淺談高校圖書(shū)館人性化服務(wù)

摘 要：本文就當(dāng)前高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題，論述高校圖書(shū)館館員應(yīng)對(duì)讀者多多一些關(guān)愛(ài)與體貼，多一些人文關(guān)懷，為讀者營(yíng)造一個(gè)具有人文色彩的借閱環(huán)境。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；人文關(guān)懷

高校圖書(shū)館人性化服務(wù)是以信任、尊重和理解讀者為前提，以“以人為本”服務(wù)理念為指導(dǎo)，為讀者提供熱情、全面、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需要。人性化服務(wù)所倡導(dǎo)的人文關(guān)懷，體現(xiàn)在信任重于監(jiān)督、導(dǎo)向重于懲罰、服務(wù)重于管制、尊重高于一切。

隨著人們文明程度、文化水平的不斷提高，人類社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，許許多多的服務(wù)行業(yè)都在推崇以人為本、為人著想的人性化服務(wù)。高校圖書(shū)館員應(yīng)如何營(yíng)造一個(gè)讓讀者滿意的借閱空間，全心全意為讀者服務(wù)，是我們需要深入探討和面臨解決的問(wèn)題。讀者是構(gòu)成圖書(shū)館的重要因素，圖書(shū)館的工作歸根結(jié)底是為讀者服務(wù)。因此，圖書(shū)館員應(yīng)把以人為本的服務(wù)理念貫穿在讀者服務(wù)的工作之中。

1 高校圖書(shū)館在人性化服務(wù)方面存在的問(wèn)題

1.1 在服務(wù)意識(shí)方面

工作不夠認(rèn)真細(xì)致，對(duì)讀者的需求不夠關(guān)心，缺乏為人著想、急人所急的設(shè)身處地意識(shí)，持“公事公辦”的態(tài)度，甚至漠視讀者需求的迫切性。

1.2 在服務(wù)態(tài)度方面

服務(wù)態(tài)度不熱情，缺乏耐心，回答讀者問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言生硬，顯得不耐煩，甚至流露出不屑的眼神。處理與讀者有爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)，出言咄咄逼人、舉止粗俗失禮、甚至傷及讀者自尊。時(shí)而在崗位上閑談、喧嘩或頻繁使用手機(jī)，不注意調(diào)低手機(jī)鈴聲，不注意走路的腳步聲，影響讀者安靜閱讀。

1.3 在專業(yè)素養(yǎng)方面

對(duì)圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不精，沒(méi)有學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)的強(qiáng)烈愿望，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)常常束手無(wú)策。

1.4 在服務(wù)手段方面

服務(wù)方式和內(nèi)容未能跟上時(shí)代步伐，缺乏個(gè)性化、多樣化、深層次服務(wù)，停留在傳統(tǒng)、被動(dòng)、單一的狀態(tài)。圖書(shū)館的服務(wù)模式應(yīng)隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在原有的局限于物理位置的服務(wù)基礎(chǔ)上，推出一批新的超越圖書(shū)館圍墻的數(shù)字化服務(wù)。由于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為讀者提供了譬如網(wǎng)上信息遞送服務(wù)、網(wǎng)上圖書(shū)和期刊服務(wù)、OPAC系統(tǒng)、專題數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等的應(yīng)用，迫使具備數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)特征的新服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

為避免以上有礙于圖書(shū)館服務(wù)水平提高的現(xiàn)象拉開(kāi)圖書(shū)館與讀者之間的距離及削弱圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的群眾基礎(chǔ)，館員應(yīng)該在文化大發(fā)展、大繁榮的背景下實(shí)施人性化服務(wù)。

2 高校圖書(shū)館開(kāi)展人性化服務(wù)的建議

2.1 事無(wú)巨細(xì)，做好學(xué)科館的日常管理工作

館員應(yīng)在提高工作效率上作文章，下功夫，以達(dá)到節(jié)省讀者時(shí)間的目的。日常需做好如下三點(diǎn)：（一）、勤過(guò)目多到書(shū)架旁走一走，看一看，對(duì)各類圖書(shū)的擺放位置了如指掌，讀者來(lái)查找書(shū)籍或資料遇到困難時(shí)可以第一時(shí)間提供幫助。（二）、勤檢查加強(qiáng)書(shū)庫(kù)的巡查、檢查工作，發(fā)現(xiàn)書(shū)標(biāo)、條形碼或磁條的問(wèn)題要及時(shí)處理，對(duì)錯(cuò)位的書(shū)籍重新歸位，以保證圖書(shū)正常流通。（三）、勤整理在日常工作中，及時(shí)將歸還的圖書(shū)進(jìn)行分類、上架，對(duì)滿書(shū)的架位進(jìn)行倒架，調(diào)整到合理的位置。

2.2 細(xì)致入微，樹(shù)立良好的圖書(shū)館形象

細(xì)致解答讀者所提出的問(wèn)題，幫助讀者找到所需圖書(shū)是圖書(shū)館員最基本的義務(wù)。對(duì)讀者的咨詢做到“耐心講解，百問(wèn)不厭”，給予富于人情味的關(guān)注而不是冷漠的循章辦事，處處體現(xiàn)助人的一面。就算讀者的一些要求超出規(guī)范，只要是合理的，都應(yīng)該盡量滿足。如有一次一位讀者在下班時(shí)間火急火燎趕來(lái)要求借書(shū)，在當(dāng)時(shí)已關(guān)閉電腦收拾東西下班的情況下，本人再次重啟電腦為他辦理借閱手續(xù)，直至讀者面帶微笑滿意離館。

2.3 學(xué)識(shí)廣博，提供高質(zhì)量的讀者服務(wù)

除了具備上述百問(wèn)不煩的精神外，還要有百問(wèn)不倒的科學(xué)性服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上資源異常豐富，學(xué)科之間又互相交叉滲透，出現(xiàn)了許多新的學(xué)科，這就要求館員不再墨守成規(guī)，加強(qiáng)信息意識(shí)教育，注重信息能力（包括對(duì)信息的獲取能力、處理能力和傳遞能力）的提高，勇于接受新事物，開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的新局面。

2.4 海納百川，悉心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)

滿足固定而又集中的讀者群的需求是高校圖書(shū)館的根本宗旨。高校圖書(shū)館要本著讀者需求和教學(xué)、科研的需求這兩個(gè)基本原則，立足于高校館藏文獻(xiàn)特色，突出重點(diǎn)學(xué)科和專業(yè)以及圖書(shū)館所處的環(huán)境氛圍，建立起高校數(shù)字化數(shù)據(jù)庫(kù)的個(gè)性和特色。在讀者服務(wù)工作中，時(shí)有讀者產(chǎn)生種種抱怨和投訴是正常，館員應(yīng)積極響應(yīng)，妥善解決，避免與讀者發(fā)生正面沖突。遇到讀者發(fā)生誤解，沖動(dòng)暴怒甚至無(wú)理取鬧時(shí)，館員應(yīng)始終保持儒雅的學(xué)者風(fēng)度，心平氣和地聽(tīng)取讀者的陳述，去偽存真，坦率真誠(chéng)，將問(wèn)題在最小范圍內(nèi)迅速解決。

2.5 尊重讀者，掌握批評(píng)的藝術(shù)

對(duì)于發(fā)生一般性質(zhì)的違規(guī)情形，如轉(zhuǎn)借他人的借閱證、污損圖書(shū)等，館員也要掌握批評(píng)的藝術(shù)，用親切、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與讀者進(jìn)行溝通，善于把“異議”表達(dá)在“順議”之中，讓讀者認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。對(duì)于性質(zhì)較為嚴(yán)重的違規(guī)讀者，也要照顧其面子，采用個(gè)別教育、談心的方式，不要在大庭廣眾之下使其難堪，切忌得理不饒人和采用硬碰硬的情緒化方式處理問(wèn)題。2.6自我調(diào)控，講究工作方式方法

對(duì)違反規(guī)定的讀者，館員要在堅(jiān)持原則同時(shí)耐心教育，態(tài)度委婉，把握其心理，避免他們因心虛理虧，大庭廣眾之下惱羞成怒的心理對(duì)抗，從而激化矛盾。同時(shí)要正確對(duì)待工作及家庭中的得與失，提高個(gè)人修養(yǎng)水平，提高心理素質(zhì)。要善于控制自己的情感，避免因此而向讀者發(fā)泄來(lái)獲得平衡。

3 結(jié)語(yǔ)

人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的方向和必然趨勢(shì)，也與我國(guó)當(dāng)前倡導(dǎo)的構(gòu)建和諧社會(huì)的時(shí)代主題、“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀相呼應(yīng)。讀者工作研究在圖書(shū)館學(xué)領(lǐng)域里，占據(jù)著相當(dāng)重要的地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，高校圖書(shū)館讀者工作內(nèi)容將得到不斷擴(kuò)大，高校圖書(shū)館人性化服務(wù)體系的構(gòu)建意義十分重大。

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作者簡(jiǎn)介

李雄偉（1976-），女，英語(yǔ)學(xué)碩士，華南師范大學(xué)圖書(shū)館助理館員。endprint