基于服務營銷理念的高職院校課程質量保障體系探析

夏紅球

【摘要】目前，我國的高職教育屬于自費教育，學生從入校繳費開始，就與教師形成了一種消費關系，是買方與賣方的關系，教師是“教學服務產品”的開發者、生產者以及提供者，而學生就是購買這項產品的客戶。因此，基于“服務營銷”理念來構建高職院校課程質量保障體系，豐富了高職教育理論的內容。本文主要探討了基于服務營銷理念的高職院校課程質量保障體系的建設，以供參考。

【關鍵詞】服務營銷理念；高職院校；課程質量保障體系

【基金項目】2013年湖南省職業院校教育教學改革研究項目《基于服務營銷理念的高職課程教學質量保障體系研究與實踐》（項目編號：ZJB2013018）研究成果。

【中圖分類號】G640 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2017）17-0075-02

在過去相當長的一段時間里，不少教育管理者和教師習慣于將學校教育與工廠生產同日而語，故有“學生——教育產品”之說。隨著人們對教學過程及教育本質研究的深化，發現上述教育觀念嚴重不妥之處。其一，任何產品都是按已有圖紙和固定生產工序加工而成，產品一旦問世，其性能參數便已確定，且只能按人的指令、在滿足其參數要求的前提下，才能正常運行，而學生是有情感、有思維、有創新精神和創造能力的人，且每個學生都存在有別于他人的個性，培養學生既要遵從教育的基本規律，更要尊重學生的個性，因材施教、因人施教，教學工作是一項創新性工作。將學生視為教育產品，既是對學生人格的侮辱，也是對教師勞動復雜性、艱巨性的否認。其二，現在的高等教育是付費教育，學生到學校學習，必須繳納一定的費用，從服務營銷觀念而言，是名符其實的消費者，是購買“教學服務”的客戶，這種“服務”包括：幫助學生樹立積極向上的價值觀、人生觀、世界觀，培養高尚的道德情操，獲取一定的知識，掌握一定技能，培養健康的心理和身體，促進學生綜合素質的全面發展，學校和教師是“教學服務產品”的開發設計者、生產者、提供者，這種觀點是正確認識和處理師生“主仆”關系的基本點。將學生視為產品，是學校、教育管理者、教師對在教學活動中自身所處位置的漂移。基于服務營銷理念的教學觀念將教學看作是一種服務產品，學生是“教學服務產品”的消費者，是“上帝”。認同這種“買賣”關系，便能明晰學校在辦學、教師在教學中的身份和地位，從而改善辦學條件，優化教學管理，增加教學付出，增強學校辦學、老師教學的原動力，促進教育教學質量的提高。

一、構建基于服務營銷理念的高職院校課程質量保障體系的意義

第一，高職院校基于服務營銷理念所構建的課程質量保障體系，是將學生定義為“消費者”，一切教學活動的開展都是為了滿足學生的需求，使學生在教學活動中的主體地位真正得到凸顯，學生在學習中得到尊重與關注，而且教師“生產的產品”必須是學生需要的，這樣才能更好地激發學生的學習熱情，誘發學生的學習欲望，激發學生的學習潛能，提高教學效率；第二，基于服務營銷理念構建的課程教學質量保障體系，可以更好的推動學校人才培養標準與社會用人標準的有效融合，開展的一切教學活動都是以“客戶”的需求為出發點和落腳點，更加有利于學生綜合素質的提高、專業技能的增強，從而最大限度地提高人才培養質量。

二、基于服務營銷理念構建的課程質量保障體系的方式

本文所稱的服務營銷理念即：消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication），簡稱“4C”理念。“4C”服務營銷理念強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，產品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產品和服務在研發時就要充分考慮顧客的購買力，同時充分注意顧客購買產品和服務的便利性，并以消費者為中心，實施有效的服務營銷溝通。以下就基于“4C”服務營銷理念構建的課程質量保障體系，談點個人膚淺認識。

1.消費者（Consumer）

以服務營銷理念為前提，構建課程質量保障體系，首先要求教學管理者、學校、教師必須樹立自己是服務者、學生是消費者，是接受服務的對象的觀點；其次，在構建課程體系、確定教學內容、進行課程開發、制定人才培養方案、選擇教學方法和手段時，應考慮并充分滿足“消費者”也就是學生的需求；第三，教學管理必須服務于教學，并為教學需要保駕護航，讓學生在校期間能夠學到和掌握能在之后的社會實踐中得到充分利用的知識和技能。因此，高職院校在構建教學質量保障體系時，必須充分考慮專業人才培養目標和學生的身心、思想文化基礎和個性特點，結合學校實際，突出實踐教學和技能技能培養，同時，要建立科學的教學質量監控和教學評價體系，使之既能如實展現教學實際，又能如實反映教學中存在的問題，為教學管理工作提供有益借鑒。

2.成本（Cost）

工廠生產、銷售產品，有研發成本、生產加工成本、銷售成本等，為學生提供教學服務產品，學校必須付出教學成本。一般而言，教學成本應包含（但不局限于）教學管理（含研究）成本、教師工資和福利、實驗實訓設施設備成本等部分。一流的管理，完善、先進的實驗實訓設施設備，高學歷、高職稱、高綜合素質的教師隊伍，自然是高教學質量的保障，必然也是高成本投入；一味地降低成本，必然會導致教學質量的下降。尋求成本與質量的平衡點，在教學成本一定的情況下，提升教學質量便是教育者需要研究的問題。筆者認為，首先，高職院校應有一支懂管理、能科研、能教學的雙肩挑的管理隊伍和善教學、懂科研的雙師型教師隊伍，以減少用人數量，降低用人成本。基于此，學校應重點培育一批青年教師，給他們創造多個機會進行深造，或者直接派他們到相關企業與科研單位中去進行實踐鍛煉，讓他們通過培訓來成為各自專業里的專家能手，充實他們的知識，提高他們的能力；同時，要根據學校（或學院）的發展實際情況有組織、有計劃地引進人才，尤其是要給一些高級知識人才和高技能人才提供特殊的待遇，并制定實施一系列教師管理與獎懲政策與辦法，根據實際工作需要來引導教師向著教學、科研的雙重方向發展，為切實提高高職院校的教育教學質量提供人才支撐。其次，要根據學科、專業的相關性，多建公用型、綜合性實驗實訓室，讓資源得到充分利用，減少重復投入，減低直接成本。endprint

3.便利（Convenience）

便利，就是要讓學生學習更加方便。這里所指的方便學習，就是要使學生能通過多渠道、多途徑獲取知識和信息，這就要求學校不斷強化教學資源管理制度，健全教育教學資源保障體系，保證學習資源的規范化、可遷移化以及多樣化，確保學生可以查閱到所需的各種資料。在專業資源方面，要以學生的學習產出為導向加強內涵建設，通過借鑒引進國內外的先進理念與做法，如建立“學習地圖”“能力雷達”等。在課程資源建設方面，要以滿足學生差異化發展的實際需要為出發點，積極融入國際化、智能化、信息化建設思維，在“互聯網+”大背景下，通過拓展微課、慕課等方式，引入或者開發高水平的網上課程資源。在校園信息化資源建設方面，要建立健全教學管理信息系統，推進管理信息化，為教學質量管理工作提供可靠的信息基礎。

4.溝通（Communication）

與消費者溝通，了解消費者對產品的滿意度，聽取消費者對產品的意見和建議，是提高產品質量的一項極其重要的工作。同理，學校、教師與學生良好溝通，了解學生對“產品”的滿意度和要求，是保證和提高教育教學質量的客觀要求。因此，高職院校要以學生為主體，以課程教學為核心，建立科學、規范的教學質量評估體系。在教學評估指標體系建設中，評估項目選擇是極其重要的一環，相關人員要注意評估項目、量化指標的開放性、彈性，要將主觀評價與客觀評價、定性評價與定量評價結合起來，要將教學態度、規范、方法、設計、內容與效果都囊括進去，以確保評估指標體系的科學性。最后，為了發揮評估的作用，還要做好評估結果公示與獎勵，及時將評估結果反饋給教師，將評估結果與教學改革結合起來，以促進教學健康發展。

三、結束語

綜上所述，基于“4C”服務營銷理念構建高職院校課程質量保障體體系，既是教育研究、改革的一個重要課題，也是新形勢下高職院校提升教育質量的必然選擇。教師開發設計的“產品”必須滿足消費者提高素質、增強技能、增長知識的需求，不但要實用，而且要新穎，教師要基于此來選擇教學內容的載體、選擇教學方法與手段、營造教學情景，真正做到自己所教的就是學生想學的、需學的、易于學會的。

參考文獻

[1]劉鳳存.論高職院校內部質量保障體系的內涵與特點[J].河北大學成人教育學院學報，2016，01：71-74.

[2]劉鳳存.高職院校內部質量保障體系研究[J].高等繼續教育學報，2016，02：41-45+52.endprint