兒童保健“一站式”服務(wù)模式應(yīng)用探索及效果評價

趙潔+張亞平+趙延芳

摘要：目的 探討新疆某三甲醫(yī)院兒童保健醫(yī)療工作開展的新模式，以提高兒童保健服務(wù)與管理水平。方法 結(jié)合醫(yī)院兒童保健服務(wù)的實際情況，實施兒童保健服務(wù)一站式模式。比較調(diào)整服務(wù)模式前后2年兒童保健工作指標和服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 兒童保健服務(wù)一站式模式對提高患者滿意度，提高兒科相關(guān)科室的診次量，改善服務(wù)質(zhì)量等方面都有益處，在解決兒童保健工作中存在的矛盾有積極作用。結(jié)論 轉(zhuǎn)變兒童保健服務(wù)觀念勢在必行，建議兒童保健機構(gòu)中試行兒童保健服務(wù)整體運作模式。

關(guān)鍵詞：兒童保健；一站式；服務(wù)模式

中圖分類號：R179 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）24-0016-03

Application and Exploration of"One-stop"Service Mode for Children's Health Care

ZHAO Jie1，ZHANG Ya-ping2，ZHAO Yan-fang1

（Ministry of Medical Affairs1，Party School Office2，F(xiàn)ifth Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi 830000，Xinjiang，China）

Abstract：Objective To explore a new model for children's health care work in a top three hospitals in Xinjiang to improve children's health care and management.Methods Combined with the actual situation of hospital child health services，child care service one-stop service mode adjustment mode.Compared before and after 2 years of child health care and service quality index.Results One-stop model of child health services is beneficial in improving patient satisfaction，improving the number of pediatric-related departments，improving quality of service，etc.，and has a positive effect in resolving the contradictions in child health care.Conclusion It is imperative to change the concept of child care services，and it is recommended that the overall mode of operation of child health services be piloted in child health institutions.

Key words：Child care；One-stop；Service model

為探討新疆三甲醫(yī)院兒童保健醫(yī)療工作開展的新模式，通過不斷探索，改進流程，以提高兒童保健服務(wù)質(zhì)量和管理水平。進一步完善兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，推動兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革與創(chuàng)新，促進兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和兒童健康目標實現(xiàn)，探討新形勢下兒童保健服務(wù)運作模式，我們根據(jù)新疆烏魯木齊兒童保健服務(wù)的環(huán)境條件及我院兒童保健工作的實際情況，于2016年2月對我院兒保工作管理進行了全面改善，啟動了兒童保健“一站式”服務(wù)平臺，經(jīng)過為期一年的探索，取得了較顯著的效益。兒童保健系統(tǒng)管理是為促進和保護兒童健康成長，對兒童進行全面、整體、動態(tài)、連續(xù)的保健系統(tǒng)管理模式[1]。本文就兒童保健“一站式”服務(wù)平臺的一些具體做法及效果做一探討。

1資料與方法

1.1一般資料

兒童保健的對象為0～7歲兒童，這個階段的兒童處于生長發(fā)育的關(guān)鍵時期，也是心理、行為及疾病的多發(fā)時期。此項研究為觀察型研究，旨在通過流程改造使患兒就醫(yī)更加優(yōu)質(zhì)、便捷，符合倫理委員會相關(guān)要求。并將在觀察前告知患兒家屬兒童一站式服務(wù)模式開展的目的和方法，并與之簽署知情同意書。

1.2方法

通過門診管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)取2015年2月～2017年2月來我院預(yù)防保健科體檢接種的0～7歲兒童以及期間篩查出的患兒疾病相關(guān)科室（眼科、口腔科、兒科、皮膚科、骨科、泌尿外科、耳鼻喉科等）門診診次量3014人次，觀察患兒相關(guān)疾病轉(zhuǎn)診的科室診次量在開展此項服務(wù)前后的變化情況。對90%以上接受兒童一站式服務(wù)模式的兒童家長由醫(yī)院行風(fēng)辦公室進行電話隨訪滿意度調(diào)查工作，對比患兒家長在接受服務(wù)前后對預(yù)防保健科滿意度的變化情況。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行分析，人口學(xué)一般資料采用描述性統(tǒng)計，用？字2檢驗對患兒滿意度進行分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2醫(yī)院兒童保健“一站式”服務(wù)平臺具體應(yīng)用

2.1 全面協(xié)調(diào)加強協(xié)作

通過調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局、提升能力，完善兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，實現(xiàn)我區(qū)兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生資源高效利用。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合、發(fā)揮協(xié)作作用，建立功能明確、布局合理、富有效率的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。前期由醫(yī)務(wù)部總協(xié)調(diào)組織預(yù)防保健科及其他相關(guān)臨床、醫(yī)技、職能科室進行項目培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)部及預(yù)防保健科定期通過電話隨訪追蹤醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，并針對存在的問題及時調(diào)整服務(wù)流程。網(wǎng)絡(luò)管理科進行系統(tǒng)的日常維護，宣傳科負責(zé)兒童保健醫(yī)療相關(guān)信息的及時更新、推送，同時加強此項活動的宣傳。endprint

2.2 加強宣傳轉(zhuǎn)變家長就診觀念

經(jīng)調(diào)查表明，山東、重慶、貴州、山西、湖南、吉林、安徽、江西、河南、青海、海南、新疆等省份作為一類，這12個省份的新生兒訪視率、3歲以下兒童系統(tǒng)管理率、7歲以下兒童保健管理率三項指標在全國范圍內(nèi)均排名靠后，大多數(shù)省份三項指標值均低于全國平均水平[2]。為進一步加強此類地區(qū)兒童保健的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院通過住院部及門診的LED屏幕、院外網(wǎng)、院報、宣傳板、宣傳單等多種形式對前來體檢和預(yù)防接種的兒童家長進行宣傳，將預(yù)防保健及兒童診療有效結(jié)合。有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，加強家長與醫(yī)院間的聯(lián)系，可以針對預(yù)防接種、生長發(fā)育、常見病防治和喂養(yǎng)指進行咨詢，簡單問題可以在家通過微信平臺解決，且預(yù)約診療縮短排隊時間。解決影響到兒童身體健康、教育和生活方方面面。

2.3提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的預(yù)防、診療、康復(fù)以及保健服務(wù)

兒童健康事關(guān)家庭幸福和民族未來。加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展，是健康中國建設(shè)和衛(wèi)生計生事業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，對于保障和改善民生、提高全民健康素質(zhì)具有重要意義。兒童保健服務(wù)是衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中的重要組成部分。兒童保健是促進兒童生長發(fā)育、維護兒童健康和生命質(zhì)量的重要保障，也是衡量一個國家、社會全面發(fā)展的重要指標，一直以來受到全社會的廣泛關(guān)注 [3-4]。家長帶兒童前來體檢，當篩查出患病兒童，由專職護理人員從事“一站式”服務(wù)登記并發(fā)放家長告知書，由專職工作人員發(fā)放“一站式服務(wù)就診卡”后將病源陪送或指引至相關(guān)科室就診。并協(xié)助家長對兒童保健“一站式”服務(wù)平臺微信公眾號進行關(guān)注驗證。患兒憑借“一站式”服務(wù)就診卡到診療科室（兒科、眼科、口腔科、皮膚科、超聲科、產(chǎn)科、內(nèi)分泌科、耳鼻喉科、中醫(yī)科、心理咨詢等）由臨床經(jīng)驗豐富的高年資醫(yī)生給予患兒優(yōu)先診療。復(fù)診患者使用微信平臺預(yù)約掛號功能預(yù)約普通門診或?qū)＜议T診再次就診，患兒家長也可通過線上與專家交流、咨詢兒童保健醫(yī)療相關(guān)問題。

3結(jié)果

3.1“一站式”服務(wù)模式推行前后預(yù)防保健科就診兒童接受滿意度調(diào)查人員基本情況

從在我院預(yù)防保健科接種和體檢的兒童中抽10%進行電話回訪滿意度調(diào)查，2015年2月～2016年2月男性兒童1174例，女性兒童1829例， 0～3歲學(xué)齡前兒童2372例，3～7歲兒童631例，漢族2012例，少數(shù)民族991例，本地2702例，外地301例，初診2102例，復(fù)診901例，多為初診患者，直接就診的患者為2853例，預(yù)約就診的為150例。2016年2月～2017年2月男性兒童1899例，女性兒童1115例，0～3歲兒童2235例，3～7歲兒童779例，漢族2200例，少數(shù)民族814例，本地2261例，外地753例，初診2200例，復(fù)診814例，直接就診的2622例，預(yù)約就診392例。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來我院預(yù)防保健科接種和體檢的兒童中多為學(xué)兒童、漢族兒童、本地兒童，初次來就診推行前占70%，推行后占87%，大部分為未預(yù)約直接前來就診的兒童。調(diào)查人員基本資料差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3.2 “一站式”服務(wù)模式推行前后預(yù)防保健科就診兒童滿意度調(diào)查比較。

2015年2月與2017年2月兩年數(shù)據(jù)相比較，電話隨訪中滿意度調(diào)查，滿意的患者同期增長12%，一般的下降3.94%，不滿意的下降8.04%。“一站式”服務(wù)模式推行后，來我院預(yù)防保健科就診的兒童家長滿意度明顯提高（P<0.01），見表2。

3.3 “一站式”服務(wù)模式推行前后篩查出的患兒轉(zhuǎn)診相關(guān)科室診次量對比分析。

2015年～2017年通過“一站式” 服務(wù)模式平臺的推行，健康檢查篩查出的患兒可以通過綠色通道直接對接到各個專科進行診療，也有效的提高了各專科的診次量。眼科、康復(fù)科、兒科的診次量同期超過10%的增長，通過加強預(yù)防保健科的轉(zhuǎn)診，兒童相關(guān)病種在專科的診療中有明顯提高，見表3。

4討論

兒童保健服務(wù)也將由依賴政府資助轉(zhuǎn)為面向市場求補償，從傳統(tǒng)的坐等患者轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛏鐓^(qū)，面向家庭健康人群，引進市場調(diào)節(jié)和競爭機制，提高服務(wù)水平，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，提供合乎成本效益的服務(wù)，滿足群眾日益增長的保健需求[5]。兒童保健學(xué)是一門多學(xué)科的交叉學(xué)科。兒童發(fā)育是兒科各專業(yè)的基礎(chǔ)，不僅與兒科學(xué)的神經(jīng)、新生兒、血液、內(nèi)分泌、呼吸等專業(yè)相互交叉，而且與其他學(xué)科如婦產(chǎn)科、營養(yǎng)學(xué)、遺傳學(xué)、教育學(xué)、環(huán)境學(xué)相互交叉。多學(xué)科交叉是今后兒童保健學(xué)科發(fā)展的潮流。因此，推行一站式模式的兒童保健服務(wù)是非常有必要的[6]。通過研究發(fā)現(xiàn)，兒童保健服務(wù)“一站式”模式的推行使醫(yī)院可以為患者提供更加規(guī)范、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的預(yù)防診療一體化的服務(wù)，研究發(fā)現(xiàn)，兒童保健服務(wù)的醫(yī)療環(huán)境、設(shè)施、人員素質(zhì)較為完善，兒童衛(wèi)生干預(yù)措施覆蓋率普遍優(yōu)于社會經(jīng)濟狀況差的地區(qū)[7]。通過此項服務(wù)模式的推行使預(yù)防保健科深入的進行自查，找出以往工作中存在的問題，改善就診環(huán)境，更新整修陳舊設(shè)備設(shè)施，不斷規(guī)范制度流程，使每一項操作都做到“標準化”做到規(guī)范有序。夯實兒科相關(guān)各專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)，提高整體診治水平，使診療保健服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。通過為患者開通陪檢送檢和綠色通道等服務(wù)，使患者就醫(yī)感受有明顯改善，并從患者的角度出發(fā)，以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，注重細節(jié)服務(wù)，同時篩查出的患兒通過綠色通道轉(zhuǎn)診相關(guān)專科不僅使預(yù)防保健科的服務(wù)更加具有完整性，也通過延伸服務(wù)的開展對相關(guān)專科診次量的提高有促進作用。積極利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺，使兒童家長足不出戶即可享受到專家的診療保健咨詢服務(wù)，就診前預(yù)約節(jié)省不必要的時間浪費，為患者提供更加便捷高效的服務(wù)，提高了我院預(yù)防保健科就診兒童家長的滿意度。孩子的健康成長折射出人們對美好未來的追求以及社會文明的程度[8] 。

但在推行過程中我們也發(fā)現(xiàn)，將患兒對接到相關(guān)科室后，部分患兒家長對個別科室預(yù)約后候診時間仍然較長，患兒家長表示不太滿意，對線上專科專家咨詢內(nèi)容目前還較少提出意見。endprint

針對“一站式”服務(wù)的宗旨，醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，部分科室已經(jīng)出臺了預(yù)約診療模式及門診憑“一站式”服務(wù)卡啟動綠色通道優(yōu)先就診服務(wù)，更新門診預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)模塊，合理安排此類患兒就診和等候的時間。在做好日常醫(yī)療服務(wù)的同時，應(yīng)注意在社區(qū)中宣傳兒童保健的重要性，并積極參與、做好家長育兒知識健康教育，醫(yī)教結(jié)合共同提高家長育兒知識水平[9]。兒童保健科的主要組成部分就是兒童保健指導(dǎo)部門[10]，該部門的工作人員應(yīng)由具有臨床經(jīng)驗及高素質(zhì)的兒童保健專家組成。

積極啟用各類互聯(lián)網(wǎng)平臺，對前來預(yù)防接種和體檢的患兒家長進行診間宣傳或進入社區(qū)宣傳，同時不斷進行網(wǎng)絡(luò)和信息維護，使平臺更具操作性、便捷性和有效性。

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