接收到多個(gè)酒店企業(yè)的管理信息，這些不同種類的工作制度、工作規(guī)范會(huì)在員工腦海中形成一個(gè)固化模式，這種思想觀念會(huì)直接影響員工對酒店制度偏好價(jià)值的改變。所以，組織與組織之間、企業(yè)與組織之間、企業(yè)與員工之間都需要心理契約來實(shí)現(xiàn)信息匹配，以最大限度消除信息不對稱現(xiàn)象。第一，工作安排。招聘人員在與員工第一次接觸后，應(yīng)在充分理解員工工作訴求和需求的基礎(chǔ)上，提高工作與員工的契合程度。觀念對酒店企業(yè)招聘者招聘思維的影響性很大，企業(yè)要想和員工建立良好的工作合作關(guān)系，首先要讓員工在招聘會(huì)上感受到酒店人性化的招聘模式，讓員工能按照自己所期望的想法選擇職位，讓企業(yè)與員工在招聘伊始就能夠形成心理契約。第二，實(shí)習(xí)工作。酒店招聘人員可以通過影像資料或是口頭敘述的方式告訴員工進(jìn)入酒店后，所要落實(shí)的工作內(nèi)容。同時(shí)為了得到長遠(yuǎn)雇傭關(guān)系價(jià)值，酒店企業(yè)也可以通過實(shí)習(xí)考察的方式，增加員工與企業(yè)的雙向選擇機(jī)會(huì)。酒店員工在服從管理制度時(shí)，會(huì)根據(jù)自身的服務(wù)意向得到預(yù)期的工作目標(biāo)和任務(wù)，在心理契約基礎(chǔ)上創(chuàng)建完整的工作預(yù)演模式，可以減少員工對企業(yè)的負(fù)面認(rèn)識(shí)，讓其能夠在入職后更加全面了解酒店管理的各項(xiàng)工作內(nèi)容。

管理模式的優(yōu)化。并不是所有酒店員工都對企業(yè)的經(jīng)營情況和管理制度了如指掌，所以員工對企業(yè)的EAR循環(huán)管理的認(rèn)識(shí)效果也會(huì)受到影響。在管理方面，心理契約可以從多方面影響員工的心理變化，酒店員工越了解管理制度越能清楚認(rèn)識(shí)到工作的重點(diǎn)，從這方面來看，心理契約對優(yōu)化酒店管理模式有很大作用，具體內(nèi)容如下：第一，指導(dǎo)管理。針對新員工與老員工不同的工作狀態(tài)，酒店企業(yè)管理者可以進(jìn)行多方面組織結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)，在心理契約的幫助下，員工能感受到企業(yè)在管理上的公平性和人性化。老員工努力幫助新員工熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)，了解工作規(guī)范和內(nèi)容，新員工在工作上協(xié)助老員工完成任務(wù)，在接觸中，不僅其工作績效管理質(zhì)量會(huì)大大提升，新老員工的寫作能力也會(huì)大幅度提高。與傳統(tǒng)監(jiān)督管理不同，EAR循環(huán)管理模式在組織承諾方面的關(guān)注度非常高，企業(yè)要明確員工的工作任務(wù)和規(guī)范內(nèi)容，不能按照需求內(nèi)容擅自更改既定工作規(guī)范和條例。第二，統(tǒng)一化管理。在酒店日常管理中，每個(gè)員工所表現(xiàn)出的性格各不相同，為了讓酒店員工能夠以最快速度融入到酒店服務(wù)工作中。酒店應(yīng)著重提出統(tǒng)一化的管理方案和制度，并營造良好的工作環(huán)境，大力開展弘揚(yáng)酒店各項(xiàng)目組織文化的活動(dòng)。統(tǒng)一化管理的目標(biāo)在于，在保護(hù)酒店員工個(gè)性化工作方式的基礎(chǔ)上，盡可能滿足員工對各項(xiàng)目組織的需求。引入心理契約理論，酒店各管理內(nèi)容的協(xié)作關(guān)系有了明顯的改善，員工在努力完成自身工作任務(wù)的同時(shí)，還可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，幫助他人完成服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。

影響酒店EAR循環(huán)管理模式的因素

契約關(guān)系破裂。不同工作觀念會(huì)使員工與企業(yè)之間的合作關(guān)系發(fā)生質(zhì)的改變，雇員對組織逐漸失去信心，企業(yè)失信于酒店員工，則員工也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的消極工作態(tài)度，采用消極怠工的手段滿足自身的保護(hù)心理。員工的工作意愿在酒店企業(yè)那里得不到妥善解決，酒店管理人員的管理意愿也得不到良好的實(shí)現(xiàn)。綜上分析可知，契約關(guān)系對于維持EAR循環(huán)管理效果具有重要影響作用。

酒店經(jīng)營壓力和觀念影響。社會(huì)的發(fā)展使大批酒店員工轉(zhuǎn)變了工作態(tài)度，經(jīng)濟(jì)增長與人們生活結(jié)構(gòu)的變化，使酒店的經(jīng)營結(jié)構(gòu)逐漸進(jìn)入了全新的發(fā)展時(shí)代。市場競爭壓力，讓酒店加大了對員工的監(jiān)管力度，從側(cè)面硬性提高酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，在沒有員工支撐的管理體系中，EAR循環(huán)管理模式形同虛設(shè)，在巨大的經(jīng)營競爭壓力下，很多酒店企業(yè)已經(jīng)逐漸放棄心理契約模式的管理方案。

雙方理解錯(cuò)誤。作為酒店企業(yè)的代理人和主要管理人員，管理者不僅要學(xué)會(huì)了解員工的工作心理，還要學(xué)會(huì)適當(dāng)調(diào)節(jié)自身的管理心理。在工作中，酒店員工和管理者不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些工作誤會(huì)或管理誤會(huì)，這種不信任感一旦產(chǎn)生，其疊加功能的作用就會(huì)被大面積延伸出來。所以在酒店與員工、組織與個(gè)人之間的雇傭關(guān)系中，雙方一旦出現(xiàn)理解錯(cuò)誤現(xiàn)象，則EAR循環(huán)管理結(jié)構(gòu)很容易被破壞。

酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)EAR循環(huán)管理模式的改革建議

調(diào)整引導(dǎo)機(jī)制。作為一種主觀性特征明顯的心理內(nèi)容，心理契約的引導(dǎo)機(jī)制會(huì)隨著酒店經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，所以當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，相應(yīng)的引導(dǎo)機(jī)制并不能夠及時(shí)傳輸相應(yīng)的管理辦法。適當(dāng)對EAR循環(huán)管理模式的引導(dǎo)機(jī)制進(jìn)行調(diào)整可以增進(jìn)雇員與酒店企業(yè)之間的合作關(guān)系。

均衡利益關(guān)系。因?yàn)榫频甑墓芾眄?xiàng)目眾多，所以不同種類員工追求的利益不同，在經(jīng)濟(jì)的影響下，職位、職能、薪酬等工作內(nèi)容對酒店員工的吸引力會(huì)越來越大。EAR循環(huán)管理模式可以利用企業(yè)與員工的利益訴求，以利益均衡為主要管理目標(biāo)和任務(wù)，讓其能夠共同服務(wù)于一種職業(yè)發(fā)展道路。

檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。酒店企業(yè)各管理組織與服務(wù)部門對日常工作的影響作用極大，采用傳統(tǒng)績效管理方法已無法滿足對雇員工作心理的檢驗(yàn)要求，所以酒店企業(yè)應(yīng)建立全新的檢驗(yàn)體系，確立服務(wù)EAR循環(huán)管理模式的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)化管理模式。酒店在有效落實(shí)EAR循環(huán)管理模式后，還需根據(jù)其實(shí)施效果采取實(shí)時(shí)修改方案，因?yàn)檠h(huán)管理的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)對員工與企業(yè)之間的心理契約影響很大，所以優(yōu)化其管理模式不是短期計(jì)劃，應(yīng)該作為酒店企業(yè)長期的發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)，其落實(shí)步驟如下：第一，以心理契約為中心創(chuàng)建和諧工作環(huán)境。酒店要想實(shí)現(xiàn)效益最大化的EAR循環(huán)管理模式，必須以心理契約理論為中心，創(chuàng)建一個(gè)具有企業(yè)文化價(jià)值和思想內(nèi)涵的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人盡其能、人盡其用的管理目標(biāo)。員工在這種環(huán)境下工作，不僅能夠提高其工作能力，還能提高其工作熱情。第二，建立良好的溝通關(guān)系。加強(qiáng)組織與雇員之間有效的溝通聯(lián)系，消除由于“信息不對稱”而導(dǎo)致的理解不一致，將心理契約明晰化是酒店企業(yè)落實(shí)良好EAR循環(huán)管理模式的必然手段。溝通的過程，管理者要注意保持一種平和的心態(tài)，既要讓員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，又不傷害員工的自尊心，讓員工發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤。第三，實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理。健康心理契約的建立，必須以科學(xué)職業(yè)生涯管理為前提。雇員選擇組織并不只是追求經(jīng)濟(jì)利益，往往以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的。組織應(yīng)該指導(dǎo)雇員設(shè)立自己的職業(yè)生涯和職業(yè)期望，并且通過規(guī)劃顯示雇員在組織中的發(fā)展軌跡，切實(shí)反映雇員的努力程度及實(shí)現(xiàn)的可能性。

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