論構建基于“互聯網+客戶服務”的智能知識體系的重要性

劉躍榮+黃鑫磊

[摘要]利用“互聯網+客戶服務”創新，推動人、設備和數據廣泛互聯，提升全景感知和實時互動能力，推動客戶服務全過程和客戶全方位等領域信息集成貫通，提升業務協同和友好互動能力；推動互聯網和客戶服務全過程的融合。應用人工智能技術和虛擬現實應用，增強現實和混合現實，促使大數據變現與增值，推動客戶服務。

[關鍵詞]“互聯網+客戶服務”；智能知識體系；“互聯網+媒體”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722102

1前言

隨著大數據、多媒體和移動互聯網的崛起，人們的生活方式和行為習慣正在發生深刻變化。一方面，客戶自助服務意識逐漸加強，移動式、碎片化的消費需求特征越來越突出；另一方面，客戶服務渠道電子化、多樣化的趨勢越來越明顯，客戶對獲得企業產品或服務渠道的需求更加多樣化，對服務的內容更傾向于便捷、專業、智能互動和量身定制。因此，傳統的客服中心需要逐漸向多媒體客服中心轉變。

通過建設基于“互聯網+客戶服務”的智能知識體系，支撐海量知識的高效、便捷、準確檢索以及關聯知識精準推送，實現客戶化知識管理與多渠道應用靈活對接，滿足廣大客戶服務電話、網站、微信、App等內外部全渠道的應用需求；開創智能交互服務與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，滿足知識個性化、人性化的交互服務，提升智能知識應用水平，進而增強客戶體驗，提高客戶滿意度，提升企業品牌價值。

2客戶服務現狀分析

在“互聯網+全媒體”發展的時代背景下，客戶更樂于主動表達自己，更希望能夠直接地參與產品和服務的設計。隨著客戶需求越來越從單一的電話渠道向多媒體渠道轉移，需要更多便捷、精準、智能、互動、定制等多樣化的服務內容來適應新的發展形勢，主要表現在以下幾個方面：

（1）需要提升智能服務支撐。傳統存儲型知識庫，不能滿足海量知識的高效、便捷、準確檢索以及關聯知識精準推送，不能充分利用已積累的海量知識開展主動式知識引導服務，也沒有標準化的服務引導支撐。隨著中心業務發展，需要建設智能知識庫，有效利用信息技術，結合業務場景設計，全面提升智能知識應用水平。

（2）需要支撐內外部全渠道應用。在當前客戶服務向電子化在線渠道轉移的趨勢下，客戶服務已逐步從傳統的營業廳、呼叫中心等實體渠道轉移到互聯網、手機應用App、微信等電子渠道，并且日益趨于自助化。但是，由于缺少規范、體系化的客戶服務知識體系支撐，智能化、自助化的程度相當有限，已對電子渠道的發展造成嚴重制約，迫切需要建立客戶化的知識體系為電子渠道提供智能化的知識服務。因此，客戶服務知識庫應引入“互聯網+營銷服務”的客戶化思維，建立客戶化的知識體系，基于智能引擎為客戶服務互動網站、微信、客戶服務專屬App等電子渠道的自助服務提供智能化知識應用支撐，滿足客戶服務向電子渠道化、自助化的發展趨勢要求。

（3）需要具備個性化和人性的特點。全渠道支撐必然需要將知識面向不同客戶群體，面對不同的口語表述，面對不同用戶不同的搜索偏好，需要知識庫為用戶提供不同的搜索方法，又需要為用戶考慮和創建不同客戶化的知識對比方案，方便用戶了解知識的來龍去脈，掌握不同知識的特點和區別。此外，還需要滿足人機交互、智能語音服務等智能互動服務的應用。

（4）需要搭建信息外網渠道支撐服務。知識庫系統應采用一級部署模式，在企業內部互聯網部署，設置防火墻等隔離措施，部分數據同步到外部互聯網，支撐外部互聯網渠道的運營，主動適應互聯網渠道擴建對知識管理和知識應用的拓展要求。

3智能知識體系的構建原則

31統一規劃，有序推進

按照集約化發展、標準化建設的管理要求，堅持統一領導、統一規劃、統一標準、統一組織實施的原則，有序推進，統籌安排系統建設，確保建設順利實施。

32實用性與前瞻性相結合

堅持滿足近期需求和實現遠期目標相結合，既要體現前瞻性，又必須有較強的現實指導性。智能知識庫建設既要立足于提升多渠道客戶服務能力，分擔客戶工作量，又要有一定的前瞻性，節省企業用人成本，提高企業服務質量。

33充分借鑒市場成熟系統、成功經驗

要充分借鑒參考市場上成熟的客戶服務管理平臺，著重考察智能知識庫在移動、聯通、銀行等行業的成功經驗，包括渠道建設、智能交互、渠道支撐的建設、應用情況，力爭以最低的成本創造更高的收益。

34遵循靈活、開放性原則

符合國際及國家通用標準，支持多種硬件平臺，采用主流軟件開發平臺，具備良好的開放性和可移植性。采用標準開放平臺接口，支持與其他系統的數據交換和共享，便于維護、擴展和互聯。

35遵循安全性原則

智能知識體系建設項目建設規劃的安全防護措施顯得尤為重要，系統建設應充分考慮系統的容錯能力和抗干擾能力，保證系統長期穩定、安全、可靠、高效地運行。

4智能知識體系的功能

41知識智能服務

通過對知識的結構化管理，利用電力專業詞庫、標簽建模、語義解析、知識場景化、規則管理，實現知識的精準檢索、主動推送，方便使用者高效、準確地獲取自己所需的知識。

42隱形知識挖掘

通過個人知識支撐，倡導員工個人知識貢獻，形成企業知識的良性循環，實現知識的挖掘、沉淀，全面提升企業知識資產價值。

43海量數據高效處理

通過分布式引擎技術和存儲技術設計，提高系統的靈活性與可擴展性，增強知識庫的高并發檢索請求處理能力。靈活開放的系統架構，提供良好的動態延展能力，滿足企業業務新拓展的需求。

44知識客戶化和人性化

整合自然語言處理和人機交互技術，適應客戶化的提問方式；提供基于語義的智能搜索，滿足用戶不同的搜索需求；基于語言模型的句子相似度計算技術，結合智能推薦引擎，提升對關聯知識的自動推薦。

45知識的全渠道應用

利用跨平臺、超大規模消息通信和整合技術，實現對內部和外部等全渠道知識應用的接入，統一支持后臺管理整合實現知識單點維護、多點發布的“一點采編多渠道應用”。

46管理決策支撐

全面的管控指標，支撐運營數據的 “全景展示”。深入用戶行為分析，全自動搜集客戶搜索鍵入的信息及日常點擊軌跡等內容，支撐開展用戶搜索趨勢、洞察用戶興趣和特征分析，輔助企業進行準確的運營決策。

5結論

當前，市場體制改革不斷深化，正在對企業的經營和服務等產生深刻影響。企業面臨著營業區縮小、優質客戶流失、市場份額降低、銷售收入減少等諸多風險。如何穩固存量市場、競爭增量市場、搶占潛力市場，是營銷工作面臨的新課題，這就要求企業必須要參與競爭，敢于競爭，主動轉變市場觀念，密切關注市場和環境變化，積極穩妥應對新情況和新問題，采取靈活的營銷服務策略，在市場競爭中服務客戶、贏得市場，而構建基于“互聯網+客戶服務”的智能知識體系，必將對客戶服務工作發揮至關重要的作用。

[作者簡介]劉躍榮（1976—），女，新疆昌吉人，國網新疆電力公司電力科學研究院。研究方向：項目管理與客戶服務；通訊作者：黃鑫磊（1990—），男，河南平頂山人，國網新疆電力公司電力科學研究院。研究方向：電力系統與客戶服務。endprint