新媒體時代下酒店運營的挑戰與出路

孔祥麗

摘 要：伴隨著科學技術的不斷進步，網絡技術已經涉及到了酒店運營的各個環節，互聯網的出現為酒店的運營提供了更加新鮮的活力。在這樣的大形勢之下，只有能夠把握住先機的人才能夠占據有利地位。隨著新媒體的迅速發展，酒店對于新媒體的應用越來越多，相信未來通過微信和微博來進行營銷將會是一種十分普遍的現象。

關鍵詞：酒店運營；新媒體；互聯網；營銷策略

中圖分類號：F207 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）32-0126-02

隨著時代的進步，網絡技術已經被普遍應用到酒店運營的各個環節當中，因此酒店的運營也得到了更為新鮮的活力。早年的酒店營銷，銷售人員需要以打電話或到客人家里拜訪這類方式來進行。出現了互聯網之后，便有了一些第三方在線旅行服務代理商，通過他們來進行營銷；到現在更有了進一步的微信營銷，這些技術方面的每一次進步都為酒店的營銷帶來了新的機遇。在這樣的大形勢之下，只有能夠把握住先機的人才能夠占取有利地位。最近幾年，隨著新媒體的迅速發展，酒店對于新媒體的應用越來越多，相信未來通過微信和微博來進行營銷將會是一種十分普遍的現象。

一、新媒體的意義

新媒體到底是什么呢？對于這個詞的理解從它誕生之日起不同國家的學者就是各不相同的。學術上對于新媒體并沒有一個概括性的定義，不同學者對其定義的理解存在差異。事實上，對比傳統媒體來說，新媒體的概念也在不斷變化。總的來說，新媒體通常指的是利用互聯網、寬帶這類渠道的媒體，基本上都會利用數字技術以及網絡技術為用戶提供他們所需的一些服務。在現如今新媒體形式得到不斷豐富的大環境之下，各個酒店的運營戰略也須要做出相應的調整。首先就要徹底打破只運用傳統媒體的觀念，不僅要保證能夠充分利用新媒體的特殊功用，同時還能在理論層面和實際層面上雙重理解新媒體和傳統媒體之間的區別。

二、新媒體特性給酒店營銷帶來的機遇與挑戰

（一）互動性

新媒體最為突出的特征就是互動性?；ヂ摼W能夠為酒店和消費者雙方提供快捷交流平臺，企業方面能夠迅速掌握另一端消費者的實際需求以及他們對于服務的各種反饋，有利于酒店快速應對突變的市場信息，同時消費者方面也能提前了解酒店的實際服務如何、去過的消費者的評價等等。這樣一來相比較于傳統媒體，顯得更為人性化，從而得到消費者的認可。除此以外，消費者可以隨時將自己對于這個酒店的自我感受與其他消費者進行溝通交流。酒店方面若是能夠充分利用新媒體的互動性，便能迅速提升其品牌價值，將品牌推廣出去。

（二）復雜性

隨著新媒體出現越來越多，其形式也是各種各樣，同樣的，各種信息也比較復雜紛繁，所以很難判斷所掌握的信息是否正確可靠，這樣一來，酒店本身想要傳達給消費者的信息可能會無法傳遞給消費者，甚至可能會傳遞給消費者虛假信息。輿論的力量若是不受控制，有些個別群體為了自身的利益就會利用新媒體傳播自身的不正確觀點，故意誘導其他消費者誤會。因為有這類人存在，酒店方面在這樣的透明化環境中向消費者傳遞信息，若是沒能正確引導輿論，那將很難對消費者進行正確導向。所以，酒店方面一定要認真經營，積極引導輿論，贏得消費者的信任。如此一來，消費者才能從大量的信息中獲取到真實可靠的信息。酒店方面在引導輿論的過程中可以適當選擇一些能夠吸引住消費者的議題進行探討，同時控制尺度，進而營造出積極的氛圍。

（三）全球性、多樣化、低成本

新媒體還有全球性這一特點，具體表現在信息傳播非常之快，同時營銷市場也是全球通用。也就是說，酒店方面可以接收全球各個國家、地區的消費者，其影響范圍能夠得到有效擴大。目前，經濟全球化趨勢愈加明顯，國內酒店的發展迎來了前所未有的機遇，這正是新媒體所提供的。

新媒體存在著多樣化的特點，其具體表現就是各不相同卻有類似的媒體形態，例如，微博、微信、網絡視頻等等。而且由于不同的新媒體形式之間存在著共通性，只要一種形式有所成功，其經驗并可以推廣給其他相關的媒體形式。新媒體的多樣化推廣能夠令酒店營銷更加立體，產品的吸引力也能得到增強，消費者也更愿意花費金錢消費。

對比傳統的營銷載體，新媒體需要花費的成本相對較低，酒店方面能夠節約一定的營銷成本，同時新媒體也能做出更長時間的宣傳營銷。這一點特性是新媒體營銷市場不斷擴大的最基本原因。

三、新媒體下的酒店營銷策略

現如今，有越來越多的消費者已經不再關注傳統媒體，而是利用全新的網絡媒體進行消費，特別是年輕人。對比中老年人，年輕人接受新事物更快，也更愿意使用新鮮的工具。與此同時，智能手機的普遍應用使網絡購物也越來越方便，通過手機可以隨時隨地進行線上營銷、消費。由此可見，未來的時代必將成為新媒體營銷時代，酒店方面利用新媒體進行營銷也必將成為未來的發展趨勢，酒店品牌也能通過新媒體進一步推廣。所以，相關的酒店擁有者應當積極了解新媒體發展動向，結合自身情況綜合使用。

（一）酒店官網推廣

現如今基本每一個酒店無論規模大小都會建立自己的官網，投入小、回報高，同時見效很快，這種營銷模式推廣非常迅速。但是目前多數酒店的官網并沒有真正發揮出其功用，多數僅僅就是一個簡單的展示頁面，并沒有其他功能。另外，由于技術人員缺乏，甚至不進行定期更新，電子商務開發更是遙不可及。所以，酒店方面應該對其官網投入重視。即使是最小型的酒店也應該具備一個熟客獎勵計劃或顧客答謝計劃，這些計劃應為忠誠顧客提供獎勵，例如免費的無線上網服務、房型升級或免費早餐。

（二）微電影營銷

微電影的誕生離不開新媒體，相比正統電影微電影的時長更短，且其不需要在電影院上映，而是在各種新媒體平臺中免費播放。拍攝中導演盡力在20～30分鐘內完成一個完整故事的講述。關于酒店的微電影營銷策略的分析，首先應提出其開創者，即桔子水晶酒店。桔子酒店的定位是時尚和簡約，其順應潮流且突發奇想拍攝的星座系列微電影受到網友好評，并深深打動了大部分90后消費者的心。桔子酒店的系列微電影拍攝的主要內容是不同星座的12個人入住該酒店的場景以及這其中發生的故事，從側面展現出了桔子酒店對不同客戶需求的滿足程度。同時，桔子酒店微電影拍攝時也在網絡上聽取網友的建議或意見對劇情進行適當修改，并在其中植入了拉菲以及奔馳等多種品牌。也就是說，桔子酒店的微電影拍攝對多種資源進行了有效整合，最低的成本達到了最好的營銷效果。從桔子酒店的真實案例中可以看出，酒店通過微電影營銷能夠更加具備親和力以吸引觀眾的眼球，同時微電影的傳播也相對較廣，是酒店營銷的有效手段之一。但是一定要保證微電影的劇情飽滿和拍攝質量，endprint

（三）微博營銷

微博營銷，其主要的優勢就是能夠實時傳遞最新的產品信息給潛在客戶，客戶能夠利用手機等終端快速獲取相關信息并傳達給更多的潛在客戶。同時，對比其他新媒體，微博具有能夠評論、轉發的功能，酒店方面能夠通過評論功能解答客戶的疑惑，客戶也能直接咨詢自己的疑問。2013年夏季中國好聲音學員指定接待酒店的選擇仍舊是隸屬于開元酒店集團旗下的“明星”酒店，即上海浦西開元大酒店。該消息傳播開以后，酒店立即在微博上通過官方賬號發起了話題活動，經過三季節目的播出以及話題熱度的提升，為酒店官方賬號帶來了近20萬的粉絲，帶來話題微博轉發數最高達23萬余次，僅微博評論就達到了2萬余條，話題閱讀量已超過250萬。在此基礎上，酒店再接再厲開展了更多有吸引力的微話題發布及微活動，吸引了大批網友的關注，大大提升了酒店的曝光度與知名度。截至現在，開元酒店官方微博賬號粉絲數已升至34萬。并且，微博營銷帶來的不僅僅是曝光度與知名度，通過微博轉發語以及評論內容來了解客戶的潛在需求和疑問，增強了與客戶之間的溝通，提升了信息反饋率，并可以在線實時處理網友提出的問題與建議。除開元酒店外，三亞金茂麗思卡爾頓酒店的微博營銷相對來說也是成功的，有客人在微博上向酒店反映面食中黃油過多的問題，立即得到了酒店的完美解決。因此，新媒體時代通過微博渠道進行酒店營銷對酒店的發展利大于弊，值得合理應用。

（四）微信營銷

眾所周知，微信已經成為了我們生活中最大的交流平臺，然而酒店企業對于這一方式的應用還處于初步階段，還有相當大的發展空間。但是對商旅客人來說，移動互聯網已然成為了必不可少的產品。因此，酒店可以抓住這一先機，通過微信交流來及時掌握客戶們的反饋和意見，這對于初次預訂和二次預訂都至關重要。除此以外，酒店還可以利用諸如積分獎勵、渠道折扣、特定打包產品等形式，來不斷維持客戶或者是會員的忠誠度。

（五）其他方式

除上述的新媒體營銷方案外，酒店還可進行公益廣告的短片拍攝和宣傳，為自身樹立良好的社會形象，提升知名度和社會影響力，為酒店帶來更多的客源。同時，還可創新設計酒店的宣傳手冊，增加流行句式和新鮮事物的應用，使得酒店能夠吸引更多的年輕消費群體，并且不斷的推陳出新以維穩顧客。

結語

新媒體在當今時代正在迅猛發展，酒店行業應當抓住該機遇，充分利用這一平臺進行營銷宣傳，從而打造出屬于自己的品牌。除此以外，還應當注重技術革新，并及時掌握社會上比較先進的技術手段，積極投入成本來引進這些技術，從而幫助企業擴大自己的知名度和社會影響力，最終占據市場有利地位。endprint