基于服務設計理念的共享產品系統設計研究

韓力+丁偉

摘要：隨著我國共享經濟時代的到來，多種新型共享業態模式迅猛發展，基于服務設計理念的共享產品服務系統設計逐漸取代過去單純通過新的科技、功能及外觀來獲取附加價值，成為新的重要研究方向。文章將以服務設計理論為基礎，根據當今服務設計流程以及服務設計基本策略的理論研究對共享產品服務系統設計進行應用分析，最終結合付費通共享雨傘項目的具體運用，為其他共享產品提供理論參考。

關鍵詞：共享產品 服務設計 設計策略 產品服務系統

引言

隨著共享經濟時代的來臨，共享單車的市場規模增長迅速。2016年，中國共享單車市場規模達12.3億元，用戶規模達0.28億人。隨著摩拜與OFO的爭奪之戰不斷升級，悟空單車、3Vbike先后倒閉，究其原因，除了前者有阿里、騰訊等強大資本支持之外，與其服務模式存在很大關聯。在當今以服務為主導的信息時代，人們的關注力不斷從產品造型轉向服務質量的好壞以及服務的盈利模式上來。就共享產品市場來說，硬件的升級空間有限，對服務流程的完善升級是其爭奪市場主導權的最有力武器，因此共享產品市場的發展需要更完善的服務設計策略及服務設計流程理論作為指導依據。

一、服務設計的概念

1984年，G·索斯泰克博士在《哈佛商業評論》上發表的文章中，首次提出“設計服務”和“服務藍圖”概念，并提出將物質產品和非物質服務進行整合的設計理念。1991年，Bill Hollins夫婦在《TotalDesign》中提出“服務設計”一詞。同年，德國科隆應用科學大學教授厄爾霍夫和梅戈開始在設計界引入“服務設計”概念并正式提出把服務設計作為一門學科。此后，德國、意大利、英國、瑞典等國家先后有設計院校將服務設計納入理論研究及項目實踐范疇。至此，服務設計開始在設計界站穩腳跟，迅速發展。

對于服務設計，國際設計研究協會如下定義：“服務設計從客戶角度來設置服務，其目的是確保服務界面。從用戶角度來講，包括有用、可用以及好用；從服務提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同。”因此，作為一項跨學科實踐的服務設計，要想更好滿足用戶需求且提供完美服務體驗，必須從用戶出發，以用戶為中心，在關注服務接觸點的同時，綜合考慮服務提供者和接受者之間的交互質量和用戶體驗。

二、服務設計的流程

設計有狹義和廣義之分，服務設計更多地站在廣義立場上對服務系統進行架構設計。文章探討的服務設計流程建立在廣義理論的基礎上，分為需求分析與設計規劃、服務系統開發設計、設計評測反饋三個階段。

（一）需求分析與設計規劃

需求分析、用戶研究以及服務定位是該階段的三個重要組成部分。首先，由于涉及的任務較多，在需求分析部分，應根據研究的方向確定服務設計的需求分析內容。需求分析主要涉及市場分析、品牌分析和競爭對手分析等，來源包括：1.顯性需求采集，如設計、品牌、市場等研究資料；2.隱性需求挖掘，對服務提供者、合作者以及接受者的經驗、洞察力等方面的挖掘總結。其次，對用戶進行生理、心理以及行為研究，運用不同的方法和分析工具建立最終用戶角色模型。最后，精準定位服務研究對象，明確服務系統的目標用戶、服務價值、服務落地方式、服務可持續盈利模式及體驗目標。

（二）服務系統開發設計

該階段主要包含前期研究設計、后期詳細設計。在前期研究階段，包括服務原型設計和測試評估。針對服務原型設計，首先建立服務場景，對用戶的體驗流程與服務流程進行規劃設計，根據二者交集確定服務觸點，進而通過概念設計、服務綜合與建模、歸納說明、原型設計等流程確定最終服務原型。在此過程中，需要將相關專家和服務接受者的測試評估評價意見融合到設計中，不斷修正補充服務設計體系。在后期詳細設計階段，根據服務設計內容，進行狹義上的開發設計，如交互設計、界面設計、產品設計以及軟件開發等。

（三）設計評測反饋

在服務設計以及設計評價的過程中，通過主觀和客觀的方法，進行軟件測試和服務的可用性測試，應用移情、GSM等模型進行體驗的量化評估工作。根據結果對有問題的服務環節進行迭代修正，同時為更好準備產品下一步的換代升級，需不斷通過手機數據和用戶反饋修補維護產品和服務，最終使用戶價值和服務的可持續最大化。

三、共享產品服務設計策略

（一）T形服務定位

就共享產品而言，主要存在三大類：1.無固定裝置，如共享單車；2.有固定裝置，如共享充電寶；3.固定共享空間，如共享辦公。不同的服務設計對象，其服務需求及構建服務體系的復雜性不同，一般服務系統難以精準快速響應特定需求，構建T形共享產品服務體系至關重要。首先，明確用戶共性需求，在此基礎上細分市場，確定服務系統定位；其次，整合其他服務資源，實現價值共贏。T形服務體系優勢一方面在于：1.降低系統復雜性2.精確快速響應主要用戶需求3.滿足次要用戶基本需求；另—方面在于：1.準確定位目標領域2.痛點精準鎖定3.提升服務質量，增加用戶黏度。

（二）多維度服務場景構建

服務設計中，單一維度的服務系統難以滿足用戶各項需求，因而在構建服務場景時，應該全面考慮馬斯洛需求的各個層次，使服務內容更全面飽滿。共享產品服務主要涉及生理和安全需求，可根據服務人群的心智模型，整合其他需求來提高服務質量。共享產品服務中的用戶定位根據具體對象會有所偏重，服務設計與落地環節需要關注的是如何將用戶合理組織使其圍繞服務目標參與到服務中來。用戶既是服務的受益者，也是服務的提供者、方案的創造者，運用用戶自身智慧和力量解決服務中碰到的問題，能夠持續不斷地促進服務系統內部創新與可持續運作。

（三）快速響應的雙向反饋

持續改進所需的反饋是有效且高效合理的測量服務實用性和可用性的關鍵因子，其貫穿服務的始終，決定服務品質的好壞，因而保持用戶向上反饋渠道暢通至關重要。在產品的迭代升級過程中，用戶反饋采集、快速調整反饋、服務改善提升都將是一個長久持續的過程。endprint

四、共享產品服務系統設計

（一）產品服務系統設計（PSSD）

產品服務系統（PSS）的概念起源于上世紀90年代的歐洲，旨在從系統理論的角度出發，將商業重點從只關注物質產品設計逐步轉移到服務系統設計，為從單獨的生產循環轉變成集成化的生產和消費循環創造了機會，以此來滿足客戶的要求。在PSS提供服務的情況下，企業必須以新的商業模型來服務客戶，該商業模型包括三種形式：功能/產品導向模型、使用性/有效性導向模型、結果導向模型。

基于Pss提出的PSSD，主要是針對產品服務系統進行規劃和設計，涉及系統的戰略、概念、產品、管理、流程、服務、使用和回收等。傳統的產品設計通常是在產品和服務割裂的基礎上進行整合的，整體缺乏產品戰略層面的考慮。因此，PSSD的實施要著重考慮產品和創新策略以及相應的產品設計。PSSD的指導戰略主要包含三個層次：1.以責任驅動促進傳統制造業的創新和核心競爭力2.以功能驅動提供增強的服務產品3.為滿足用戶不同需求而提供以用戶驅動的個性化服務產品系統。

（二）共享產品服務系統設計

共享產品服務系統的運行商業模型屬于使用性/有效性導向模型。在系統設計中，要注重產品的設計、生產、使用、維護回收問題，同時也要關注用戶差異化需求，提供便捷共享、遠程監控、使用特征分析、回收處理以及服務優化等方面的內容。設計過程中，整合設計的分析和研究應在定義分析框架的基礎上進行；建立可能的共享產品PSS情境，驗證用例、行為的序列和行為者的作用，定義PSS的要求、邏輯和組織結構；建立諸如物理元素、邏輯鏈接以及時間序列等可行的表達和管理工具來表示PSS。

五、共享雨傘設計案列

付費通共享雨傘項目是作者參與的設計項目，該項目由上海市政府牽頭成立的付費通信息服務有限公司與上海木馬工業產品設計公司共同合作完成。針對付費通共享雨傘項目的成功，可以從上文提出的服務設計策略來驗證。

在需求分析與設計規劃階段。明確商業目標及用戶目標，形成用戶訴求。付費通希望為上海上班族打造一款方便快捷的共享雨傘，解決上班族日常出行遇雨難題。作為有硬性需求的南方多雨地區，共享雨傘十分必要，但除早期出現的免費公共雨傘，市場上的共享雨傘普遍投入較晚，主要集中在2017年上半年，諸如共享E傘、oto、魔力傘、JJ傘等，運營階段雖出現諸多問題，但總體態勢良好。用戶需求主要存在上下班突然遇雨，能夠便捷用到雨傘，操作過程簡單且雨傘量充足，對于雨傘材質外觀等方面的需求較弱。因此項目對后者選擇資源整合形式，將更多精力放在智能操作的可靠性、線上線下跟蹤服務的反應敏捷度上。

在服務系統開發設計階段。在理解原始商業目標、商業假設以及用戶訴求的基礎上，形成設計假設，多維度構建所有用戶使用場景，形成典型服務場景，分解用戶任務，進而明確設計關鍵點，即在于共享雨傘的服務。以共享為特色搭建掃碼借傘一使用一歸還一維護的全鏈共享雨傘租賃服務場景，同時明確可能產生的現象、指標，便于后期驗證調整，指標包括商業指標、用戶行為和態度指標。

在設計實踐階段，付費通打造最核心的：雨傘租賃系統、終端與雨傘管理系統、終端及雨傘運維系統、遠程監督系統以及客服中心系統。對于共性非核心場景，通過選擇培養合作伙伴的形式來提供站點選擇、信用應用、線下維護等。共享雨傘的可持續閉環主要包括租借、使用、歸還、運維四方面。在租借方面，根據前期調研研究，模式制定為有樁式APP掃碼租借，壓金稍高于雨傘成本，租金以天為單位，標準以0.5-1元為準。使用階段主要考慮雨傘的損壞、損失問題，其一，雨傘本身自帶定位系統，減少損失；其二，使用前后會有雨傘掃描，粗略驗證雨傘損壞狀況，與運維及時反饋調整，同時記錄用戶行為，超過一定次數限制用戶使用天數或者其他懲罰來約束用戶。歸還階段，除必要歸還提醒外，用戶超時歸還扣除違約金、損壞記錄不良行為、不歸還扣除押金且記錄不良行為、用戶良好使用進行獎勵記錄、自動輔助運維給予獎勵等一系列措施均最大限度減少惡意情況發生。運維主要集中在雨傘增添、調整、損壞更換以及運營活動等方面，提高雨傘質量是關鍵，使用非折疊傘，增加傘面耐磨度，傘桿抗沖擊力等措施是盡可能減少損壞。高質量運營活動增加用戶黏度。此外，用戶監督、地鐵攝像頭監督等十分必要。要想形成可持續閉環系統，跟各個系統的協作以及后期不斷調整密不可分。

在設計評測反饋階段，主要是產品運營模塊，快速響應的雙向反饋至關重要。其一，實時采集用戶意見及需求反饋，及時調整改善；其二，借助用戶自身信用度提高雨傘使用情況，讓用戶真正參與其中。同時，階段性的市場調查評估不僅是服務項目的一項，也是采集用戶反饋及服務效果的主要手段，基于自身強大的政府背景根據用戶的需求及時作出調整與反饋。

結語

隨著共享經濟下多種共享產品業態的迅猛發展，文章在此對共享產品服務系統設計的研究至關重要。文章根據服務設計理論，對共享產品服務設計的設計流程及策略進行研究提取，同時研究設計共享產品服務系統，并通過付費通共享雨傘項目進行驗證。通過資源整合、用戶協作等方式，最終實現精準定位、多維度服務、用戶全流程參與、系統響應敏捷的良好服務系統。本文的研究為當今時代共享產品的服務設計提供理論參考，為傳統標準化和規模化生產企業指出了服務轉型的途徑和方式。endprint