“以人為本”服務理念對高校圖書館讀者服務的要求

張聰

摘要：高校圖書館要提高讀者服務質量，就必須樹立“以人為本”的服務理念，向讀者提供信息和知識型服務、顧客化服務、主動型服務、人性化服務和精細化服務，是高校圖書館踐行“以人為本”服務理念的必然要求。

關鍵詞：高校圖書館；服務理念；以人為本

讀者服務是高校圖書館為了滿足教師、科研人員、學生等讀者的需求，利用自身的資源，運用多種方法所開展的一系列活動。踐行“以人為本”的服務理念，要求高校圖書館必須將“以人為本”的精神實質貫穿于圖書館的各項讀者服務工作中去，為讀者提供信息和知識型服務、顧客化服務、主動型服務、人性化服務和精細化服務。

一、“以人為本”的服務理念要求為讀者提供信息和知識型服務。踐行“以人為本”的服務理念，應以了解讀者的需求并提供讀者所需要的服務為前提。在科學技術迅猛發展的當今社會，讀者已不僅僅滿足于文獻的借閱，他們對信息的需求已呈現出典型的“新、專、精、深”趨勢，表現出明顯的綜合性、系統性和實用性特征，迫切要求從圖書館更便捷地得到各種更加直接、更加準確的信息和知識。因此，傳統的以“內閱外借”為主服務形式已難以滿足讀者的需求，而需要圖書館及時了解讀者的信息和知識需求，對館藏文獻資源進行分析、綜合、濃縮、轉換與創新，將館藏文獻資源轉化成讀者所需的信息和知識，并及時傳遞給讀者。

二、“以人為本”的服務理念要求為讀者提供顧客化服務。讀者就是圖書館的顧客，讀者服務的顧客化，就是要求要研究不同顧客的需求，為顧客提供個性化的服務。踐行“以人為本”的服務理念，必須了解并滿足不同的讀者對信息和知識的特殊需求，為讀者提供個性化的服務。因此，圖書館工作人員必須對讀者進行調查了解，區分不同院系、不同學科組和不同行政管理部門，區分教學型和科研型教師，區分主持、參與不同級別科研項目的科研人員，區分重點科研人員和一般教師，區分知識獲取型的學生和具有特殊興趣愛好的學生，區分新生、往屆生和畢業生等，分門別類地研究他們各自信息和知識需求的內容和特點，在提供信息和知識的內容、方法、途徑等方面有所側重，實現信息和知識傳遞的針對性和個性化，最大限度地滿足不同讀者的不同需求。

三、“以人為本”的服務理念要求為讀者提供主動型的服務。 實際上，“以人為本”服務理念所倡導的關心人、理解人、尊重人以及滿足人的合理要求，都屬于主動型的。主動地關心人、了解人、尊重人和滿足他們的需求，也是營造人與人之間互尊、互愛、平等的和諧環境以及激發人的熱情、潛能和創造力的基本前提。 對于高校圖書館的讀者服務工作而言，及時主動地了解系部、教師和學生對信息和知識的需求，及時主動地到相關系部將新近購進入庫的文獻資料推介給老師或科研人員，適時地將新購買的數據庫介紹給相關的老師和同學，甚至是學生進入書庫時圖書管理人員的一句“同學，你好！你需要哪些方面的資料？”，或者 是學生借書時的“同學，你借的《××××》一書快要到期了”一句善意提醒，甚至是專門針對學生即將超期圖書的一個短信提醒，都屬于關心人、理解人、尊重人的具體體現。這些不僅可以更便捷地滿足讀者的需求，更有助于營造圖書館員與讀者之間的互尊、互愛、平等的和諧環境，激發讀者教學、科研和學習的熱情及潛能。

四、“以人為本”的服務理念要求為讀者提供人性化的服務。 “以人為本”是以尊重人性即人的尊嚴和價值為前提的，只有尊重人性，才能真正地去理解人，才能真正實現人與人之間的互尊、互愛和平等。人性化服務要求，服務者在服務過程中必須重視和尊重人的尊嚴和價值，包容人性的弱點。高校圖書館的人性化服務應以滿足教師、科研人員和學生的信息和知識傳遞需要為前提，時時處處關注“人性”，真正體現對讀者的人文關懷。譬如，在服務讀者的過程中，要真正做到尊重、平等地對待每一位讀者，不因其身份、個性差異、穿著儀表、身心健康狀況、感情親疏等而厚此薄彼或者區別對待；針對讀者的合理需求，要設身處地為他們著想，最大限度地予以滿足；針對讀者的問題、抱怨或指責，要認真傾聽、耐心解釋，避免直接反駁或無理爭辯，更不能粗暴地詆毀或謾罵；針對讀者的無理取鬧或不當需求，應秉承 “懲前毖后、治病救人”的方針，動之以情，曉之以理，及時進行批評教育和引導，而不是予以嘲笑、譏諷甚至人格攻擊等。

五、“以人為本”的服務理念要求為讀者提供精細化的服務。 無論是讀者服務的知識化和顧客化，還是讀者服務的主動化和人性化，都要求高校圖書館讀者服務工作的精細化。如基于信息和知識傳遞目的而對館藏文獻資源的分析、綜合、濃縮、轉換與創新，為實現讀者服務的顧客化而對不同讀者及其需求的分類研究與滿足，針對讀者提供的各種各樣的主動型服務，針對讀者 所借圖書即將超期的善意提醒，以及提供讀者服務活動中對人性的關注和尊重，都要求圖書館工作人員必須關注影響服務質量和讀者滿意度的每一個環節。這些環節大到閱讀環境的布局和設計，小到對讀者所借圖書即將逾期的善意的短信或者口頭提醒，無不對高校圖書館的讀者服務工作質量產生影響。要貫徹 “以人為本”的讀者服務理念，必須關注讀者服務的每一個細節， 實現讀者服務的精細化。

綜上所述，在高校圖書館堅持“以人為本”，最關鍵的是以教師、科研人員和學生為本”，樹立以教師、科研人員和學生為中心的服務理念，一切工作要從他們的利益出發，關心他們，了解他們，理解他們，尊重他們的人格和需求，及時主動地滿足他們的合理要求，營造教師、科研人員、學生、學校各級管理人員與圖書館工作人員之間及相互之間的互尊、互愛、平等的、和諧融洽的氣氛，激發他們從事教學、科研、學習及一切追求上進的熱情、潛能和創造力，促進為教師、科研人員、學生等讀者的全面、協調、可持續發展。向讀者提供信息和知識型服務、顧客化服務、主動型服務、人性化服務和精細化服務，是高校圖書館踐行“以人為本”服務理念的必然要求。

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