新媒體環境下企業輿情應對策略

金鵬

摘要：深入研究新媒體的特性，了解其對企業輿情影響的規律，掌握如何利用新媒體應對輿情的方式和方法，對企業塑造優質的形象具有較強的現實意義。

關鍵詞：新媒體；輿情應對；原則方法

一、新媒體的定義、形式及發展背景

（一）平民化與個性化

在新媒體時代，各種不同的聲音來自四面八方，“主流媒體”的聲音逐漸變弱，人們不再接受被一個“統一的聲音”告知對或錯，每一個人都在從獨立獲得的資訊中，對事物做出判斷。人們自主地在自己的“媒體”上“想寫就寫”“想說就說”，每個“草根”都可以利用互聯網來表達自己想要表達的觀點，傳遞自己生活的酸甜苦辣，構建自己的社交網絡。

（二）低門檻與易操作

對電視、報紙等傳統媒體而言，媒體運作無疑是一件復雜的事情，它需要花費大量的人力和財力去維系。不過，在這個互聯網文化高度發展的時代，我們坐在家中就可以看到世界上各個地方的動態新聞。平民大眾成立一個屬于自己的“媒體”也成為可能。就像在微博、微信上用戶只需要通過簡單的注冊申請，就可以在網絡上發布文字、音樂、圖片、視頻等信息，創建屬于自己的“媒體”。其進入門檻低，操作運作簡單，讓新媒體大受歡迎，發展迅速。

（三）交互強與傳播快

沒有空間和時間的限制，得益于數字科技的發展，任何時間、任何地點，我們都可以經營自己的“媒體”，信息能夠迅速地傳播，時效性大大的增強。作品從制作到發表，其迅速、高效，是傳統的電視、報紙媒介所無法企及的。新媒體能夠迅速地將信息傳播到受眾中，受眾也可以迅速地對信息傳播的效果進行反饋。

二、新媒體環境下的輿情特征

（一）輿情產生環境的變化

在傳統媒體時代，輿情產生于老百姓的口口相傳中，而新媒體時代則是發生于網絡上，發酵于持續的評論中。

（二）輿情傳播速度的變化

傳統媒體時代，輿情的傳播速度較慢，而且有地域的局限性；新媒體時代的傳播方式是通過網絡幾何式的放大，傳播速度驚人。

（三）輿情影響范圍的變化

知道了網絡輿情的發展特點，在新媒體興盛的今天，企業負面輿情是不可避免的，網絡發酵往往將原本較小的事件演變成不可控的大事件。如果企業不重視甚至不采取措施應對網絡上的負面輿情，視而不見，避之不談，將會極大傷害企業的形象。因此面對網絡上的負面輿情，企業必須高度重視、積極應對，了解處理原則，學會應對的方法。

三、新媒體環境下輿情應對的原則及方法

（一）高度重視，積極應對

在發現網絡負面輿情時必須第一時間給予關注，盡快發現負面輿情，盡早對負面輿情進行應對，盡可能降低事件的不良后果。

（二）放低姿態，保持溝通

第一時間作出姿態度，安撫對方的不滿情緒，這對問題的解決是非常有幫助的。企業應放低姿態，以誠懇和理解的態度，展現出積極配合的姿態，對網友反映的問題表示重視。

（三）統一口徑，客觀真實

在處理負面輿情時，企業利用官方的微博、微信對該事件的回復必須要統一口徑，絕不能出現自相矛盾、口徑不一的情況。盡量將負面影響減到最低，絕不能進一步激化輿論而產生網絡圍觀現象。

掌握了以上三點原則，企業在處理負面輿情時可采取以下方法：

1.結合實際快速反應

當下輿情主要源于網絡媒體平臺，傳播于新媒體之中，服務行業應在第一時間及時公布權威信息，積極引導輿論走勢，結合實際情況，在現實中合理措施、協調引導，從網絡媒體平臺和現實社會兩個層面上引導輿情走勢。企業與媒體機構搭建了信息互通平臺，通過網絡第一時間發布消息，有效地化解突發事件所帶來的次生負面輿情問題，主動地把控輿情導向。

2.加強輿情引導隊伍建設

做好新媒體下的輿情工作，要強化隊伍建設。企業應挑選和培養具備堅定的政治信念、具有較高的政策水平的專職人員，建立輿情工作的固定隊伍，這支隊伍應具有本行業工作經歷，掌握基本的專業知識，又具有豐富的網絡操作經驗和一定的輿情理論基礎。日常，他們可以扮演輿情觀察者的角色，當負面輿情出現的時候，能夠快速反應，第一時間采取應對措施。另外，可以廣泛調動企業各部門的積極性，配合專職人員開展工作，建立起一支高效的網絡輿情引導隊伍來科學地引導輿情的走勢。

3.完善引導機制，暢通訴求渠道

在新媒體的環境下，可以采取多種方式跟民眾保持溝通，利用企業官方微博、微信公眾號及網絡媒體發聲，通過傾聽民眾的聲音，減少負面網絡輿情的形成。目前，很多企業開通了有著不同方面側重點的企業微信號、媒體客戶端等交流的平臺，廣大的客戶能夠通過這些平臺收到最官方、最及時的信息，同時也能在這些新媒體平臺上發布自己的觀點，有助于把控輿情方向。企業能夠和客戶進行最直接溝通，了解他們的需求，解決他們的問題，從而避免負面輿情的產生。對于企業來說，最重要的輿情工作是對輿情表達的意愿及時處理解決，不能處理解決的內容也要及時反饋給民眾，堅持“件件有落實，事事有回應”，獲得民眾諒解，贏得民眾的理解和支持。

每個時代都有特殊的傳播特點，新媒體的出現拉近了企業與客戶的距離，讓個人觀點有了更廣大的空間。在這種新形勢下，企業只有積極應對，采取及時公布權威信息引導策略，結合完善的引導機制，從而有效地解決行業內輿情引導工作的難題，才能促進企業健康發展。

參考文獻：

[1]彭小毛.新媒體時代及其輿情應對[J].中國廣播電視學刊，2013年第8期.

[2]符珉.新媒體對電力企業輿情導向的得與失[J].湖北電力，2015年12月.[文章編號]1006-3986（2015）S1-0070-02.

（作者單位：南京地鐵集團有限公司）