信訪工作中心理咨詢服務的引入與運用

任昊

摘要信訪接待部門是黨和政府聯系群眾的一座橋梁，是直接傾聽普通百姓疾苦的一扇亮窗，也是情為民所系、權為民所用、利為民所謀的具體體現。民有所呼，我有所應；民有所思，我有所動。在新形勢下，如何有效地提高信訪工作的科學性和有效性，是值的我們研究和關注的課題。

關鍵詞信訪工作 心理咨詢服務 引入 運用

心理咨詢和心理治療機構還沒有全面普及，在此情況下，信訪就成為群眾尋求心理支持、反映利益訴求的重要渠道。情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要營養素，人們在特定時期都需要通過某種方式的情緒宣泄，來達到內心的平衡。心理疏導作為解決心理矛盾的主要方式之一，為人們提供了情緒宣泄的機會和平臺，有利于避免因情緒激化帶來的不利影響。

一、心理學引入信訪工作的依據

（一）理論依據

20世紀50年代，以羅杰斯和馬斯洛為代表的人本主義心理學認為，心理咨詢應圍繞救助者的心理問題，進行平等、自由地討論，通過討論，使求助者在咨詢中認同和接受咨詢師的觀點。該理念與信訪工作的要求是一致的，信訪接待工作要以平等、尊重的方式文明接待上訪人，通過闡法釋理的方式耐心細致地做好上訪人的信訪工作，最后實現息訴罷訪。

（二）政策依據

《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》提出，要注重促進人的心理和諧。加強人文關懷和心理疏導，引導人們正確對待自己、他人和社會，塑造自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態。要加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，用正確方式處理人際關系。這些觀點是做好當前信訪工作的法寶。

（三）法律依據

國務院常務會議通過的《信訪條例》規定，信訪工作機構應當組織相關社會團體、法律援助機構、相關專業人員、社會志愿者等共同參與，運用咨詢、教育、協商、調解、聽證等方法，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。北京市人大常委會通過的《北京市信訪條例》規定，國家機關可以聘請律師、心理咨詢師、相關領域專家、社會志愿者，為信訪人和國家機關提供法律和其他專業知識的咨詢服務。這些規定為心理學引入信訪工作提供了相關的法律依據。

二、信訪工作中心理咨詢服務的引入與運用

（一）開展心理知識培訓，提高信訪干部心理素質

組織心理學方面的專家學者，通過講座、培訓等形式定期為信訪干部講解心理學知識和心理疏導技術，鼓勵信訪干部學習心理學知識，不斷提高其心理預警能力、心理判斷能力和心理疏導能力，幫助信訪干部學會主動覺察自身的情緒變化，調整認知和態度，從而管理好自己的情緒，是發揮心理學在信訪工作中作用的基礎性工作。目前這項工作在很多地市、縣區的信訪局都有不同程度的開展。最初的心理咨詢技術我們可能只應用到上訪老戶中，在各項條件成熟之后，我們可以逐步拓展到初訪者以及來訪信件的分析等更廣泛的信訪工作領域中去，更進一步甚至可以拓展到交督辦件的診斷評估以及疑難信訪件的調研論證等更加復雜、困難的信訪工作領域中去。

（二）引入心理咨詢，化解矛盾頑疾

通過心理咨詢機構與信訪機構的協商，將心理咨詢室搬進信訪部門，按照專業設計要求，對辦公場所進行精心裝飾，營造出和諧溫馨的溝通氛圍和中立平等的疏導環境。通過聘請資深心理咨詢師，采取到信訪局坐班、約談和跟蹤回訪等形式，對信訪事項中有固執偏激等不良心理傾向的當事人，進行心理疏導。同時，再由信訪干部制訂方案，拿出有效的解決信訪糾紛的具體措施。

（三）開展心理互助活動

通過組織心理沙龍，使信訪干部聚集在一起，互相談心交流，包括宣泄不良情緒，并向心理咨詢老師請教。豐富多彩的沙龍活動，使信訪干部每一次都學有所得、學有所樂。通過心理沙龍也可以進一步系統傳授心理健康知識，人人學做心理醫生。很多上訪事件是由于群眾對有關政策、法律不熟悉或者片面理解造成的。對這類上訪人員，要面對面地做好法律、政策的宣傳解釋工作，打消其疑慮。四是矛盾化解。上訪人員大都是帶著困難、問題來的，他們都希望通過信訪渠道獲得幫助、解決實際問題。因此，信訪工作人員必須從維護社會穩定和群眾利益的角度出發，切實發揮應有的答疑、協調功能，為解決上訪人員的問題創造有利條件。

（四）探索建立長效機制，從制度上進行保障

信訪干部在準確判斷上訪人是否存在心理問題及嚴重程度基礎上，把嚴重存有心理問題的上訪人推薦給心理專家。心理專家為上訪人所做的心理咨詢費用可從專項資金中直接劃拔。建立健全相關的規章制度，為心理咨詢技術的引人提供有效的法律支撐，也是我們首要做好的工作。此外，我們還應當充分研究和完善準入條件、工作流程、服務標準以及評估指標、法律責任等，以保障心理咨詢技術引人的科學化、專業化、規范化和具體化，從而促使其能夠在社會矛盾調節與化解中發揮更大的效用。

三、結語

總的來說，將心理咨詢技術應用到信訪工作中來仍然是一項比較新穎的課題，而心理咨詢技術的引人也會為因為信訪工作主體的多樣性以及信訪工作的細分化而變得更加繁瑣、復雜。將心理學引入信訪工作，可以疏導上訪者怨氣、消除上訪者心理障礙，促其息訴罷訪。將心理學引入信訪工作是解決好信訪工作的新探索，心理學能使信訪工作向科學化、人性化、藝術化方向發展。endprint