淺析酒店管理服務存在的問題及應對策略

摘要：本文從酒店企業(yè)服務質(zhì)量出發(fā)，縱觀酒店管理的產(chǎn)業(yè)鏈以及服務項目，通過對市場環(huán)境的調(diào)查研究和對消費者的消費心理消費意愿進行剖析，發(fā)現(xiàn)酒店管理服務中存在的發(fā)展弊病，從而提出具有針對性的處理方法。

關鍵詞：酒店管理；服務質(zhì)量；發(fā)展弊病；應對策略

引言

國家經(jīng)濟的穩(wěn)步上升推動了國民消費水平的提高，廣大消費群體由中老年轉(zhuǎn)向青少年，其消費目的與消費意愿開始轉(zhuǎn)變方向。服務業(yè)隨之迅速發(fā)展。而最為第三產(chǎn)業(yè)的中流砥柱的旅游業(yè)所催生的酒店服務行業(yè)進入大眾視野，且行業(yè)要求越加嚴苛精細。

一、酒店管理服務存在的問題

（一）酒店服務員工素質(zhì)不達標

酒店的服務質(zhì)量是由酒店的工作人員體現(xiàn)出來的，消費者對于酒店企業(yè)的評價一部分取自于酒店設施，一部分就是取自于酒店的服務員工。作為酒店的勞動者，每日進行的工作并非是精密的數(shù)字化生產(chǎn)，不能夠完全被機械化勞作所代替，而這樣的勞動也不需要較高的文化知識水平，但是文化水平和思想素質(zhì)往往是相伴而生。所以部大部分酒店對于服務人員的素質(zhì)標準門檻設置得很低。如此就會出現(xiàn)消費者沒有得到酒店企業(yè)相應的服務，從而降低酒店收益[1]。因為普通員工的工資酬勞較低，缺少獎勵制度，員工自身對于工作的認知出現(xiàn)偏差，服務人員的整體素質(zhì)下降。

（二）酒店服務管理制度不完善

因為酒店企業(yè)中沒有先進完善的服務管理制度，使得酒店各項工作出現(xiàn)脫節(jié)的問題。酒店經(jīng)營本就是一個環(huán)環(huán)相扣的項目，每一節(jié)出現(xiàn)問題都會導致酒店整體出現(xiàn)問題，比如室內(nèi)物品質(zhì)量參差不齊，這個現(xiàn)象是屬于物品在分類時候粗心大意，但是深層次挖掘的話這就是屬于工作人員對待工作缺少認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，屬于企業(yè)文化建設方面的錯誤。因此，酒店服務行業(yè)必須有一套先進科學，聯(lián)動性強的質(zhì)量管理體制來保證酒店的服務質(zhì)量。在面對激烈的市場競爭，作為酒店管理服務業(yè)核心輸出能力的服務質(zhì)量不能夠得到輕視，所以酒店管理層面設計出的任何相關體制體系都是為酒店服務質(zhì)量而服務的，這是酒店管理層面從一而終不能改變目標。

（三）酒店各部門工作不協(xié)調(diào)

首先這個問題是由于酒店高層領導人員的認識不足與綜合能力差所導致的。作為酒店的管理人員，需要認識到酒店整體運營時所涉及各部門的職責，如何將各部門的作用最大化，以換取經(jīng)濟效益最大化。如果酒店高層管理人員在認知與決策方面出現(xiàn)偏差，對于酒店的運營以及行業(yè)的整體走向沒有清楚地認識，那么酒店下屬各部門的實際操作與執(zhí)行力度必定會受到干擾[2]。其次，由于酒店管理的問責制度，各部門管理人員在出現(xiàn)問題時難以做處理問題，擔當責任。最后由于酒店服務行業(yè)的利潤巨大，酒店企業(yè)內(nèi)部各部門難免出現(xiàn)利益紛爭，無法協(xié)調(diào)工作，服務質(zhì)量出現(xiàn)下降。

二、酒店管理服務存在的問題的應對策略

（一）全面提高服務人員綜合素養(yǎng)

因為酒店鎖提供的服務的質(zhì)量與酒店員工的綜合素養(yǎng)具有直接的關聯(lián)，所以提升酒店員工的綜合素養(yǎng)的工作是重中之重。首先，最重要的也是最難以攻破的就是意識形態(tài)與思想文化的教育。因為諸多工作人員的學歷不高，接受的思想教育也相對較少。所以酒店企業(yè)要從根本上解決這一問題，對員工進行思想政治的培訓，讓其改變對待工作的態(tài)度，讓其明白勞動工作并非是簡單敷衍了事的工作。其次，進行相關工作人員的專業(yè)知識培訓，酒店產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展離不開科學先進，專業(yè)的管理方式方法，對待專業(yè)人才的培養(yǎng)不能夠因為節(jié)省投入成本而忽視，一個專業(yè)人才所帶來的企業(yè)利潤遠大于企業(yè)節(jié)約下來的成本[3]。

除此，酒店也可以拓寬人才引進渠道，人員的任用上，以綜合實力進行評估標準，拒絕僅以高學歷高智商為應聘標準。以此來提高服務人員的整體素養(yǎng)。

（二）建立質(zhì)量監(jiān)管體系和多元化的服務體制

由于酒店服務管理體制的缺失，使得酒店服務工作的每一環(huán)都可能出現(xiàn)問題，因而需要建立一整套覆蓋酒店工作每個層面每個領域的服務質(zhì)量監(jiān)管體系。對待酒店的沒環(huán)工作，大到酒店運營的宏觀掌握與發(fā)展方向，小到服務人員對于停車場車輛的安排擺放，負責監(jiān)管的工作人員都是必須加以關注，以防止漏掉任何一個可能導致出現(xiàn)巨大問題的工作誤差。但質(zhì)量監(jiān)管體系的工作重點，仍是以酒店服務質(zhì)量為重點，服務員工能否做到顧客滿意是監(jiān)管體系的首要目標。多元化的服務體制即是拓寬服務的廣度與深度，提供獨具特色的酒店服，形成酒店自己品牌，以形成酒店自身的競爭優(yōu)勢。

（三）促進各部門協(xié)調(diào)工作

如何使各部門消除隔閡，共同協(xié)調(diào)工作。首先需要酒店管理層面改善問責機制，改善處罰機制。酒店的管理者需要在酒店員工的思想上進行變通，培養(yǎng)集體勞動集體光榮的意識，同時在出現(xiàn)工作誤差時，部門集體承擔責任，并非僅有部門領導人和相關人員接受處罰。除此，酒店服務需要各部門加強溝通與交流，每個部門都并不是獨立的，這就需要管理層開展各項有益于各部門員工身心健康的活動，比如改掉平常里單純的酒桌應酬，開創(chuàng)豐富多樣化的團建活動，適當加入需要共同協(xié)作完成的桌游和娛樂項目，提升員工的協(xié)作能力，有利于日后開展的各項服務工作。

（四）提高酒店員工的福利待遇

酒店的服務人員在整個酒店服務產(chǎn)業(yè)里本就處在最低端，因而其長時間的認真工作和高質(zhì)量的服務態(tài)度很難讓管理層面或直屬上司看到，得不到應有的賞識嘉獎，這必然使得服務人員的工作激情驟減，消極怠工。所以，對于底層工作人員，管理層面在日常的工作當中更需要投入過度的關注，基礎是必須要得到穩(wěn)定的，基礎不牢固，上層建筑是無法建立的。管理層需要制定相關的獎勵政策和福利制度，比如給予工作認真，表現(xiàn)突出的員工某商城的購物券或者是某品牌優(yōu)惠券，如此可以加強與其他企業(yè)之間的聯(lián)動，提高自身酒店的知名度，同時也提高了員工們的工作熱情，提升了酒店服務質(zhì)量。但是在這一措施的實施過程中，要利用質(zhì)量監(jiān)管制度進行嚴厲把控，避免出現(xiàn)福利發(fā)放的偏頗和個人關系的干擾，也需要防止員工們對于酒店福利政策的追求從而形成好大喜功，過分追求業(yè)績的現(xiàn)象[4]。適度的嘉獎可以提高員工們的熱情，過度的福利反而會讓酒店的服務質(zhì)量下降。

（五）建立針對性服務體制

酒店工作人員通過對顧客消費的反饋信息進行搜集整理，篩選分類，將顧客按消費程度，消費意愿，娛樂方式，行為要求等分為不同的消費群體，以此來提供具有針對性的服務工作[5]。

結(jié)語

酒店管理服務仍舊存在諸多弊病，通過上述措施能夠有效地解決部分問題，但這仍需要酒店服務產(chǎn)業(yè)自身不斷發(fā)展完善，適應市場，根據(jù)民生民意作出相應的調(diào)整，以杜絕常見問題，推動酒店管理服務穩(wěn)步前進。

參考文獻：

[1]孫鎮(zhèn)，毛安.探析酒店管理服務中存在的問題和對策[J].中外企業(yè)家，2015（35）：96.

[2]王紫千.星級酒店服務中常見問題及分析對策[J].農(nóng)家參謀，2017（18）：264-265.

[3]聶蕓.酒店服務質(zhì)量管理中的常見問題及處理對策[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2017（11）：50.

[4]賈蕓.淺談現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量中存在問題及對策[J].城市地理，2015（08）：274-275.

[5]史琦.酒店服務質(zhì)量管理中的常見問題及處理對策[J].中國高新區(qū)，2017（21）：207.

作者簡介：孫麗欽（1981.12-），男，漢族，山東日照人，講師，本科，主要從事酒店管理研究。