淺談門診收費處的內部控制

徐杰

摘要：門診收費處是醫院的重要部門之一，貫穿著患者就醫過程的始終，這一環節的就醫質量的好壞直接影響患者在整個就醫過程的滿意度的高低。同時門診收費處又是資金的密集地，維護資金的安全完整也是重中之重。因此收費處應制定切實可行的內部控制。

關鍵詞：收費處；內部控制；舞弊

隨著醫保支付方式的改革，人民生活水平的提高，一方面是由于醫保減少了患者的墊付資金，加快了資金的收回時間，給患者就醫帶來了便利；另一方面是人們越來越重視自己的健康問題，因此來醫院就診的人次在逐年增加，這使得公立醫院門診的壓力越來越大。收費處作為就醫環節的第一站，但貫穿著患者就醫的始終，并同時肩負著服務于廣大患者與保證資金安全完整的兩大職能，因此收費部門需要根據自身情況建立有效的內部控制來指導和監督。

一、人力資源控制

醫療行業本身就是一個服務型的行業，優質的服務會給患者帶來心靈上的安慰。收費處作為醫療服務一線，首當其沖的就是服務，因此應當提高收費人員的素質。

1.保持誠信和職業道德價值觀

誠信和健康的職業道德價值觀是作為一個社會人的最基本的素質體現，門診收費處上至領導，下至窗口收費人員都應當保持誠信，上行下效，這樣才能營造和保持一個健康有序的收費環境，減少舞弊帶來的風險。收費處應當制定書面行為規范并向工作人員傳達，平時可以通過患者滿意度調查和審計人員的不定期檢查來達到外部監督和內部監督，年底通過考核制度對收費人員進行考核和評價并實施獎罰措施，以提高收費處的整體人員的素質水平。

2.勝任能力和服務態度

一個具備勝任能力的收費人員可以提高收費的效率，減少患者在窗口的等待時間，而好的服務態度又能給患者的服務體驗錦上添花。醫院在應聘收費人員時，通過筆試和面試相結合，擇優錄取同時具備這兩項素質的人以達到事前控制；工作之余可以通過組織培訓講座、紙質考試、技能大賽以及主題演講等活動加強收費人員的素質的提升。年末通過總結會的形式以及考核評價機制對收費人員進行獎懲來達到激勵及促進的效果。

3.做好彈性工作制

根據收費窗口工作的特點和患者就醫情況，在高峰期應當加派人手，下班時間遇到特殊情況應適當延遲，以保證患者就診的暢通，給患者最好的就醫體驗。

二、貨幣資金控制

1.現金控制

收費人員應當認真核對醫生開具的處方信息與患者信息是否一致，收取現金，加蓋收費專用章，同時做到唱收唱付，不得多收、重收、少收、漏收。每日終了，收費人員應當打印收費報表并將收取的現金及時報送。現金應由專人負責集中管理、核對報表金額與現金是否一致后登記臺賬并與銀行工作人員辦理現金交接手續報送銀行。收費人員應當每日盤點現金，同時審計部門不定期地進行現金盤點，若發生現金盈余或短缺，應當上交財務部門或補足備用金。每月終了，應設專人將匯總月報表與財務部門核對，防止收費人員每日報完賬后繼續收費導致現金沒有足額上報。

2.其他貨幣資金控制

隨著信息化技術的廣泛應用，多種支付方式給人們帶來快捷和便利，人們更加青睞于非現金的支付。醫院的支付模式也在與時俱進，主要的形式有POS、支付寶、微信等支付方式。在大數據的背景下，每天都會產生大量的交易，因此內部控制也需要借助信息化的手段來進行監督和控制。收費處應設置專人每天將前一天交易的筆數和金額與銀行對賬單進行核對，發現單邊賬應及時查找原因并與當事人或銀行溝通，防止資金重收或漏收。

三、就診卡控制

1.領用環節控制

領用就診卡應設專人進行卡的登記，包括就診卡號碼、領用人、領用時間和數量等，并簽字確認，明確責任。

2.使用環節控制

制作就診卡是需要成本的，相當于有價證券，也是醫院的資產。因此收費人員應當合理使用，杜絕浪費。作廢的就診卡應當集中管理，以便后期進行回收再利用。

3.患者資金及個人信息控制

（1）患者資金控制

為了優化門診交費流程，減少患者交費排隊的等候時間，患者可以自愿向就診卡中充值。此時就診卡就如同銀行卡一樣，應當設置密碼以保證患者資金的安全。若就診卡丟失可以暫時掛失，待身份驗明之后可以進行補辦，將原卡信息轉移至新卡。

（2）患者個人信息控制

隨著電子病歷的出現，就診卡作為數據信息的載體起著穿針引線的作用，患者的所有信息都記錄在就診卡中，就診卡的卡號就是每位患者的檔案號，因此，收費人員應當認真履行實名制，為每一位患者制作完整檔案。每位收費人員還應當履行患者信息保密義務，嚴禁將患者信息對外泄露，保護患者的隱私，否則，應追究其責任。

四、票據控制

1.領用環節控制

領用票據應設專人進行票據的登記，包括發票號碼、領用人、領用時間和數量等，并簽字確認，明確責任。

2.使用環節控制

收費人員在將票據號碼錄入電腦時，HIS系統應當對已使用過的號碼設置限制避免重復登記。收費人員每天登陸系統要核對HIS系統起始票據號碼是否與實際使用的首張票據號碼一致，不一致應當查明原因；工作結束后應當及時關閉系統，防止與其他收費人員串用票據號碼。收費發票為一式三聯，應當按照《票據使用管理辦法》的規定使用，原始發票聯交于患者，記賬聯報送財務，存根聯應自己留存，以便備查。

3.繳銷環節控制

如因人事變動等原因需要繳銷票據的，應設專人履行票據繳銷手續，注銷系統里的票據號碼，并做好登記備案，剩余的票據可按新領用票據手續登記由他人使用或上交財務部門處理。

五、退費控制

退費是由于收費人員的失誤或者是患者的個人原因需要進行充值退費或票據作廢。

1.充值退費控制

如需充值退費，患者應當憑原始充值憑證進行退費。如憑證丟失，可提供患者的身份證明，這樣就可以消除因為就診卡丟失被他人拾到而退費或收費人員與外部人員串通進行退費帶來的舞弊風險。收費處應設專人對充值退費進行專項審核，核實退費的真實性和準確性，以免給患者造成損失。

2.發票退費控制

發票退費是舞弊的主要來源，很多醫療機構的重大舞弊都是因為發票退費流程存在缺陷而使收費人員鉆了空子。因此，應當建立健全退費管理辦法，充分利用HIS系統的信息化優勢，起到監控發票退費的作用。每日終了，負責收賬的人員應當認真核查退費情況，包括退票數量、退票流水號、退費金額、患者信息等，核實完后簽字確認；還應設專人對已審退費發票進行不定期的復核，加強對發票退費的監管。

六、信息系統控制

為提高控制效率，收費處可以運用信息技術加強內部控制，建立與經營管理相適應的信息系統，促進內部控制流程與信息系統的有機結合，實現對業務和事項的自動控制，減少或消除人為操縱因素。

1.信息系統開發環節控制

信息系統開發可以通過自行開發、外購調試、業務外包等方式。不管采取何種方式，都應當將收費流程、退費相關的關鍵控制點和其他相關處理規則嵌入系統程序，實現手工環境下難以實現的控制功能。

2.信息系統運行環節控制

（1）授權、審批控制

收費處應當建立多個子系統，分別設置工號的訪問權限，授權不同層級的人員進行登錄使用，禁止不相容職務用戶賬號交叉操作。對于大額資金的退費等關鍵控制點，應當指定專人負責履行審批手續，降低舞弊的風險。

（2）系統日期和時間控制

系統日期和時間的設定應當與實際日期和時間保持一致，不得擅自進行修改。這樣可以保證收入的入賬時間的準確性，同時，也有利于收費人員進行系統對賬。

（3）系統安全控制

對于患者的電子發票存根及個人信息，收費處應當加強管理，未經患者的允許，不得進行打印、修改和刪減，確保患者信息資料的安全性、準確性和完整性。

七、結語

收費處的內部控制建設是一項系統工程，牽涉到實際工作的方方面面，因此需要大家共同努力參與到內部控制建設中來，遵守相關內部控制規章制度，承擔相應的職責，提出寶貴意見和建議，只有這樣才能營造一個良好有序的收費環境，并承擔起服務大眾的社會責任。