揚州市汽車4S店存在的問題及對策研究

徐宏，陳鏡宇，韓星星

摘要：社會經濟的發展帶動了大眾生活品質的提升，汽車從之前的少數群體消費品變成了大眾消費品。4S店是為消費者提供汽車服務的地方，為促進工業經濟的發展、普及汽車文化做出了很大的貢獻。針對揚州市汽車4S店的市場需求、實際環境，探討出了一套適合揚州市汽車4S店發展的營銷戰略，本文對這一戰略進行相關分析。

關鍵詞：揚州市；4S店；營銷；戰略；分析

中圖分類號：D668 文獻標志碼：B 文章編號：1674-9324（2017）47-0072-02

汽車事業已有上百年的歷史，汽車服務業也隨之得到了長足的發展，成為了一種傳統的服務產業，綜觀國內外汽車服務業的發展歷程，其經歷了從廠家直接服務、廠家設立服務站點、授權服務、連鎖經營的過程，在汽車生產的保障工具轉變為汽車生產廠商贏利的主要工具方面，它展現出了巨大的發展空間。由于我國汽車服務事業相對落后于國外發達國家，所以汽車產業也相對滯后于國外的發展。

一、揚州市汽車4S店存在的問題

1.揚州4S點汽車銷售目前存在的問題。就目前揚州4S店的汽車分銷與服務體系來看，其也存在諸多問題。例如銷售功能不健全，代理制度不夠規范，或代理商之間價格不統一，金融業支持力度不夠，舊車交易市場不發達以及汽車配件和維修市場混亂，汽車質量出現問題卻得不到有效處理等等。正是由于汽車銷售行業的發展前景與現狀形成巨大反差，這使它為民間投資者進入本行業提供了很大的投資機會。

2.揚州市4S店綜合管理水平仍然有提高的空間。產品結構的層次差，片面地理解消費者的需求，直接導致一部分消費群體進入到4S店里沒有找出滿足需求的產品，加上營業水平不是特別高，汽車銷售專業化程度不高，在進行店面設計以及客戶管理、售后管理等方面缺乏相應的完善的機制，管理水平一直提不上去。而隨著大眾消費水平的提高，越來越多的人開始注重理性消費，公眾的消費觀念開始出現轉變。與之相反的是，大眾接受的是集約經營型的汽車服務模式，因為這種服務模式的技術水平良好、服務項目完善，而且服務的項目也比較齊全。

二、揚州市4S店的營銷戰略

1.專業化人才培養戰略。伴隨著各大專院校和職業技校應當以當前經濟形勢為契機，要不斷強化汽車銷售人才的培養力度，這樣才能為社會發展提供專業化的汽車服務人才。對于汽車銷售企業來說，專業技術人員也是不可缺少的重要組成部分。由于汽車銷售提供的服務項目存在差異，對于技術水平的要求也是不一樣的。根據這些要求，4S店要根據技術工人的實際水平，結合其技術操作的熟練程度，對工人進行評定，劃分等級并頒發相應的證書，也就是說，只有具備證書的技術人員才能上崗，這樣在很大程度上維護了消費者的利益，讓4S店的服務技術水平得到保障。

2.質量保障戰略。不管任何企業，產品本身的質量以及服務都是其生存發展的關鍵。對于4S店來說，要對產品的質量進行嚴格的把關，不斷提升服務管理方面的水平，這樣才能為消費者提供更加完善的服務。一般來說，消費者進去4S店都不屬于一次性消費的范疇。作為汽車銷售企業要把服務意識的提高作為開展管理的前提，運用多元化的服務方式，提升產品質量以及服務質量，進而滿足消費者對于汽車產品的需求。此外，還要在服務價位上實施透明化管理，讓消費者進入店里進行消費的時候能夠做到知曉服務方式、明確服務價格，這樣才能吸引消費者進行后續的消費。還可以運用現代化的營銷模式，提高服務的及時性，讓高品質的服務網絡覆蓋準消費者群體，讓其在激烈的行業競爭中得到持續性發展。

3.新客戶的開發戰略。所謂客戶開發主要是就是4S店為了能夠更好地吸引消費者前來購買汽車而進行的一系列公關活動，這樣能夠保持客源的穩定性，也是汽車銷售店保持正常運營的基礎。所以，4S店制定的客戶開發戰略要具有針對性，特別是在開業的時候，推出各項優惠措施來吸引客戶。此外，還可以開發新型營銷模式，我們以微信為例，4S店可以把微信當作自己產品的宣傳平臺，把自己的企業文化、提供的產品服務以及品牌價值理念等信息展示在消費者面前，除了能夠維護老客戶，還能發展新客戶，讓這些潛在的消費者能夠認同自己企業的產品與企業文化，從而獲取更多的客戶資源。事實上，對于不同的服務對象要采取不同的公關策略，比如，針對私家車主，可以直接向其發優惠卡以及邀請函。另外，4S店還將優惠卡、邀請函夾帶在小禮品當中委托附近的加油站幫忙發放，或者到繁華地段的商業區派專人向過往行人散發優惠卡、邀請函。

4.客戶群的穩定戰略。4S店應重視穩定的客戶群，客戶資源的建立是一個長期的過程，老客戶群體同樣需要穩定，利用老客戶的穩定可以確定口碑效應，利用老客戶的關系，可以挖掘出新的客戶。汽車當前作為大眾消費品，老客戶的二次購買也普遍存在。新客戶的開發難度，相比而言要比老客戶的維護難度大，但是在老客戶中投入一定的維護，能夠帶動4S店的整體銷售狀態，從一定程度上也是在開發新客戶資源。（1）建立客戶資料檔案。客戶資料的建立是汽車銷售4S店應該做好的基礎工作，可以利用當前計算機信息化的便利，將客戶檔案的記錄全部信息化處理。建立起客戶銷售記錄系統，同時可以引進積分制，其中包含4S店的各種售后服務。客戶資料檔案分級處理，例如潛在客戶的資料信息登記也非常重要，針對這類客戶的信息單獨整理，每當有銷售活動，可以告知客戶，或者可以在節日時，給予客戶溫暖的問候。對于已經銷售的客戶，采取“認車”與“認人”并行的方式，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，只要有客戶記錄的人開車來消費，均可享受積分服務；與之相對應的，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，只要是曾經登記過的汽車來店消費，均可享受積分服務，并且上述積分服務能夠記入最初建立檔案的那名客戶的積分里。（2）保障服務質量的穩定。服務的穩定性是指的為客戶提供始終如一的服務，無論是新客戶還是老客戶的接待。根據有關的商業研究報告，汽車銷售4S店老顧客，能夠給企業帶來30%以上的銷售利潤。根據有關的調查，老顧客之所以再次光臨，是因為服務質量的穩定性。在眾多銷售因素中，服務質量位列第一，顧客選擇光顧的主要原因是看中一家店的服務，價格方面并不是主要因素。因此可以知道服務質量的穩定性，需要店員長期保持，注重服務細節，針對每一位顧客采取一樣的服務質量。汽車的售后服務至關重要，盡其所能地為客戶提供其他服務。其中主要的任務內容有：向客戶了解汽車銷售養護的效果和客戶滿意的程度，為客戶提供技術上的指導和咨詢服務，為客戶解決技術上的難題、提供零配件和備用件的服務等等。

5.提供專業服務咨詢宣傳。汽車銷售4S店可以經常在高檔消費者集中的地方開展專業服務方面的宣傳廣告活動。高檔消費者的購買能力強，是汽車銷售4S店重要的潛在客戶，其消費能力強，價格因素不是他們主要考慮因素，這部分客戶往往看中的是服務的專業性。針對這類潛在客戶，可以安排專業知識性強的銷售人員，應對他們可能咨詢的各種專業知識，盡可能地展示出服務的專業性，吸引客戶到店。與一般客戶相比，他們更關注各種新車的上市，表現出更為良好的接納效果。服務態度、服務質量和服務內容的強化，也是公司的重點運營策略之一。宣傳內容：少量精細化，這樣在資源有限的情況下，可以集中力量做好服務態度與服務行為，以點帶面，經過做好一點來啟發顧客對我們其他服務項目的好感和認可。

6.加大在交通廣播臺的投入力度。4S店加大在交通廣播臺的投入，擴大其知名度。廣播電臺由于其特點的原因，深受廣大車主歡迎，所有交通廣播電臺的廣告效果不言而喻。可以有針對性地選擇電臺的宣傳，這樣在資源有限的情況下，可以集中力量做好服務態度與服務行為等，以點帶面，帶動汽車銷售的潛在客戶，增加客戶對各種服務項目的好感。針對媒介的選擇，可以選擇在與路況相關的節目中投放廣告。

參考文獻：

[1]劉洪琳.淺談我國汽車4S店的現狀與發展策略[J].經營管理者，2011，（14）.

[2]焦晉鵬，杜云鵬.黑龍江省信息技術外包企業提升競爭力的對策研究[J].商業經濟，2011，（09）.