新形勢下酒店管理如何實現創新

鄒麒麟

摘要：在新的形式下，如果酒店不創新管理，就會帶來兩種情況：第一，陷入同一化的競爭環境中，形成惡形競爭：在惡性競爭的環境中或者減少經濟利潤，或者直接被競爭對手淘汰。在這樣的形勢下，酒店必須創新管理方法，提高酒店的競爭力。

關鍵詞：酒店管理；管理創新；服務質量

在市場競爭的環境中，越來越多的酒店感受到酒店的競爭非常激烈，部分酒店為了吸引客戶來到酒店，不得不應用打折的方法爭取客源，然而這種管理方法存在兩個問題。第一個問題，如果所有的酒店都用打折的方式競爭，就會帶來惡性競爭的問題，在惡性競爭的環境中，所有的酒店都不能正常盈利；第二個問題，酒店如果一味打折，就必然壓縮經營成本，從而帶來服務質量降低的問題。為了避免惡性競爭發生，酒店要創新管理內容，加強酒店的競爭力。

一、結合信息建設進行創新

在信息技術的環境下，酒店要加強信息技術的建設，加強酒店的管理。現應用酒店的信息化建設評估模型來說明信息環境下酒店開展信息化管理的方向。

一級指標——網站外觀設計

二級指標：網站美觀度（含獨立域名、整體布局效果、圖片豐富度）i動態演示（FLASH動畫、背景音樂、在線視頻）；

一級指標——信息發布

二級指標：酒店介紹信息（含酒店概況、酒店新聞、酒店歷史、聯系方式、在線招聘）；酒店服務信息（含餐飲、客房、康體娛樂、商務會議、大堂服務、服務動態）；相關旅游信息（含旅游新聞、購物、租車、網上查詢、當地旅游、周邊環境）；外文信息（含外文功能）i

一級指標——電子商務

二級指標：預訂（含銀行卡、微信、支付寶、QQ錢包、信用卡等方式預訂客房）；采購（含銀行卡、微信、支付寶、QQ錢包、信用卡等方式采購）；

一級指標——在線信息交互

二級指標實時交互（含網絡客服、電話客服），異時交互（含網上論壇、留言板）；在線調查（含網上調查）；

一級指標——友情鏈接

二級指標：酒店行業鏈接

二級指標：非酒店行業鏈接；

一級指標——維護效果

二級指標：信息更新速度；網站人數（瀏覽量、會員量、重要會員量）；論壇信息總量（發貼數、回貼數、精華發貼數、精華回貼數）；

在信息化的環境中，酒店要依此模型，全方位的做好網絡管理。酒店必須意識到在信息化的環境中，人們將從網絡上獲得大量的信息量，并且人們的信息獲得特點為碎片化信息，有時人們在瀏覽網頁時，感覺一個酒店提供的服務滿足人們的需求，就會愿意預訂該酒店。為了通過管理提高酒店的競爭力，酒店要強化網絡管理。

二、結合酒店特色進行創新

在市場競爭的環中，應用同一性的管理方式只會帶來惡性競爭，酒店最佳的管理策略為細分用戶市場，開展特色化服務，應用集中服務的方式提高競爭力。

比如部分酒店周圍為商務區，則酒店可建設會議型酒店，酒店要加大會議室建設的投入、網絡建設服務、特殊會議人才服務、提供自動化的翻譯服務或人工化的服務、接受二十四小時的會議預店。如果酒店把用戶集中到商務區會議的需求上，就能集中經營管理成本開發產品項目，減少不必要的經營管理資金投入；將人力物力資源集中投入到用戶需求的內容上，強化用戶的消費體驗。

在競爭激烈的環境中，酒店必須結合自身經營的優勢、周邊經營的環境、市場發展的需求，找到一個特色化經營管理的方法，通過集中投入經營管理資金，加大特色產出的方法優化經營管理質量，在特定的用戶群中形成口碑。

三、結合酒店服務進行創新

酒店的服務包括服務人員的溝通服務、酒店提供的細節服務兩種。

用戶在了解酒店的環節，到退訂酒店住房的環節，需要與服務人員溝通，服務人員就是酒店的第一形象，如果服務人員的服務質量不佳，則酒店的服務管理口碑就會下降。酒店要通過培訓開展標準化的管理。先進國家的國家應用標準化服務管理為用戶提供服務。標準化的服務管理，就是當用戶提出一個要求時，服務員要能立即以接受的培訓為基礎給予標準的回答，幫助用戶解決問題。一家與國際標準接軌的酒店是不能允許服務員不能應用標準的方式與用戶溝通的。酒店必須制定一套詳細的標準化管理制度，將制度列入服務員培訓的內容中，要求服務人員掌握內容。

細節服務是指酒店要結合酒店的特色，思考用戶的需求，優化管理細節，讓用戶獲得最佳的服務體驗。比如酒店的睡眠顧問羅賓斯曾與他的團隊寫了《睡出成功》這一本書，他提出用戶在酒店休息時遇到的最大問題為環境、時差、文化風俗不適應，很多用戶不能順利入眠。他提出酒店要科學的設計睡衣、枕頭，為用戶提供幫助入眠的書籍、為女性用戶提供抱偶或玩偶、針對用戶的需求建設專門的睡眠房，應用優化服務管理細節的方式能優化用戶體驗，使用戶愿意再次入住。

酒店必須為用戶提供標準化的溝通服務、貼心化的細節服務，這些服務將加強用戶的體驗，提高酒店的服務管理口碑。

四、總結

在新的形勢下，酒店要創新網絡管理、個性化管理、服務管理，使酒店能在信息化的環境下被用戶關注、為特定的用戶提供專業的服務、優化各種服務細節強化用戶的體驗。只要酒店做好以上的管理創新，就能提高酒店的競爭力。

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）endprint