住院患者滿意度的調查與分析

廖春麗　韋小區　吳玉宏

【摘要】 目的：調查住院患者的滿意度，對存在問題進行原因分析，提出整改措施，不斷提高醫療護理服務質量。方法：采用筆者所在醫院自制的“住院或者滿意度調查表”對2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間或出院時進行滿意度問卷調查。結果：患者對當班護士主動介紹住院環境及注意事項滿意度最高，得分為（4.911±0.162）分，得分最低是膳食服務、衛生間的清潔程度，為（4.326±0.569）分。女性患者滿意度普遍較男性低，年齡越大，滿意度越低，文化程度越高，滿意度越低，比較差異均有統計學意義（P<0.05）；對患者的付費方式和地域比較，差異無統計學意義（P>0.05）。結論：加強醫護人員對住院患者疾病健康知識的宣教、用藥知識指導和各種檢查結果的告知，加強病區環境管理及輔助檢查人員服務意識，提高醫護人員專科業務技術和醫療護理服務質量，可不斷提高住院患者滿意度。

【關鍵詞】 住院患者； 滿意度； 調查分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.30.038 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）30-0076-03

住院患者滿意度調查是對醫療護理服務質量考評的重要指標[1]。隨著社會的進步與現代醫學的發展，衡量醫療護理服務質量的標準除了過硬的醫療技術與先進的醫療設備之外，還有患者對醫院諸多服務項目的方便性、舒適性及安全性等滿意程度。患者的滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療、保健等服務情況進行評價[2]。患者的滿意程度是反映醫院服務質量的一個關鍵指標，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[3-4]。如何有效地掌握患者的需求、科學評價患者對服務的滿意度、持續改進服務質量，日益受到醫院管理層的重視，成為醫療質量評價監控系統的重要組成部分[5-6]。筆者所在醫院對2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間和出院時進行滿意度問卷調查，通過滿意度調查了解患者的需求，找出存在的問題，進行原因分析及整改措施，為持續改進醫療護理質量及患者滿意度提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫院是一所集醫療、教學、科研、預防保健、康復等功能的綜合性三級甲等醫院，目前開放床位1200張，設有24個臨床科室，日均住院患者數為1770例。筆者所在醫院客服部根據各臨床科室住院患者數量比例情況，每月在內科、外科、婦科、兒科等24個臨床科室發放250份住院或者滿意度調查表，6個月共發放問卷表1500份，收回有效問卷1386份，有效率92.4%。選擇調查患者標準：患者神志清楚，年滿18歲，具有良好溝通、文字讀寫和理解能力，住院天數≥3 d，且自愿填寫。

1.2 調查方法

采用筆者所在醫院統一制作的住院或者滿意度調查表，其內容有：入院時，護士是否以口頭或書面形式主動向您介紹住院環境、注意事項、主管醫師和責任護士；醫師是否主動告知治療方案、預期結果及預計費用；做CT、B超等檢查時，能否及時出報告和醫師服務態度；住院需要手術時，醫生是否及時安排、告知手術目的、手術風險及費用等；主管醫師是否告知您應有的合法權利，如知情同意、參與醫療決策及保護隱私權等；主管醫師是否每天查房，當病情變化時，值班醫生是否能及時趕到；護士向您說明用藥、治療及檢查的相關知識等20道問題，涵蓋患者對服務質量、服務態度、病區環境、醫患溝通等方面的評價。滿意度評分采用6等級刻度表評分，5分表示完全滿意，0分表示完全不滿意，患者根據自己情況進行選擇，得分越高，表示滿意度越高。同時，還設有3個開放性問題：（1）最滿意的醫生、護士是誰？（2）對醫院醫療護理服務有哪些方面建議？（3）最不滿意的事情是什么？調查表在患者住院期間或出院當日由醫院客服部專管人員下各臨床科室向患者發放填寫，要求30 min內填寫完畢并當場回收問卷表，統計滿意度。

1.3 統計學處理

應用SPSS 18.0統計軟件包進行統計學處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 住院患者滿意度情況

對筆者所在醫院2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間或出院時進行滿意度問卷調查，根據檢查項目及得分情況可知，患者滿意度首位是入院時，當班護士主動介紹住院環境及注意事項；其次是護士的服務態度及操作技術水平；再次是介紹主管醫師和責任護士。滿意度得分最低是膳食服務、衛生間的清潔程度，其次是遇到問題時，是否知道醫院投訴渠道，見表1。

2.2 1386例不同特征住院患者滿意度比較

根據患者的年齡、性別、文化程度等方面比較可知，女性患者滿意度普遍較男性低，年齡越大，滿意度越低，文化程度越高，滿意度越低，比較差異均有統計學意義（P<0.05）；對患者的付費方式和地域比較，差異無統計學意義（P>0.05）

3 討論

3.1 住院患者滿意度現狀分析

住院患者滿意度調查分析是醫院管理的重要組成部分，是獲得患者真實想法的手段與工具，是評價醫院醫療護理質量的金標準[7]。筆者所在醫院為了解患者對醫療護理服務的真實需求，通過發放問卷調查方式，找出醫療護理服務中存在的問題，提出整改措施，不斷提高醫療護理服務質量和服務水平。此次住院患者滿意度調查得分為由高到低依次排序是入院時，主動介紹住院環境及注意事項，其次是護士的服務態度及操作技術水平、手術前告知手術目的及手術風險、護士主動巡視病房、呼叫鈴響時護士能否及時性趕到，得分最低是輔助檢查工作人員服務態度、膳食服務及病區衛生間的清潔程度。根據患者的年齡、性別、文化程度等方面比較，說明女性患者滿意度普遍較男性低；年齡越大，滿意度越低；文化程度越高，滿意度越低，比較差異有統計學意義（P<0.05）；對患者的付費方式和地域的比較，其差異無統計學意義（P>0.05）。endprint

3.2 提高醫護人員法律知識和自我保護意識

許多醫護人員法律意識及自我保護意識不強，在進行疾病診療護理技術操作過程中，考慮更多的是看好病、治好病或盡快解決危害患者的健康問題，忽視了一些潛在過程中的相關法律問題，忽視了患者在就醫過程中具有的隱私權和對疾病的知情同意權[8]。同時，隨著社會的進步和發展，人們的法律知識不斷提高，患者及家屬的維權意識在不斷增強，導致在診療護理操作過程中出現許多潛在的醫患糾紛問題，影響醫療護理服務質量[9]。整改措施：加強醫護人員法律知識和自我保護意識的教育，定期組織醫護人員的法律法規知識培訓，通過反復進行法律知識講座，強化法律意識，促使醫護人員學會用法律知識保護自己和自我約束。即從根本上認識到各種規章制度和操作規程的重要性，自覺履行工作職責和告知義務，更好地體現“以患者為中心”的服務理念，為患者提供優質醫療護理服務[10]。

3.3 加強醫護人員溝通能力，不斷提高醫療技術水平

良好溝通是解決問題最有力地辦法[11]。調查結果顯示：患者對醫護人員的耐心解釋、傾聽及溝通情況，護士向患者說明用藥、治療及檢查的相關知識等方面滿意度欠佳。主要表現為部分醫護人員對溝通方面不太注意、缺乏醫患溝通所必需的語言藝術或使用醫學術語導致患者聽不明白。另外，醫師、護士工作繁雜，每天都忙于應付各種檢查、治療及護理操作，應對各種日常瑣事及雜事，應對醫療文件的書寫與記錄，導致醫患溝通時間較少。主要表現為對或者的詢問缺乏耐心，解釋不完全或語速過快，造成或者的不理解或誤解；其次是社會的進步，患者對疾病及健康知識的需求越來越高，導致護士的用藥指導、疾病治療及檢查的相關知識的宣教與患者及家屬的需求存在一定的差距。整改措施：合理配置科室醫護人員，醫院應該根據床位設置及患者的需要，科學配置醫護人員，在保證醫療護理工作順利進行的同時，又能保證醫患之間有一定時間的交流與溝通，讓患者感覺到自己被尊重或被關愛的心理需求。同時，加強對醫護人員進行溝通知識與技巧的培訓，增強溝通意識，提高溝通能力，真誠溫和地交流，能讓患者感受賓客招待，即使工作中有些小瑕疵，也容易獲得患者的理解。加強醫護人員的專科業務能力，用科學專業知識和扎實技術操作，構建自己強大“氣場”，讓患者及家屬心悅誠服，真心獲得患者的尊重和尊敬，為患者提供更優質的醫療護理服務。

3.4 改善病區環境，提高患者滿意度

良好病區環境是保證醫療、護理工作順利進行，促進患者康復的重要條件。調查結果顯示：患者對輔助檢查工作人員服務態度、膳食服務或病區的衛生間清潔的滿意度得分最低，主要表現為CT、B超檢查等待時間和獲得檢查報告時間長，飯堂送餐不及時、飯菜品種單一，保潔員素質相對差、對病區衛生知識重視不足；其次，人們生活水平的提高，患者對醫護人員和住院環境的要求也越來越高，患者入院看病不單是治病那么簡單了，在住院期間，希望擁有一個整潔舒適的住院環境、可口飯菜及優質的醫療護理服務。因此，醫院應根據患者需要，增加CT、B超檢查設備和相關人員的培養，加強輔助檢查工作人員的服務意識，轉變服務觀念，以“患者為中心”的服務理念，優化后勤管理工作，加強保潔人員的培訓，每天按時進行衛生清掃，保持病區環境清潔干凈，特別是洗手間清潔衛生。科室護士長或護士監督保潔員的工作，對于存在問題，及時反饋，限時整改。同時，責任護士做好住院患者宣教工作，做好患者心理護理、生活護理，指導患者及家屬遵守住院規則，相互配合，保持病區安靜、整潔、舒適的住院環境，注重細節管理，滿足患者的切身需要，進一步提高服務質量，提高患者滿意度[12]。

綜上所述，住院患者滿意度調查是從患者的角度考查醫院，是獲得患者真實想法的手段與工具[13]。醫院通過患者的評價和反饋，獲得患者對醫療服務的理想差值，針對性地進行整改措施，糾正醫院的一些不合理的現象。堅持“以患者為中心”的服務理念，為患者提供多方位優質護理服務，切實滿足患者的需求，提高醫療護理質量，提高住院患者滿意度。

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（收稿日期：2017-06-14）endprint