體驗經(jīng)濟時代下醫(yī)院提高患者住院體驗的實證分析

張明軒　周忠良

摘要：目的：以西安市某三甲醫(yī)院住院患者為調(diào)查對象進行住院體驗的實證分析。方法：以HCAHPS就診體驗調(diào)查問卷為基礎(chǔ)進行本土化修改，隨機選取201 6年7、8月西安市某三甲醫(yī)院住院患者600例發(fā)放調(diào)查問卷，回收有效調(diào)查問卷552份，對不同年齡、性別、文化程度的患者進行住院體驗調(diào)查。結(jié)果：西安市某三甲醫(yī)院住院患者就診體驗處于中等偏上的水平，患者就診體驗滿意度和服務(wù)水平還有待進一步提高。

關(guān)鍵詞：就診體驗 住院患者 綜合三甲醫(yī)院

目前歐洲發(fā)達(dá)國家正以發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟為基礎(chǔ)，大規(guī)模發(fā)展體驗經(jīng)濟。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們越來越重視效果體驗，并且將個人的想法與經(jīng)歷進行分享，患者對醫(yī)院的評價不再局限于醫(yī)術(shù)的高明程度，更體現(xiàn)于醫(yī)院帶給患者的服務(wù)體驗。

體驗式就醫(yī)是患者在醫(yī)院治療期間，享受的醫(yī)療服務(wù)，并對醫(yī)療服務(wù)進行客觀公正的評價的過程。HCAHPS（Hospital ConsumerAssessment of Healthcare Providers and System Survey）是通過美國政府認(rèn)證的就診體驗測量工具，是第一個站在患者的角度測評患者就診體驗的測量工具和資料收集方法。與傳統(tǒng)滿意度調(diào)查相比，HCAHPS改變了常用的Likert五級標(biāo)度法，采用“以不、有時、時常、總是”四級標(biāo)度，前者要求患者評價醫(yī)療行為“好不好”，而HCAHPS讓患者回答親身體驗的某種醫(yī)療行為“有沒有”。HCAHPS不需患者對醫(yī)護人員行為進行優(yōu)劣判斷，減少了患者文化背景等方面因素影響，從而避免了主觀因素造成的偏誤。……