針對供電企業信訪管理特點、成因及對策探討

曾少虹

摘要隨著我國經濟不斷發展以及電力體制的不斷改革，電力企業與我國經濟建設和社會穩定密切相關，但是由于電力企業的長期發展的過程中和其他的一些國民生產的企業之間產生了一些各種各樣的問題和矛盾，這些在不斷增加的信訪中可以體現。如何做好電力企業信訪工作，促使其對于接收到的問題高效速度的進行解決，確保信訪工作展開的更加透明高效，是電力企業需要研究的問題。

關鍵詞供電企業 信訪工作 途徑 紀檢監察

電力企業的信訪制度是說的人們對于電力本身和電力相關的問題對電力企業進行上訪。由于種種原因的存在，信訪部門在信訪工作中很難及時完美的解決問題，企業要化解矛盾，保持穩定，就要加強對信訪工作的領導，規范信訪行為，妥善處理信訪人的投訴請求，確保企業工作更好的展開。不斷加大對信訪舉報和案件查辦的力度，才能有效地推動了公司系統信訪工作的開展。

一、供電企業信訪工作的重要性和面臨的問題

（一）供電企業信訪工作的重要性

企業的穩定性發展需要健全的信訪制度，而且對企業來說還起到重要的保障作用，供電企業的信訪工作是企業進行管理的重要部分。合理的信訪能讓企業及時對發生的問題進行了解并整改，保證企業經濟健康穩步地提升。做好信防工作，也是處理好供電企業與當地村居、群眾關系的重要內容。

（二）供電企業信訪工作的新情況與新特點

以目前的形式電力企業面臨著信訪和維穩出現的嚴峻形勢，而且形成的原因也很復雜，造成信訪工作中呈現出了一些新的情況和特點：

1.信訪量上升，用戶維權意識增強，采取過激方式進行。同九十年代初相比，當前的信訪量比過去有了較快的上升，電力消費者以信訪的形式來維護自身權益的意識大為提高，法律意識也不斷增強，為了利益上訪的現象非常嚴重。因為關系到自身的利益，上訪人員出于迫切想要把問題解決好的心理，所以很容易出現心情激動；社會上出現一些輿論宣傳導致出現很多問題，讓很多上訪人員很容易心理不平衡；正在執行的信訪法規、法律不健全，針對過激地言行缺乏有效的手段進行約束，使得這些上訪人員出現過激和對立等情緒。由于近年土地價格暴漲，使村居、群眾對供電企業工程建設的用地、青苗賠償漫天要價，導致部門工程無法開展，拖延工程建設進度，也易誘發一些信訪案件的發生。

2.法律的不配套和不完善，法與法之間存在著矛盾和沖突，人們的問題得不到有效的解決。在電力行業中有一些法規得不到用戶重視，甚至連某些執法部門也不夠重視，使得問題出現復雜化，升級問題處理難度，從而導致重復上訪量的增多；比如說經常因青苗補償與拆遷補償引起的信訪投訴，由于當前對于電力建設中的青苗補償與拆遷補償國家尚未作出明確的規定，導致在實際工作中補償標準難于確定。由于沒有明細的補償標準，也給予了少部分被征者提高補償收益的借口，從而就拉大了雙方的差距，使得一些電力建設項目陷于僵局。這就導致少數上訪人員中存在著“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的不正確的心態，導致了矛盾的激化和升級。

3.上級對信訪工作的認知不到位，使得信訪接待力量不足，思想觀念滯后。一是企業信訪接待工作滯后，服務水平與用戶要求存在一定的差距。電力信訪人員觀念意識不強，在處理問題時總是采用拖、躲、壓的處理方式上，上訪者非常不滿，使一些本簡單問題復雜化。加上基層供電企業缺乏制約手段。少數供電部門為了減緩上訪壓力，對當事人鬧訪、纏訪行為一味遷就，無原則滿足其要求。然而在對惡意信訪和上訪的處置上，卻又少辦法、缺乏預防措施。二是領導認為抓信訪太牽扯精力，認為信訪工作歸屬于信訪部門的范疇，交給信訪部門來處置就可以了。將信訪部門當做“擋箭牌”、“救火隊”，平時不重視自身接訪隊伍的建設，一旦發生信訪事件，企業措手不及。

4.信訪問題處理難度范圍增大。以前沒有得到徹底處理的問題由于時間久遠，一些上訪者反映的信訪問題涉及的相關部門較多。涉及到上訪的人員問題的處理難度大而廣泛，雖然當時的政策已經改變，也改變不了上訪量有所增多，而且當時相當一部分是代表著某一地域、某類人員的共同愿望和要求。使得信訪主體的群體性越來越突出。

二、新時期信訪工作的對策

客觀的說，在電力部門持之以恒改善中，服務質量是不斷的提升，為什么信訪還是有增無減。原因在與市場經濟的快速發展，用戶覺得付出需要得到更加優質服務的回報，因此等等各方面的因素集起來就形成信訪大幅上升的局面。所以我們做好電力企業信訪工作，需要注意：

（一）形成供電企業信訪管理機制

供電企業的信訪工作，必須爭取當地政府、相關部門的支持，加強溝通協調，形成一套行之有效的管理機制。供電企業一旦發生重大群體信訪案件，需及時向當地政府、信訪部門上報情況，爭取政府、公安等部門的支持，確保不發生人身傷亡事故。供電工程建設涉及面廣，經常需要當地政府、國土、公安、水利、城建、公事等部門的支持配合，許多涉及供電企業信訪的重大案件也往往是這些部門管轄的范圍，因此，加強相關部門之間的溝通，能有效的形成良好的協作氛圍，提高解決信訪案件的能力。

（二）建立信訪工作機構，認真細致開展

供電企業要建立完善信訪工作機構，配備專業工作人員，按照來訪不同人數，不同訴求，通知相關工作人員進行接訪。接訪人員應加強政策法規學習，耐心細致開展工作，不要和來訪人員發生爭執，真正做到“人民電業為人民”的服務宗旨，做到信訪工作有序進行。

（三）轉變觀念，提高意識，樹立起對待信訪的正確態度

信訪工作是關乎人的工作，因此轉變以前的老觀念，對待信訪問題要正確和善待。如今電力行業的改革、激烈的市場競爭，已使我們把擴大用戶需求、提高市場占有率作為企業生存發展之道。如果我們企業的領導和廣大職工能從這一高度來認識信訪，把它當作送上門來的財富認真加以研究處理，吸取教訓，以此促進改革，不斷提高我們的服務水平，就能適應用戶不斷發展變化的要求。

（四）營造一個良好的企業生存環境

任何企業的生存和發展都需要一個良好的外部環境，而作為公用事業、處于改革攻堅階段的電力企業更不例外，只有加大電力法規的宣傳，同廣大用戶進行廣泛的溝通，取得各方面的理解和支持，消除誤會和分歧，才能有效地遏制信訪進一步上升的趨勢。另一方面，不但進一步規范信訪行為，也促進依法信訪。

（五）建立健全信訪責任追究機制

作為信訪部門，要建立一套信訪責任追究機制。只有這樣才能形成一個從上到下、從體制到制度都和諧、高效的全員大信訪局面，從而從根本上解決信訪量上升的問題。

1.需要暢通上訪信訪渠道，要建立“網上信訪”平臺，開通與上訪人的“直接對話”平臺，及時溝通，及時化解矛盾。

2.建立“三個為主”的上訪信訪事項辦理工作機制，即堅持屬地管理、分級負責的原則。成立上訪信訪工作顧問組，堅持分管領導和監察部門參與上訪信訪接待制度，建立上訪信訪事項辦理定期回查和三級終結制度等，保證合理的訴求事事有回音，件件能夠落實。

3.要全國上訪信訪聯網，減少行政資源消耗。要著力構建國家、省、市、縣四級供電部門上訪信訪信息網絡，所有上訪信訪個案都必須進行網絡登記處理，上下級之間通過網絡平臺等互通信息，及時掌握了解上訪信訪最新動態。

4.實行集體“會診”，強化上訪信訪問題處置。如可以通過聽證迅速了結一批上訪信訪積案，使纏訪者放棄繼續纏訪的念頭。要制止有惡意上訪，改善上訪信訪形勢。各級供電部門在具體工作中，對無理纏訪鬧訪和非正常上訪的行為，都要敢查敢管，對上訪當中的有關無理由鬧事證據，務必從嚴、從重、從快堅決嚴肅處理，努力建立起“有明確規定、逐級、有理性、有制度”的上訪信訪新秩序。

（六）做好供電企業紀檢監察信訪舉報工作

第一，要提高紀檢監察部門的責任意識。要追根溯源，預防和減少信訪工作問題。第二要加大建設信訪舉報的渠道。利用專門接待、網絡信箱和電話處理方式，不但效率得到提升，在信訪渠道不斷完善的情況下逐漸不會出現受理不及時等類似的情況。

三、結語

激烈的社會變革打破了過去低水平穩定的局面，不論是行業外部的變化還是內部的改革，電力行業的需要更多關注信訪問題要加于認真對待。相關實踐證明，只有認識到現階段信訪的出現的問題、特點和發展變化弄清楚，才能轉變觀念，努力去實踐，就能找到適合新時期電力企業的信訪工作的道路，為電力行業的發展和穩定服務。