員工援助計劃在醫院管理中的探索研究

李楠 黃煒 盛永嬌 和靜淑 周磊

[摘要] 員工援助計劃是當代人力資源管理的重要手段，其目的是改善員工的身心健康狀態，提高組織的績效。本文以臨床醫生為研究對象，通過文獻分析法，指出了醫院實施員工援助計劃的必要性，找出了影響醫院執行員工援助計劃的因素，制訂出一套有效的能夠適用于醫院的員工援助計劃實施方案。為醫院今后實施員工援助計劃提供了理論指導，也為醫院人力資源管理體系提供了保障，從一定程度上來講，提高了員工工作的積極性，提高了醫院的績效。

[關鍵詞] 員工援助計劃；臨床醫生；人力資源管理；醫院

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）10（a）-0154-04

Research on employee assistance program in hospital management

LI Nan HUANG Wei SHENG Yongjiao HE Jingshu ZHOU Lei

College of Management， Beijing University of Chinese Medicine， Beijing 100029， China

[Abstract] The employee assistance program is an important means of contemporary human resource management. Its purpose is to improve physical and mental health of employees and improve the performance of the organization. This article takes the clinician as the research object， and through literature analysis， points out the necessity of the hospital's implementation of the employee assistance program， identifies the factors that affect the hospital′s implementation of the employee assistance plan， and formulates an effective employee assistance plan that can be applied to the hospital. It could provide theoretical guidance for the implementation of the employee assistance program in the future， and provide security for the hospital′s human resource management system. To a certain extent， it enhances the enthusiasm of employees and improves the hospital′s performance.

[Key words] Employee assistance program； Clinician； Human resource management； Hospital

員工援助計劃（employee assistance program，EAP）是現代企業為員工提供的一項系統的、長期的援助與福利項目；通過EAP專業人員的咨詢、培訓和指引，全方位地幫助員工解決個人問題，最終提高組織的績效。EAP經過多年的發展，它的服務內容也日益豐富，主要包括員工的身心健康、職業生涯困惑、工作壓力、婚姻家庭問題、健康生活方式、突發事件等[1]。自20世紀初至今，EAP在美國發展迅速。資料顯示，當前美國有25%以上的企業員工常年享受著EAP服務，員工人數超過500的企業全部實施了EAP，員工人數在100～490的企業70%以上也實施了EAP，并且這個數字還在不斷地增加[2]。隨著國際貿易自由化發展，國內競爭最激烈的IT業在21世紀初引入了EAP服務。2001年3月，由北京師范大學心理學專家張西超帶頭，在聯想客戶服務部開展了國內第一個完整的EAP項目，實施的效果受到了大家的一致好評，此后EAP開始了在我國更多的行業中應用[3]。

由于臨床醫生工作的特殊性加之目前緊張的醫患關系，臨床醫生面臨的壓力越來越大，并且給其身心健康帶來很大的傷害[4]。臨床醫生可以通過EAP項目來緩解自身的壓力，提高身心健康水平。所以說EAP為醫院的人力資源管理體系提供了保障。

1 醫院實施EAP的必要性

1.1 醫療糾紛事件的頻發，給員工帶來巨大的身心傷害

醫患關系是醫生人際關系當中最主要的關系之一，醫療糾紛不但會使醫患關系受損，而且也會給醫生的其他人際關系帶來不良影響[5]。良好的醫患關系，不僅可以加深醫生和患者之間的情感聯系，給雙方帶來愉悅感，而且在一定程度上也提高了醫療服務質量。反之如果醫患關系過于惡劣，可能會發生醫療糾紛。如果醫療糾紛沒有得到妥善的解決，會給當事醫生的整個職業生涯帶來陰影，并且影響其提供醫療服務的效果。所以在發生醫療糾紛以后，醫院應該及時采取有效的措施，把醫療糾紛對醫生的傷害降到最低[6]。

1.2 臨床醫生長期處于壓力之中，會帶來嚴重的后果

臨床醫生經常面對人的生老病死、喜怒哀樂，其心理變化較為頻繁，另外工作時間長、休息時間不足、經常倒班和夜班，導致臨床醫生生活規律紊亂。有研究發現，約15%的醫生處于亞健康狀態，而有40%左右的醫生長期處于工作倦怠[7]。以臨床醫生為例，其工作特點：工作負荷大、風險高、休息時間少、面對的疾病種類多而雜，這不僅要求臨床醫生在工作中要時刻保持高度專注，而且工作之余還需要學習新知識，以適應學科進展、疾病譜變化、疾病防治的新進展和新要求，由此造成其較高的壓力狀態[8]。長期處于這種壓力下，造成了很多嚴重的后果：第一，在人力資源招聘方面，醫學院校的優秀醫學生生源越來越少，導致優秀生源的流失；第二，很多優秀的醫務人員逐漸離開崗位，嚴重導致醫院科室人才嚴重不足，發生供不應求的現象，從而給其他醫生帶來工作上的負擔和壓力。這使醫院醫護隊伍的穩定受到很大的影響，并且增加了醫院人力資源管理的成本。

2 影響醫院執行EAP的因素

EAP能否在醫院順利實施，受多種因素的影響。比如觀念的滯后、EAP從業人員的數量與素質、不同模式的選擇以及高層領導的支持、政策的傾斜等因素。本文主要從以下三個方面分析影響EAP順利執行的因素：

2.1 醫院的經濟實力

由于EAP的服務內容比如舉辦休閑娛樂活動、開展講座和心理咨詢以及聘請外部專業的EAP服務機構，這些都需要一定的經費支持。只有有經濟能力又有意愿實施EAP的組織，才能真正地將EAP落到實處[9]。往往綜合實力較強的組織會更加注重企業的名譽和影響力，為豐富組織文化，他們往往更加傾向實施EAP。在一定程度上，組織的規模越大、經濟實力越強，實施EAP的可能性越大，并且實施后的效果可能會越好。

2.2 醫院管理者對EAP的態度

醫院管理者對EAP的態度在一定程度上也影響著EAP能否順利實施。因為EAP在國內剛剛起步，實施EAP的組織也有限。目前EAP大多應用在互聯網、保險等行業，在醫院的應用很少，因此可以借鑒的成果也就相對較少。大多數醫院的管理者對EAP的認知不是特別清晰，對EAP的內容和效果缺乏更深層次的了解。EAP需要醫院花費一大筆資金去投入，再加上EAP的實施需要一定的時間，最后EAP實施的成功與否，效果怎么樣，給企業帶來的經濟效益，都不能簡單明了地量化出來，這才是管理者最擔心的問題。所以如果醫院的管理者對EAP項目給予積極的支持與幫助，在EAP的整個實施過程中已經邁進了一大步。

2.3 醫生對保護自身心理健康的認知

如果醫生能夠對自己的心理健康也給予一定的關注，認識到自身的心理健康和生理健康同等重要，并且可以意識到，如果長期身心不健康狀態或者過大的壓力狀態下，會有焦慮或者抑郁的癥狀發生，產生很嚴重的后果，那么EAP相對來說比較容易實施。但是在日常工作和生活中，大多數醫生往往忽略了心理疾病帶來的困擾。由于中國人的保守性，加之心理健康咨詢本來就會涉及到個人隱私的泄露，他們很難將自己心理上的問題坦誠地告訴EAP專業人員，所以EAP在實施的過程中可能會有員工排斥現象的發生。

3 EAP的實施方案

3.1 實施原則

EAP在實施過程中必須遵守一定的原則，這些原則是EAP在長期實踐的過程中總結出來的，使得EAP和其他的咨詢服務或者福利有所區別。

第一，全程保密原則。EAP專業人員應該嚴格保密求助者的個人信息[10]。由于EAP涉及到的是有關心理方面的問題，求助者會比較敏感。只有在求助者和EAP專業人員之間建立一種信任感、安全感，讓求助者有一種被人尊重的感覺，他們才會開誠布公地將自己的心理問題與EAP專業人員進行交流，這也是EAP在西方國家能夠有效實施的重要保障。

第二，自愿參與原則。員工愿不愿意參與EAP項目，完全由員工個人決定。組織或者管理者不得強迫其參加，這樣才能保證EAP實施結果的真實有效。

第三，免費原則。EAP是組織為員工提供的一項免費的福利，員工享受的服務項目都在有限范圍內，員工本人無需承擔任何費用。但是如果員工的需求超過了組織界定的范圍等，員工需要自行擔負所超出的費用。

第四，預防與處理相結合原則。醫院在剛剛開始導入EAP的時候，應該采用預防和處理相結合的方式。由于醫院剛剛開始實施EAP ，員工會出現各種各樣的問題，EAP小組應該采取各種措施將傷害降低到最小，以處理為主、預防為輔。當EAP實施步入正軌后，隨著問題員工的不斷減少，則應當以預防為主，這時的觀察對象應該是那些沒有發生問題的員工[11]。懂得未雨綢繆，提前做好預防工作，可以盡量減少問題發生后所帶來的成本損失。

3.2 實施模式

EAP的執行模式有四種：外設模式、內置模式、整合模式、聯合模式。選擇哪一種模式來實施EAP受多種因素的影響。比如組織的經濟實力、管理者的態度、組織文化、組織所處的行業和組織特性等。由于公立醫院的特殊性以及醫院經費的安排，大多數醫院在實施EAP的時候采用的是整合模式[12]。整合模式是指組織內部的人力資源部門與外部的專業機構聯合，相關職能部門配合，共同為組織員工提供幫助。這種方式既整合了內部模式和外部模式的優點，在一定程度上也克服了內外兩種模式的缺點。整合模式既能保證EAP專業人員的水平和員工的信任度，同時又有組織內部的聯系人協助推進整體項目，為項目的順利進行提供了保障[13]。由于醫療行業的特殊性，以及多種因素的影響，選擇整合模式是最為理想的運行模式。

3.3 實施步驟

3.3.1 建立EAP服務小組

醫院在確定EAP實施模式以后，需要尋找外部專業的EAP服務機構來合作。首先需要建立EAP服務小組，服務小組的成員一般由醫院各個科室的管理者和服務機構的負責人組成。由于管理者熟悉掌握科室內部的醫生的具體情況，可以給服務機構提供更加詳細的信息，同時也讓管理者更多地了解整個項目的進展情況，保障EAP工作的順利開展。

3.3.2 需求分析

對醫生進行需求和可行性分析是EAP實施的第一步，也是非常重要的一步。EAP發展至今，其服務項目多種多樣。通過需求分析可以知道哪些員工需要接受EAP服務，需要什么樣的服務項目，以及醫院應該采取什么樣的模式來實施EAP。

3.3.3 宣傳和推廣

EAP進入中國的時間較短，實施EAP的醫院更是少之又少。EAP對醫生來說，是一個陌生、新鮮的概念。由于EAP會涉及到個人隱私，再加上中國人天生的保守心理，大多數人缺乏創新精神，所以EAP在醫院實施的過程中會遇到很多的困難。因此在實施EAP之前，做好EAP的前期宣傳工作是十分必要的。如果醫院的管理者和員工對EAP有了清晰的認知，自己主動參與到EAP中，則為之后EAP的順利實施提供了保障。EAP服務小組需要從多方面入手，通過宣傳冊、網絡等途徑向員工介紹EAP的概念、服務項目、實施的程序和一些成功的案例等。

3.3.4 設計EAP服務的內容

3.3.4.1 完善職業發展通道 改革職稱評價體系，暢通臨床醫生職業發展渠道。從臨床醫生的工作實際出發，制訂出一套切實可行、能客觀全面反映臨床醫生工作能力和水平的職稱評價體系，引導臨床醫生刻苦鉆研，不斷提高醫療服務能力和水平，讓臨床醫生看到自身職業發展的希望，提高其工作積極性。為了增加臨床醫生的合法收入，醫院可以嘗試鼓勵推進醫師多點執業，讓優質的醫療資源得到有效利用[14]。對于剛步入工作崗位的青年醫生，他們樂于接受新知識、新技能，醫院可組織鼓勵青年醫生到優秀單位去進修學習，為其暢通職業發展渠道[15]。

3.3.4.2 完善薪酬福利待遇制度 2018年1月4日，全國衛生計生工作會議在京召開。會議認真學習李克強總理重要批示和劉延東副總理重要講話精神，全面總結2017年衛生計生改革發展和5年來工作，研究部署2018年工作。其中第九條指出：充分調動醫務人員積極性主動性。加快推進薪酬制度、職稱等改革，落實醫學科研、休息休假等政策，創新人才評價機制，嚴打涉醫違法犯罪，營造尊醫重衛良好氛圍[16]。在國家相關政策的鼓勵下，根據醫生的工作特點，盡可能提高醫生的收入水平，實行以服務質量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，做到多勞多得、按勞分配、優績優酬，充分調動醫生的積極性[17]。另外，增加臨床醫生的休息休假時間，加強非經濟激勵，為其提供更多的進修學習機會，可以提高員工的工作積極性。

3.3.4.3 開展心理咨詢教育活動 員工通過教育培訓，可以獲得專業技能、知識和信念，但是如果要想解決員工個人的心理困擾或者心理問題，則必須要有專業的心理咨詢。因此，心理咨詢也是EAP實施過程中至關重要的一部分。目前，專業的EAP服務機構或者企業內專設的心理咨詢室可以為員工提供多種形式的心理咨詢，其中根據心理咨詢的途徑的不同可以提供：①電話熱線咨詢，由EAP專業人員值班接聽熱線，從而能夠隨時滿足員工的咨詢需求；②面對面咨詢，在約定的時間，員工到達約定地點與EAP專業人員進行面對面的咨詢，咨詢時間一般為50～60 min；③網絡咨詢，包括微博、QQ、微信公眾號留言等方式向心理咨詢師進行咨詢，這樣可以節約雙方時間，更加便捷：④開展沙龍、講座等向醫院的員工進行心理教育培訓[18]。

3.3.4.4 開展休閑娛樂、健身活動 醫院應該定期組織員工參加健康有意義的休閑娛樂活動，豐富員工的閑暇生活。在過節或者醫生生日時，送上貼心小禮物；節日組織醫生聚會；組織集體外出郊游；組織體育比賽、素質拓展等，這樣不但可以聯絡同事之間的感情，增強組織的凝聚力，而且可以緩解醫生的壓力，放松身心。因為臨床醫生每天高負荷、高強度的工作會致醫生疲憊感倍增，所以下班后不愿再花費時間和精力投入到運動健身中去。另外天氣、健身房價格、設施等一些客觀條件也會影響醫生參加各種休閑娛樂、健身活動。如果醫院條件允許的話，可以在醫院內部建立健身房，給員工提供一些免費的健身課程等放松活動，給員工帶來更大的便利。

3.3.4.5 開展醫療保健援助服務 醫務人員中尤其是臨床醫生，他們在工作中面臨著各種職業危害。因此，較高的職業暴露，對醫務人員的身心健康也會帶來很大影響。近幾年，“健康守護者”醫生群體屢屢因過勞突發疾病去世，醫生的健康現狀令人擔憂。調研數據顯示，醫生常患有因過勞導致的疾病，如由長期飲食不規律導致的腸胃炎；長時間伏案或手術工作導致肩頸炎癥、頸椎病、腰肌勞損、腰間盤突出，或因精神壓力導致的偏頭痛、抑郁癥等疾病[19]。雖然這些慢性病在短時間內對身體不會造成很大傷害，但是時間過長將會帶來不可扭轉的后果。

從臨床醫生自身健康的角度出發，除了在工作中做好必要的個體防護措施外，定期對臨床醫生進行體檢也是極為必要的。在臨床醫生群體中開展醫療保健服務，EAP小組和體檢科等科室進行溝通，比如定期對臨床醫生進行疾病篩查等，發現其身體不良癥狀并支持其及時治療。定期開展一定的中醫針灸推拿等活動，來緩解臨床醫生的頸椎病等慢性疾病。

3.3.5 EAP實施后的評估工作

EAP的效果評估，對EAP的認可和實施具有重要的意義，只有能給醫院帶來效益的EAP服務才會被廣泛使用和推廣。由于EAP本身是以員工心理和生活困擾為對象的服務項目，其實施效果很難用實際的經濟指標進行直接衡量。

臨床醫生在每次接受援助之后，應該采取問卷調查法、訪談法等方式對服務的效果進行評估；另外還可以采訪接受過EAP的臨床醫生的同事和領導，來了解臨床醫生在接受EAP項目后工作態度和行為的改進等情況。在EAP效果評估中，經常采用的一些效果評估指標包括產品質量、生產率、員工出勤率、員工滿意度等硬性指標和員工忠誠度、組織氣氛等軟性指標[20-21]。

4 總結

隨著人民生活水平的不斷提高和醫學的飛速發展，社會對疾病的治療效果要求越來越高，人們對醫生的技術期望也越來越高。醫生的壓力也越來越大，特別是臨床醫生長期面對的是更多的疑難雜癥，其心理壓力更大。全社會應當關心臨床醫生，高度重視臨床醫生壓力大、心理健康水平低的問題，在這種情況下，醫院實施EAP無疑是最明智的選擇。本文通過對EAP在醫院的探索，設計了一套完整的EAP實施方案。該方案為醫院今后實施EAP提供了理論指導，也為醫院人力資源管理體系提供了保障。為解決醫生身心健康問題提供了援助。從一定程度上來講，增強了員工工作的積極性，提高了醫院的績效。當然，除了醫院管理者采取措施之外，醫生本人也要正確認識自身壓力，運用適當的應對方式緩解壓力，提高自身的心理防衛能力。

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（收稿日期：2018-02-07 本文編輯：金 虹）