淺談高校圖書館人性化服務

摘 要：本文就當前高校圖書館讀者服務中普遍存在的問題，論述高校圖書館館員應對讀者多多一些關愛與體貼，多一些人文關懷，為讀者營造一個具有人文色彩的借閱環境。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；人文關懷

高校圖書館人性化服務是以信任、尊重和理解讀者為前提，以“以人為本”服務理念為指導，為讀者提供熱情、全面、主動、優質的服務，最大限度地滿足讀者的需要。人性化服務所倡導的人文關懷，體現在信任重于監督、導向重于懲罰、服務重于管制、尊重高于一切。

隨著人們文明程度、文化水平的不斷提高，人類社會的不斷發展進步，許許多多的服務行業都在推崇以人為本、為人著想的人性化服務。高校圖書館員應如何營造一個讓讀者滿意的借閱空間，全心全意為讀者服務，是我們需要深入探討和面臨解決的問題。讀者是構成圖書館的重要因素，圖書館的工作歸根結底是為讀者服務。因此，圖書館員應把以人為本的服務理念貫穿在讀者服務的工作之中。

1 高校圖書館在人性化服務方面存在的問題

1.1 在服務意識方面

工作不夠認真細致，對讀者的需求不夠關心，缺乏為人著想、急人所急的設身處地意識，持“公事公辦”的態度，甚至漠視讀者需求的迫切性。

1.2 在服務態度方面

服務態度不熱情，缺乏耐心，回答讀者問題時語言生硬，顯得不耐煩，甚至流露出不屑的眼神。處理與讀者有爭議問題時，出言咄咄逼人、舉止粗俗失禮、甚至傷及讀者自尊。時而在崗位上閑談、喧嘩或頻繁使用手機，不注意調低手機鈴聲，不注意走路的腳步聲，影響讀者安靜閱讀。

1.3 在專業素養方面

對圖書館專業知識和計算機網絡技術不精，沒有學習新技術、新知識的強烈愿望，出現問題時常常束手無策。

1.4 在服務手段方面

服務方式和內容未能跟上時代步伐，缺乏個性化、多樣化、深層次服務，停留在傳統、被動、單一的狀態。圖書館的服務模式應隨著信息技術的發展，在原有的局限于物理位置的服務基礎上，推出一批新的超越圖書館圍墻的數字化服務。由于計算機和網絡技術為讀者提供了譬如網上信息遞送服務、網上圖書和期刊服務、OPAC系統、專題數據庫系統等的應用，迫使具備數字化和網絡特征的新服務模式應運而生。

為避免以上有礙于圖書館服務水平提高的現象拉開圖書館與讀者之間的距離及削弱圖書館建設發展的群眾基礎，館員應該在文化大發展、大繁榮的背景下實施人性化服務。

2 高校圖書館開展人性化服務的建議

2.1 事無巨細，做好學科館的日常管理工作

館員應在提高工作效率上作文章，下功夫，以達到節省讀者時間的目的。日常需做好如下三點：（一）、勤過目多到書架旁走一走，看一看，對各類圖書的擺放位置了如指掌，讀者來查找書籍或資料遇到困難時可以第一時間提供幫助。（二）、勤檢查加強書庫的巡查、檢查工作，發現書標、條形碼或磁條的問題要及時處理，對錯位的書籍重新歸位，以保證圖書正常流通。（三）、勤整理在日常工作中，及時將歸還的圖書進行分類、上架，對滿書的架位進行倒架，調整到合理的位置。

2.2 細致入微，樹立良好的圖書館形象

細致解答讀者所提出的問題，幫助讀者找到所需圖書是圖書館員最基本的義務。對讀者的咨詢做到“耐心講解，百問不厭”，給予富于人情味的關注而不是冷漠的循章辦事，處處體現助人的一面。就算讀者的一些要求超出規范，只要是合理的，都應該盡量滿足。如有一次一位讀者在下班時間火急火燎趕來要求借書，在當時已關閉電腦收拾東西下班的情況下，本人再次重啟電腦為他辦理借閱手續，直至讀者面帶微笑滿意離館。

2.3 學識廣博，提供高質量的讀者服務

除了具備上述百問不煩的精神外，還要有百問不倒的科學性服務和創造性服務。隨著現代科學技術的發展，網上資源異常豐富，學科之間又互相交叉滲透，出現了許多新的學科，這就要求館員不再墨守成規，加強信息意識教育，注重信息能力（包括對信息的獲取能力、處理能力和傳遞能力）的提高，勇于接受新事物，開創圖書館讀者服務工作的新局面。

2.4 海納百川，悉心聽取讀者的意見

滿足固定而又集中的讀者群的需求是高校圖書館的根本宗旨。高校圖書館要本著讀者需求和教學、科研的需求這兩個基本原則，立足于高校館藏文獻特色，突出重點學科和專業以及圖書館所處的環境氛圍，建立起高校數字化數據庫的個性和特色。在讀者服務工作中，時有讀者產生種種抱怨和投訴是正常，館員應積極響應，妥善解決，避免與讀者發生正面沖突。遇到讀者發生誤解，沖動暴怒甚至無理取鬧時，館員應始終保持儒雅的學者風度，心平氣和地聽取讀者的陳述，去偽存真，坦率真誠，將問題在最小范圍內迅速解決。

2.5 尊重讀者，掌握批評的藝術

對于發生一般性質的違規情形，如轉借他人的借閱證、污損圖書等，館員也要掌握批評的藝術，用親切、誠懇的語氣與讀者進行溝通，善于把“異議”表達在“順議”之中，讓讀者認識錯誤。對于性質較為嚴重的違規讀者，也要照顧其面子，采用個別教育、談心的方式，不要在大庭廣眾之下使其難堪，切忌得理不饒人和采用硬碰硬的情緒化方式處理問題。2.6自我調控，講究工作方式方法

對違反規定的讀者，館員要在堅持原則同時耐心教育，態度委婉，把握其心理，避免他們因心虛理虧，大庭廣眾之下惱羞成怒的心理對抗，從而激化矛盾。同時要正確對待工作及家庭中的得與失，提高個人修養水平，提高心理素質。要善于控制自己的情感，避免因此而向讀者發泄來獲得平衡。

3 結語

人性化服務是現代圖書館發展的方向和必然趨勢，也與我國當前倡導的構建和諧社會的時代主題、“以人為本”的科學發展觀相呼應。讀者工作研究在圖書館學領域里，占據著相當重要的地位。隨著社會的發展，高校圖書館讀者工作內容將得到不斷擴大，高校圖書館人性化服務體系的構建意義十分重大。

參考文獻

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作者簡介

李雄偉（1976-），女，英語學碩士，華南師范大學圖書館助理館員。endprint