酒店管理服務存在的問題及創(chuàng)新改革研究

程梅

摘要：伴隨當前社會發(fā)展速度進一步加快，人們在服務行業(yè)也得到了長足的進步，尤其是在酒店服務行業(yè)發(fā)展非常明顯，然而當前經(jīng)濟全球化的影響，我國在酒店服務方面面對越來越大的競爭，尤其是世界先進國家同行業(yè)的競爭，我國在酒店服務行業(yè)當中沒有形成行業(yè)的核心競爭力，在市場競爭過程中沒有較大的優(yōu)勢，對其進行分析，主要是由于我國酒店服務模式方面出現(xiàn)了一定的問題，對我國酒店服務行業(yè)的快速發(fā)展產(chǎn)生了很大的阻礙作用，所以在酒店服務行業(yè)當中，一定要注意讓酒店的管理水平提高，讓我國酒店服務行業(yè)可以得到長期、快速、穩(wěn)定、有可持續(xù)的發(fā)展。

關鍵詞：酒店；管理服務；存在問題；創(chuàng)新措施

一、酒店管理服務創(chuàng)新改革的必要性

（一）對外營銷和內(nèi)部管理的需要

從顧客的角度進行分析，酒店屬于服務行業(yè)，所以需要對客戶的不同要求進行滿足，從酒店服務的角度分析，一定要與客戶的需求相吻合，讓設備的水平提高，進一步加快軟硬件的建設。與此同時，一定要注重營銷的效果，營銷是為了讓酒店的形象塑造起來，讓客戶在選擇的過程中，具有一定的消費欲望，加強酒店管理的創(chuàng)新具有非常重要的意義，可以有機的對一些外出的顧客提供一定的方便。顧客從中獲得更好的服務，能夠進一步的認可酒店的服務和品牌。

（二）提升入住率和消費率

由于當前競爭越來越激烈，酒店想要在激烈的競爭當中占有一定的市場份額，就一定要注意加強創(chuàng)新工作，另外還需要將現(xiàn)實的問題解決，就是如何確保顧客的消費率和入住率，對酒店的消費率和入住率進行提高，是讓酒店核心競爭力加強的重要手段，讓核心競爭力加強，就是要不斷革新酒店的管理業(yè)務，科學合理的使用相關的方法，與創(chuàng)新的手段相融合，進一步指導和調(diào)整酒店的軟硬件水平。

二、酒店管理服務過程中普遍存在的問題

（一）缺乏專業(yè)性管理人才體系

很多酒店的管理人員在管理的過程中，管理技能較差而且管理知識不齊全，在制定酒店管理策略的過程中，沒有根據(jù)相關的依據(jù)來支撐，沒有學習先進的管理理念，在管理手段和管理模式方面相對比較落后，某些酒店在聘用人員的過程中沒有進行篩選，導致平庸的人員沒有實際的管理經(jīng)驗，無法掌握核心的管理知識，就算了解相關的知識理論知識，也無法將這些知識在實際的工作當中應用，對酒店管理的質(zhì)量產(chǎn)生了較大影響，另外在酒店管理應聘制度上也出現(xiàn)了很大的漏洞，只對酒店管理專業(yè)的學生進行招收，造成這些人才隊伍知識重復率和同質(zhì)化的現(xiàn)象非常嚴重，需要進一步對酒店的服務業(yè)務進行擴展，對顧客需求進行全面了解。

（二）缺乏成熟的酒店管理模式

從實踐的角度進行分析，我國酒店在管理的過程中已經(jīng)掌握了部分經(jīng)驗，然而酒店管理的過程中沒有系統(tǒng)的進行理論的指導，只是對一些其他酒店的成功模式進行套用，而造成自我特色的缺失，任何管理模式都需要與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，因此酒店管理體系在建設的過程中，只是依靠管理人的經(jīng)驗是無法獲得良好的效果的。這些年以來，某些酒店在管理的過程中展開了新的管理模式，并且不斷進行探索和創(chuàng)新，主要是對服務進行多元化，加強娛樂模式的建設，增強餐飲的服務，可以讓酒店在短時間內(nèi)獲得更好的收益，然而這些管理模式就會造成酒店的重心偏移，需要進一步調(diào)整相關的部門人員和工作，往往會造成不同部門之間，為了搶客源，爭業(yè)績，而導致無法通力合作等情況的產(chǎn)生，造成內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)混亂，酒店在整體服務質(zhì)量方面大幅度的下降，導致客戶的信任度和好感度大幅度的下降，這種探索雖然在短期之內(nèi)可以獲得一定的效果，然而從長遠的角度發(fā)現(xiàn)毫無意義。

（三）忽視企業(yè)文化建設

從現(xiàn)代企業(yè)的角度進行分析，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展過程中是非常重要的一個組成部分，一定要將企業(yè)精神塑造起來，將企業(yè)的形象樹立起來。對員工的凝聚力的增強以及工作熱情的提高，具有很大的幫助。從酒店管理角度進行分析，企業(yè)文化的建設是非常重要的一個組成部分，建設酒店文化能夠進一步讓企業(yè)獲得更好的發(fā)展和生存空間，當前從我國酒店管理的角度進行分析，很多酒店在發(fā)展的過程中，沒有重視企業(yè)文化的建設，從國際上看很多西方先進的國家的酒店越來越注重企業(yè)文化的建設，而國內(nèi)在酒店管理的過程中，企業(yè)文化的建設處于空白的狀態(tài)，只是進一步的重視企業(yè)如何加強經(jīng)濟效益，如何對顧客進行信譽，然后從當前的角度分析，酒店在建設文化的過程中可以進一步將酒店的核心價值觀樹立起來，依照企業(yè)文化的具體精神，讓員工更好的對自身的要求進行提升，讓他們的工作熱情激發(fā)出來，筆者認為，在酒店當中發(fā)展企業(yè)文化，可以進一步提升管理人員和普通員工的工作積極性，在當前條件下，管理人員一定要對企業(yè)文化的深化和挖掘進行重視。

（四）缺乏品牌創(chuàng)新

當前要想讓酒店管理工作的水平加強就一定要重視品牌的概念，我國在酒店建設的過程中，沒有重視品牌的創(chuàng)新工作，究其原因主要分為以下幾個部分，首先當前的酒店管理者還沒有重視酒店的品牌創(chuàng)新效應，只是認為在酒店建設的過程中，一定要重視提高經(jīng)濟效益，而沒有重視自身特點的建立，另外酒店行業(yè)在發(fā)展的過程中，逐步開始向同質(zhì)化方向發(fā)展，而在實際行業(yè)發(fā)展的過程中，我國很多酒店都沒有自身的特色，無法在與其他酒店競爭的過程中創(chuàng)造出明顯的優(yōu)勢，沒有創(chuàng)新設備和服務。

三、酒店管理服務創(chuàng)新策略

（一）重視人才建設

在酒店管理的過程中，一定要重視人才的建設和培養(yǎng)。人才在服務的過程中具有非常重要的意義，酒店需要具有高質(zhì)量的管理水平，就一定要具有高素質(zhì)的人才隊伍。當前完善酒店管理服務，首先需要加強人才戰(zhàn)略意識的培養(yǎng)，進一步做好培訓和招聘的工作，服務人員也是酒店的形象代言人，可以進一步讓賓客體驗到相應的服務，他們的專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)，對賓客的影響息息相關，也左右著酒店日后的發(fā)展，所以酒店一定要對應聘者的素質(zhì)行為能力進行嚴格的審查，讓酒店整體服務水平大幅度提高，與此同時，酒店還需要與實際情況相結(jié)合，加強組織培訓工作，讓員工的技能和專業(yè)素養(yǎng)得到不斷提高，對他們的個人價值進行塑造，讓企業(yè)的綜合競爭力大幅度提高，另外酒店還需要對員工的質(zhì)量服務意識進行強化，讓他們更好的對先進的服務方法進行分享，對他們的人文建設進行加強，從總經(jīng)理部門負責人的領導人員到基層員工，都需要不斷的學習和交流，讓自身的素質(zhì)提高，更好的為賓客服務。

（二）完善酒店硬件設施

在賓客進入酒店的過程中，酒店的硬件設施會給賓客留下第一印象，如果酒店的硬件設施先進完善，就會吸引更多的賓客入住，所以對酒店硬件進行完善是非常重要的，可以讓設備的舒適度大幅度提高，從賓客的角度進行分析，他們需要的就是現(xiàn)代化的服務，而從酒店管理的角度進行分析，需要為消費者提供更好的入住體驗，酒店并非一個單純的住宿場所，還是一個顧客享受生活，放松身心的場所，所以需要將休閑的特性發(fā)揮出來，讓酒店設施的舒適度大幅度的提高，是當前酒店發(fā)展過程中的一個重要切入點。比如，某些顧客由于其個人偏好和身體素質(zhì)的原因，傾向于睡硬床板，但是酒店當前提供的多是軟床，如果酒店可以依照客戶的具體需求添置相應的硬床鋪，能夠符合客戶的個性化需求，能夠在激烈的市場競爭當中占據(jù)一席之地。

（三）重視人文主義的企業(yè)文化建設

人文關懷主要指的是管理者需要有包容的精神，對員工的心態(tài)進行關注，提供人文關懷，某些員工在工作的過程中可能犯了一些小的錯誤，比如說將酒店的一些小設施弄壞了，如果管理者這時候就要求員工索賠，大發(fā)雷霆。這樣的管理方式會讓員工的工作進行大幅度下降，人文主義的企業(yè)文化建設就需要從員工的角度進一步看待問題，與員工進行交流，讓員工更好的了解到自己錯誤之處，并且對總結(jié)經(jīng)驗，防止以后再出現(xiàn)類似的錯誤。加強人文主義企業(yè)文化建設，不單單需要對員工的心理需求進行關注，還需要將團隊的向心力和凝聚力進一步發(fā)展出來，所以一定要做好團建工作，讓員工積極交流的同時，還可以讓他們更好的對自己的才華盡情展現(xiàn)，管理者需要做活動的過程中，對員工的隱藏特質(zhì)進行利用和培養(yǎng)，讓企業(yè)和員工實現(xiàn)共同發(fā)展。

（四）協(xié)調(diào)部門工作

酒店管理服務并非一個單一的工程，而是一個系統(tǒng)化的工程，需要各個部門之間進行合作，將協(xié)調(diào)能力充分的發(fā)揮出來，讓酒店綜合服務的水平提高，這時候就需要各種信息之間進行共享和交互，加強人與人的交流，如果人與人在交流的過程中出現(xiàn)問題，就會導致相互合作的過程中出現(xiàn)裂痕，嚴重影響酒店的正常管理與賓客體驗，為了讓酒店管理的服務協(xié)調(diào)性進一步提高，需要及相關部門之間進行充分的合作，取消隔閡，避免出現(xiàn)各自為政的情況，需要加強溝通管理，消除各自的戒心，從本質(zhì)上說，合理的溝通可以保證酒店管理服務部門通力合作事半功倍。在具體執(zhí)行的時候，酒店方面可以積極組織相關的集體活動，比如說茶話會交流等，讓員工彼此的距離拉近，在人文氛圍的條件下，以主人公的身份，進一步對客戶進行服務。與此同時，酒店還可以通過輪班的制度，進一步讓員工了解不同崗位的性質(zhì)，對其他部門的運作方式進行了解，做好相關的溝通工作，讓合作更為順暢，與此同時，還需要對員工工作能力及拓展，對其長期從事某種工作，而造成的倦怠和精神疲勞進行緩解。

（五）完善內(nèi)部控制

加強內(nèi)部控制是非常重要的，其核心作用在于對員工的行為進行規(guī)范，在具體實行的過程中，酒店需要加強時實際的硬件配置，并且增強自身經(jīng)營的特點，對角色分工進行細化，進一步規(guī)范相關的流程，對崗位責任進行明確，讓員工更好的具有服務的態(tài)度，并且相應的做好本職工作，為了確保上述操作的規(guī)范性，酒店還需要制定專門的服務管理組織，讓他們進行監(jiān)察管理，糾正服務人員在工作過程中的不足之處。通過合理的措施，避免以后再出現(xiàn)相應的錯誤，在酒店行業(yè)當中往往出現(xiàn)一種這樣的情況，高層領導和基層員工直接無法進行直接對話，高層領導無法對真實的一手資料進行了解，在決策的過程中往往會出現(xiàn)偏頗，與此同時進一步優(yōu)化相關的互聯(lián)網(wǎng)絡，可以將上下級的實時溝通渠道打通，創(chuàng)新酒店的現(xiàn)場管理水平，與此同時，酒店還可以將市場競爭機制建立起來，完善相關的考核標準，對一些表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以進行相應的獎勵，將人文氛圍創(chuàng)造起來。

（六）構(gòu)建個性化的服務模式

伴隨當前時代快速發(fā)展，顧客已經(jīng)不滿足于當前酒店的服務，而是逐步開始向個性化轉(zhuǎn)變各種各樣的民宿，就對個性化的服務模式，進行了充分的詮釋，民宿的成功在于他們將自身的地方特色充分的發(fā)揮出來，所以酒店需要與實際情況相結(jié)合，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮出來，為顧客提供個性化的服務。

四、結(jié)束語

總而言之，在當前的發(fā)展過程中，酒店管理服務的創(chuàng)新具有非常重要的意義，能夠讓自身實力大幅度提高，為了應對當前市場競爭的挑戰(zhàn)，酒店需要進一步的革新服務管理水平。加強顧客的服務環(huán)境和體驗，讓我國的社會經(jīng)濟快速發(fā)展。

參考文獻：

[1]潘金曼.基于市場角度的酒店營銷管理[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究，2018 （05）：95-97.

[2]何凌鴻.我國酒店管理存在的問題及對策研究[J].品牌，2015 （9）：237-239.