汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛的淺析

賈心紅

汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛的淺析

賈心紅

（山東現(xiàn)代學(xué)院，山東 濟(jì)南 250104）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車汽車產(chǎn)業(yè)達(dá)到前所未有的發(fā)展，汽車保險(xiǎn)行業(yè)更是猶如雨后春筍般興起。車險(xiǎn)理賠一直是車主投保后最關(guān)心的問(wèn)題，理賠時(shí)效更是保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)水平的最重要體現(xiàn)。在理賠過(guò)程中，理賠時(shí)效糾紛是保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的主要糾紛之一。文章就汽車保險(xiǎn)理賠過(guò)程中出現(xiàn)的時(shí)效糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的解決建議。

汽車保險(xiǎn)理賠；時(shí)效糾紛；解決建議

CLC NO.: F43/47 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)16-225-02

前言

所謂理賠時(shí)效，是指被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后，從被保險(xiǎn)人提交完整理賠資料到結(jié)案之間的時(shí)間期限。在這篇文章中，理賠時(shí)效是指被保險(xiǎn)人從報(bào)案件到結(jié)案賠付之間的時(shí)間期限。我國(guó)新《保險(xiǎn)法》規(guī)定“保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出核定，情形復(fù)雜的應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)做出核定，但合同另有約定的除外”。在眾多理賠案例中，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，理賠時(shí)效慢成為被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛的主要原因。合理解決理賠時(shí)效慢問(wèn)題，對(duì)緩解保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的糾紛有重要意義。這就需要我們認(rèn)真分析其中原因，而后做出相應(yīng)的解決對(duì)策設(shè)想。

1 汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛原因分析

我國(guó)在車險(xiǎn)理賠方面的法律、法規(guī)和保險(xiǎn)某些條款不夠完善，在出險(xiǎn)車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配件價(jià)格本身存在差異；除此之外，投保人一般選擇4S店維修車輛，而4S店對(duì)汽車零配件的定價(jià)往往高于汽車保險(xiǎn)公司的定損價(jià)格，導(dǎo)致其中的差價(jià)需要投保人自己承擔(dān)，而投保人希望這部分差價(jià)有保險(xiǎn)公司承擔(dān)，這都導(dǎo)致投保人或被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司之間存在價(jià)格爭(zhēng)議、修換爭(zhēng)議等，影響理賠時(shí)效，引發(fā)糾紛。

從投保人或被保險(xiǎn)人角度。第一、投保人或被保險(xiǎn)人在汽車出險(xiǎn)后，因缺乏對(duì)保險(xiǎn)方面的索賠程序、索賠資料（交通事故認(rèn)定書、索賠申請(qǐng)單、維修發(fā)票、身份證等）了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無(wú)法向產(chǎn)險(xiǎn)公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛。第二、被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任不了解，對(duì)理賠范圍不清楚，例如故意碰撞、酒后駕駛、擴(kuò)大損失等案件屬于保險(xiǎn)責(zé)任免除案件，此類案件易導(dǎo)致理賠糾紛，嚴(yán)重影響理賠時(shí)效。

從保險(xiǎn)公司角度。第一，前幾年，各產(chǎn)險(xiǎn)公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶服務(wù)，特別是出險(xiǎn)后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險(xiǎn)人的素質(zhì)問(wèn)題。在辦理保單時(shí)，誤導(dǎo)客戶，對(duì)車險(xiǎn)的一些條款不作詳細(xì)的解釋，投保人出險(xiǎn)后，不了解理賠程序及理賠范圍等，影響理賠時(shí)效。第三，保險(xiǎn)公司未對(duì)理賠流程和失效做出可視化跟蹤，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人對(duì)案件時(shí)效進(jìn)度的掌控較差。第四、部分查勘定損人員職業(yè)能力問(wèn)題。部分查勘定損人員由于任務(wù)量較大，案件較多，會(huì)出現(xiàn)遺漏或延遲處理現(xiàn)象；或者由于查勘定損人員工作流程不熟練，定損技能不達(dá)標(biāo),未做好案件流程交接等影響理賠時(shí)效。第五，投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，理賠人員不能及時(shí)到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級(jí)審批等環(huán)節(jié)耽擱了大量時(shí)間。第六，受利益的驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤(rùn)指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。

2 汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛的解決建議

2.1 完善法律法規(guī)

對(duì)于汽車保險(xiǎn)行業(yè)，需要依據(jù)具體情況作出相應(yīng)法律法規(guī)的完善，不斷地促進(jìn)保險(xiǎn)公司與投保人雙方的利益平衡。同時(shí)對(duì)理賠制度進(jìn)一步完善，促進(jìn)汽車保險(xiǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)監(jiān)管行業(yè)也需要對(duì)因理賠時(shí)效慢導(dǎo)致的投訴案件加以監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司盡快處理案件。

2.2 對(duì)投保人的建議

投保人在投保前應(yīng)仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，應(yīng)特別注意條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知和理賠申請(qǐng)等款項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于不懂的保險(xiǎn)條款，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)業(yè)務(wù)人員。在汽車出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠人員，保留好理賠證據(jù)，并準(zhǔn)備好理賠所需要的各項(xiàng)材料。

2.3 對(duì)保險(xiǎn)公司的建議

（1）保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)理賠人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)保險(xiǎn)人和理賠人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職業(yè)技能，改善服務(wù)態(tài)度。（2）細(xì)化理賠管理。主要從以下幾個(gè)方面著手：①保險(xiǎn)公司可將理賠時(shí)效作為考核理賠人員的重要指標(biāo)之一，督促相關(guān)工作人員在規(guī)定的理賠時(shí)效內(nèi)盡快結(jié)案；②保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)未結(jié)案的案件進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)理賠人員個(gè)人負(fù)責(zé)的案件中，未處理完的案件較多時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該給理賠人員留有足夠的時(shí)間去處理案件，及時(shí)響應(yīng)被保險(xiǎn)人的需求。③建立復(fù)雜案件索賠指引。對(duì)于復(fù)雜案件，理賠人員應(yīng)有明確的理賠方案。在與被保險(xiǎn)人溝通時(shí)，能夠清晰全面的告知指引被保險(xiǎn)人已經(jīng)完成什么、正在做什么，后續(xù)還在做什么，并且在理賠流程設(shè)計(jì)中予以體現(xiàn)。提升客戶對(duì)案件的掌控感，縮短理賠時(shí)效。④建立理賠案件可視化跟蹤。保險(xiǎn)公司及被保險(xiǎn)人均可對(duì)理賠時(shí)效進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，減少糾紛產(chǎn)生。

2.4 其他方面相關(guān)措施

我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該結(jié)束過(guò)去粗放經(jīng)營(yíng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的模式，通過(guò)政策扶持和資源優(yōu)化，進(jìn)一步富有創(chuàng)新的把汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)整合起來(lái)，從根本上解決我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題。這不僅需要保險(xiǎn)公司，還需要保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、汽車生產(chǎn)廠、零配件商、維修廠、汽車金融公司等相關(guān)行業(yè)協(xié)同發(fā)展，形成一個(gè)有機(jī)整體。通過(guò)汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈充分的分工和協(xié)作，科學(xué)合理地配置保險(xiǎn)資源，降低產(chǎn)險(xiǎn)公司人力和管理的成本，提高產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而推動(dòng)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的技術(shù)、服務(wù)方面的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，汽車保有量日益增長(zhǎng)，汽車保險(xiǎn)與理賠在運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越顯著。理賠時(shí)效糾紛作為保險(xiǎn)公司與投保人之間的重要糾紛之一，影響著雙方利益。恰當(dāng)?shù)慕鉀Q理賠時(shí)效糾紛，需要國(guó)家法律監(jiān)管、保險(xiǎn)公司以及投保人等層面共同采取措施，作出努力，讓保險(xiǎn)承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值，帶給企業(yè)和個(gè)人更多的保障和利益。

[1] 中國(guó)保險(xiǎn)年鑒（2002-2010）.

[2] 梁民航.關(guān)于我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題分析及對(duì)策探討[J].科技展望.2017（05）.

[3] 楊世東.我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題及對(duì)策研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2011.09.

[4] 李景之,趙長(zhǎng)利.汽車保險(xiǎn)與理賠[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2008-22.

[5] 錢敏.“理賠難”問(wèn)題對(duì)策淺析[N].中國(guó)保險(xiǎn)報(bào).2011.01.

[6] 陳夢(mèng)溪.我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題及對(duì)策研究[J].時(shí)代金融.2014,32.

A brief analysis of the limitation dispute of auto insurance claims

Jia Xingong
( Shandong modern college, Shandong Jinan 250104 )

With the rapid development of China's economy and the unprecedented development of automobile industry, auto insurance industry has mushroomed. Auto insurance claims have always been the most concern for the owners, and the limitation of claims is the most important manifestation of the insurance company's claim service level. In the process of claim settlement, the dispute of the settlement of time is one of the main disputes between the insurance company and the insured. This paper analyzes the causes of the aging disputes in the process of auto insurance claims, and puts forward relevant Suggestions.

auto insurance claims; Limitation dispute; Solve the advice

F43/47

A

1671-7988 (2017)16-225-02

10.16638 /j.cnki.1671-7988.2017.16.079

賈心紅，就職于山東現(xiàn)代學(xué)院。