關(guān)于提高酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度的對(duì)策研究

姚建園 王賀

摘要：目前，實(shí)習(xí)生在酒店所占比重越來(lái)越大，已經(jīng)成為酒店重要的人力資源。但是由于實(shí)習(xí)生本身的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和學(xué)歷層次與酒店正式員工有較大差別，在實(shí)習(xí)中滿意度不是很高。如何提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度，繼而提高實(shí)習(xí)生的留用率，成為很多酒店的當(dāng)務(wù)之急。

Abstract： At present， the proportion of interns in hotels is increasing， and they have become an important human resource for hotels. However， because the interns' own experience， knowledge and academic level are quite different from the official staff of the hotel， the satisfaction of the interns is not very high. How to improve the job satisfaction of interns and then increase the retention rate of interns has become a top priority for many hotels.

關(guān)鍵詞：酒店;實(shí)習(xí)生;工作滿意度;對(duì)策研究

Key words： hotel;interns;job satisfaction;countermeasure research

中圖分類(lèi)號(hào)：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2018）36-0248-04

0? 引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)為世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的代表和標(biāo)兵，酒店業(yè)在世界各地也得到了迅猛發(fā)展。但是在快速發(fā)展的同時(shí)，酒店管理者們發(fā)現(xiàn)隨之而來(lái)的是各種各樣的問(wèn)題，如實(shí)習(xí)生的管理。隨著越來(lái)越多酒店接收實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生數(shù)量在酒店所占比重也越來(lái)越大。實(shí)習(xí)生管理已經(jīng)成為很多酒店人力資源管理的重中之重，而其中實(shí)習(xí)生的工作滿意度管理問(wèn)題尤為突出。

本文主要使用了如下方法：①理論與實(shí)踐結(jié)合的方法。②問(wèn)卷調(diào)查法。此次問(wèn)卷針對(duì)我院143級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生，共發(fā)放120份問(wèn)卷，回收95份問(wèn)卷實(shí)習(xí)生，回收率79%，其中有效問(wèn)卷91份，問(wèn)卷有效率75.8%。問(wèn)卷對(duì)象所在酒店包括國(guó)內(nèi)外多家高星級(jí)或高檔酒店（見(jiàn)圖1），實(shí)習(xí)部門(mén)覆蓋包括前廳、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、人力資源等部門(mén)。其中一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)中前廳部和餐飲部所占比例較大，分別為28%和45%;③訪談法。訪談對(duì)象涉及本校實(shí)習(xí)生、近兩年畢業(yè)生、部分其他院校實(shí)習(xí)生及酒店人力資源部總監(jiān)。

1? 實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀及工作滿意度的分析

1.1 酒店方面

根據(jù)抽取樣本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年的實(shí)習(xí)生畢業(yè)后繼續(xù)留在該酒店工作的比例較低。在實(shí)習(xí)階段，學(xué)生主要在前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部等部門(mén)實(shí)習(xí);但實(shí)習(xí)期完成后，繼續(xù)堅(jiān)持留下來(lái)的實(shí)習(xí)生比例較低，部分畢業(yè)生選擇更換酒店，更有很大比例的畢業(yè)生進(jìn)入與酒店不相關(guān)的企業(yè)工作。

酒店在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程中大部分采取較積極的管理方式，比如定期召開(kāi)實(shí)習(xí)生大會(huì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)每周前往實(shí)習(xí)生宿舍看望實(shí)習(xí)生等，但部分酒店的態(tài)度較冷漠，缺少對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)懷，使實(shí)習(xí)生工作滿意度低下，缺少留下來(lái)的動(dòng)力。問(wèn)卷結(jié)果顯示，實(shí)習(xí)結(jié)束后愿意留下來(lái)的比例僅為32%，而不愿意留在酒店繼續(xù)工作的68%（見(jiàn)圖2）的同學(xué)會(huì)因?yàn)橐韵略螂x開(kāi)酒店：①工資收入低;②不喜歡倒班生活;③晉升慢;④工作單調(diào);⑤壓力大等等原因。其中工資低成為影響其離開(kāi)酒店的最重要的原因（見(jiàn)圖3）。

以上海半島酒店為例，目前其相對(duì)固定的合作院校有十幾家，大部分為省內(nèi)外本專(zhuān)科院校，如復(fù)旦大學(xué)旅游管理系，北京中瑞酒店管理學(xué)院、上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)院、南京旅游職業(yè)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院等。整個(gè)酒店實(shí)習(xí)生人數(shù)占一線員工總數(shù)的15%，對(duì)樣本酒店來(lái)講，實(shí)習(xí)生管理工作確實(shí)是重中之重。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理也比較重視，提供“一站式”服務(wù)。報(bào)到當(dāng)天，一般會(huì)由酒店人力資源總監(jiān)或主管親自到火車(chē)站接實(shí)習(xí)生，體現(xiàn)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的重視。酒店為每位實(shí)習(xí)生提供培訓(xùn)，除了體能訓(xùn)練，紀(jì)律意識(shí)外，還對(duì)酒店概況、企業(yè)文化、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。一周的入職培訓(xùn)結(jié)束后，酒店會(huì)根據(jù)實(shí)習(xí)生個(gè)人的特點(diǎn)能力以及本人意愿進(jìn)行綜合考慮。分到崗位后要進(jìn)行具體的崗位技能培訓(xùn)，酒店為每一名實(shí)習(xí)生都指定一個(gè)老員工作為師傅，進(jìn)入崗位一個(gè)月后酒店會(huì)組織統(tǒng)一的考核，如果通過(guò)考核將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)學(xué)生來(lái)講，這既是一種壓力同時(shí)也是一種激勵(lì)。

通過(guò)調(diào)研得知，實(shí)習(xí)生希望在一個(gè)充滿人性關(guān)懷的團(tuán)隊(duì)工作，更希望自己在工作中犯錯(cuò)時(shí)能得到上級(jí)除批評(píng)外的理解與幫助，由于實(shí)習(xí)生“90后”的特性，希望在工作中嘗試用自己的方法處理問(wèn)題。以上三點(diǎn)是提高實(shí)習(xí)生工作滿意度的關(guān)鍵（見(jiàn)圖4）。

1.2 學(xué)校方面

實(shí)習(xí)期間，學(xué)校與實(shí)習(xí)生的溝通存在很大障礙。以本校實(shí)習(xí)管理為例，學(xué)生在大三進(jìn)入酒店進(jìn)行為期10個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)校會(huì)在實(shí)習(xí)前（大二下學(xué)期結(jié)束前）為每一位實(shí)習(xí)生指定一名專(zhuān)業(yè)教師作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文指導(dǎo);同時(shí)，該實(shí)習(xí)生的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些管理問(wèn)題。一般一位實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)15名左右實(shí)習(xí)生，而一名專(zhuān)職輔導(dǎo)員需要管理2-3個(gè)班級(jí)（近百名）學(xué)生的實(shí)習(xí)管理。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和輔導(dǎo)員缺乏足夠的時(shí)間和精力與每一位實(shí)習(xí)生進(jìn)行良好的溝通，尤其當(dāng)學(xué)生的實(shí)習(xí)單位散落在全國(guó)各主要城市，而非校園周邊時(shí)。此外，實(shí)習(xí)生與指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員主要通過(guò)手機(jī)短信、QQ、微信、郵件等途徑進(jìn)行溝通，有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┩獠恳蛩貙?dǎo)致溝通不暢，不能及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，從而錯(cuò)過(guò)解決問(wèn)題的最佳時(shí)間。

調(diào)查顯示，有50%以上的同學(xué)覺(jué)得學(xué)校對(duì)于實(shí)習(xí)期間的跟蹤管理比較到位，但的確有23%的同學(xué)不這么認(rèn)為，這部分同學(xué)在實(shí)習(xí)過(guò)程中基本都接觸到與學(xué)校溝通發(fā)生障礙的問(wèn)題，但是沒(méi)有得到及時(shí)的跟進(jìn)與解決，拖延了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，讓學(xué)生對(duì)此表示失望與逆反。

通過(guò)10個(gè)月的實(shí)習(xí)，同學(xué)們普遍認(rèn)識(shí)到自己在心理和生理上進(jìn)步很多，其中思維成熟、應(yīng)變能力、人際交往能力三項(xiàng)的提高得到普遍認(rèn)同（見(jiàn)圖5）。但實(shí)習(xí)生更希望在校期間加強(qiáng)語(yǔ)言方面、人際交往方面和專(zhuān)業(yè)實(shí)操等能力的培養(yǎng)（見(jiàn)圖6）。

2? 影響實(shí)習(xí)生工作滿意度的因素分析

實(shí)習(xí)生還不能算真正意義上的員工，嚴(yán)格來(lái)講，實(shí)習(xí)生的真正身份是在校學(xué)生。因此，實(shí)習(xí)生滿意度的影響因素除工作本身與工作環(huán)境，還與學(xué)生自身的個(gè)性特征、學(xué)校及指導(dǎo)老師的引導(dǎo)作用以及一些社會(huì)環(huán)境的影響。

2.1 內(nèi)部原因

從內(nèi)部原因來(lái)看，學(xué)生個(gè)人的氣質(zhì)、能力和性格等因素在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中不可避免地發(fā)揮著巨大的影響。有的學(xué)生活潑外向，處事靈活，在一些需要與客人頻繁接觸的崗位會(huì)比較得心應(yīng)手，如前廳部、餐飲部;有的學(xué)生內(nèi)向沉穩(wěn)，做事細(xì)致有序，這樣的學(xué)生在客房、財(cái)務(wù)等部門(mén)比較合適。從能力上來(lái)講，有的人組織能力強(qiáng)，有的人操作能力強(qiáng)，這都需要酒店管理者精準(zhǔn)了解每個(gè)學(xué)生的個(gè)性心理特征，從而為其安排最適合的崗位。

2.2 外部原因

從外部原因來(lái)看，在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)生要受到來(lái)自各方面的壓力，如學(xué)校和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、家長(zhǎng)和親戚朋友、酒店的客人、正式員工、部門(mén)主管、人力資源部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、共同實(shí)習(xí)的同學(xué)等。以下主要從三個(gè)方面來(lái)分析：

2.2.1 學(xué)校與實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的壓力

對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，不管是本科院校還是職業(yè)院校都會(huì)有至少半年的校外實(shí)習(xí)安排。而且順利完成實(shí)習(xí)，拿到實(shí)習(xí)相應(yīng)學(xué)分是畢業(yè)的前提。可以說(shuō)有的時(shí)候?qū)嵙?xí)成為了牽制學(xué)生畢業(yè)的一大阻力，導(dǎo)致部分學(xué)生逆反，達(dá)不到實(shí)習(xí)預(yù)期的效果，更談不上工作滿意。

對(duì)于實(shí)習(xí)生的日常管理，每一位實(shí)習(xí)生會(huì)有一位實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，一般一位老師對(duì)接一家酒店。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師平時(shí)正常在學(xué)校上課，利用工作間隙管理實(shí)習(xí)學(xué)生。以后的實(shí)習(xí)過(guò)程中指導(dǎo)老師會(huì)定期到酒店看望學(xué)生、了解情況和解決問(wèn)題，平時(shí)會(huì)跟學(xué)生進(jìn)行電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，實(shí)習(xí)中還要負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的畢業(yè)論文指導(dǎo)。酒店往往也會(huì)派出專(zhuān)人定期與老師交流反映情況。通過(guò)訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生覺(jué)得“老師把我們丟在酒店就走了，像沒(méi)人管了一樣”，特別是女生，95%都提到了這一點(diǎn)，心里很委屈，也很沒(méi)有安全感，進(jìn)而影響其工作積極性和滿意度。

2.2.2 家長(zhǎng)親友的壓力

在訪談?wù){(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少學(xué)生表示家長(zhǎng)不希望自己去酒店實(shí)習(xí)。一是仍有部分家長(zhǎng)對(duì)酒店行業(yè)存在一定偏見(jiàn)，二是家長(zhǎng)認(rèn)為酒店工作苦、累且不體面。從調(diào)查中看，男女生家長(zhǎng)對(duì)孩子去酒店實(shí)習(xí)的反對(duì)理由也有很大不同。不少男生家長(zhǎng)認(rèn)為酒店工作沒(méi)有發(fā)展空間，而女生家長(zhǎng)的成見(jiàn)更大，近70%的女生家長(zhǎng)明確表示不希望孩子到酒店實(shí)習(xí)。

2.2.3 正式員工和管理者的壓力

實(shí)習(xí)生在酒店中地位非常特殊，雖然現(xiàn)在很多酒店實(shí)習(xí)生占員工總數(shù)的比例在不斷增大，如樣本酒店實(shí)習(xí)生占總員工人數(shù)的10-15%，但是一旦被貼上了實(shí)習(xí)生的標(biāo)簽，哪怕能力再?gòu)?qiáng)也不可能被提升。因?yàn)楹芏嗾絾T工會(huì)理所當(dāng)然的欺負(fù)實(shí)習(xí)生，臟活累活都派給實(shí)習(xí)生干，甚至有些基層領(lǐng)班也會(huì)“厚此薄彼”，出了問(wèn)題明顯地袒護(hù)正式員工。這都在很大程度上影響了實(shí)習(xí)生的工作滿意度，讓其對(duì)酒店工作產(chǎn)生了負(fù)面的情緒。

3? 提高實(shí)習(xí)生工作滿意度的措施

3.1 酒店方面

3.1.1 注重人力資源可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建未來(lái)發(fā)展平臺(tái)

實(shí)習(xí)生是酒店的重要人力資源，通過(guò)持續(xù)的磨練和培養(yǎng)，實(shí)習(xí)生將成為酒店未來(lái)的正式員工，是酒店的人才儲(chǔ)備力量，所以不能短淺地以6-10個(gè)月實(shí)習(xí)為目的，而應(yīng)以可持續(xù)培養(yǎng)為最終目的。幫助實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在實(shí)習(xí)生入職時(shí)為每一位實(shí)習(xí)生制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，實(shí)習(xí)中定期進(jìn)行評(píng)估，并要使實(shí)習(xí)生的個(gè)人特長(zhǎng)與酒店發(fā)展相適應(yīng)，適時(shí)調(diào)整實(shí)習(xí)生工作崗位，開(kāi)展交叉培訓(xùn)或輪崗，使實(shí)習(xí)生得到更多地提升，為實(shí)習(xí)結(jié)束進(jìn)入酒店工作實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

3.1.2 營(yíng)造良好的工作氛圍，關(guān)愛(ài)實(shí)習(xí)生心理動(dòng)態(tài)

實(shí)習(xí)生與酒店其他員工一樣，也是酒店的一員，但是其剛從學(xué)校走向社會(huì)，心理尚不太成熟，良好的工作氛圍將直接影響這些初出茅廬的實(shí)習(xí)生的工作狀態(tài)。如酒店老員工對(duì)待新員工的態(tài)度，酒店上級(jí)管理層對(duì)新員工的關(guān)愛(ài)，酒店良好的企業(yè)文化將讓這些實(shí)習(xí)生受益匪淺。同時(shí)，酒店要通過(guò)多種形式了解實(shí)習(xí)生的心理動(dòng)態(tài)，如定期的實(shí)習(xí)生座談會(huì)、聯(lián)誼、出游等，讓實(shí)習(xí)生有機(jī)會(huì)吐露心聲，及時(shí)解決實(shí)習(xí)生提出的問(wèn)題，滿足其合理化的要求。只有讓實(shí)習(xí)生感受到了酒店的關(guān)愛(ài)，他們才會(huì)更好地投入工作，從而完全地融入酒店。

3.1.3 合理化薪酬制度，提高實(shí)習(xí)生福利待遇

酒店實(shí)習(xí)生薪資水平較為一般，實(shí)習(xí)生難免會(huì)將個(gè)人薪資福利與正式員工、其他行業(yè)的同學(xué)朋友進(jìn)行比較，這也是影響酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度的原因之一。酒店應(yīng)該將薪資與工作績(jī)效、客人評(píng)價(jià)掛鉤，不能簡(jiǎn)單地采取一刀切的方法，如現(xiàn)在有酒店會(huì)在3個(gè)月后調(diào)整實(shí)習(xí)生的工資，根據(jù)客人好評(píng)給予實(shí)習(xí)生單次獎(jiǎng)勵(lì)，提高實(shí)習(xí)生的交通、水電等補(bǔ)貼，在節(jié)假日按照正式員工標(biāo)準(zhǔn)給予實(shí)習(xí)生相應(yīng)福利。

3.2 學(xué)校方面

3.2.1 實(shí)習(xí)前有效引導(dǎo)

首先，專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)課堂教學(xué)充分激發(fā)學(xué)生對(duì)酒店的興趣。其次，學(xué)校要通過(guò)職業(yè)經(jīng)理人講座、酒店跟崗見(jiàn)習(xí)、實(shí)踐周等形式增加學(xué)生對(duì)于行業(yè)的了解，從而正確地選擇實(shí)習(xí)酒店和實(shí)習(xí)崗位。同時(shí)，學(xué)校和教師要注意培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)肯干、吃苦耐勞、積極思考的行為習(xí)慣，端正學(xué)生的就業(yè)觀。通過(guò)問(wèn)卷不難看出，實(shí)習(xí)生需要在語(yǔ)言方面，人際交往方面和實(shí)操技能方面的能力的提高，學(xué)校老師應(yīng)該在這三個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的引導(dǎo)和教育。此外多舉辦各類(lèi)大賽，讓學(xué)生在前廳、客房、餐飲等方面找到自己喜歡的方向，增強(qiáng)自信。在實(shí)習(xí)雙選會(huì)前根據(jù)每位學(xué)生的個(gè)人情況（性格、興趣、能力等），提出相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展建議。

3.2.2 實(shí)習(xí)過(guò)程中針對(duì)性指導(dǎo)

實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師要確保與學(xué)生的溝通渠道暢通，定期與學(xué)生進(jìn)行交流。如每月查看學(xué)生實(shí)習(xí)月記，及時(shí)進(jìn)行批閱。在學(xué)生實(shí)習(xí)中的不同階段可以到酒店實(shí)地走訪，或與酒店人力資源部或?qū)嵙?xí)生所在部門(mén)電話溝通實(shí)習(xí)生管理事宜。當(dāng)實(shí)習(xí)生遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與酒店方進(jìn)行溝通，在遵循學(xué)校和酒店規(guī)章制度的前提下，最大限度為實(shí)習(xí)生爭(zhēng)取利益，讓實(shí)習(xí)生感受到溫暖，而不是硬性執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

3.2.3 實(shí)習(xí)結(jié)束后進(jìn)行實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校需要及時(shí)跟進(jìn)學(xué)生實(shí)習(xí)效果。如進(jìn)行實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，了解實(shí)習(xí)生的心理訴求，對(duì)于本年度實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，挑選口碑好的酒店繼續(xù)合作，問(wèn)題酒店通知整改，若拒不整改則直接淘汰且不允許再次進(jìn)入。同時(shí)，學(xué)校也要獲得用人企業(yè)對(duì)我校實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)，使得人才培養(yǎng)、課程設(shè)置上與行業(yè)需求緊密貼合。最后，搜集優(yōu)秀實(shí)習(xí)生案例，將其優(yōu)秀事跡編寫(xiě)入冊(cè)用于今后的實(shí)習(xí)動(dòng)員。

3.3 實(shí)習(xí)生方面

實(shí)習(xí)生個(gè)人要積極調(diào)整心態(tài)，重視實(shí)習(xí)的重要性，熱愛(ài)酒店熱愛(ài)工作，拿出干一行愛(ài)一行的精神面對(duì)困難、克服困難。在實(shí)習(xí)過(guò)程中虛心求教，勤于思考，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能積極解決問(wèn)題，不斷提高自我的專(zhuān)業(yè)技能、人際交往能力和綜合素質(zhì)。

4? 研究的局限性及展望

本文的樣本對(duì)象為我院143級(jí)酒店實(shí)習(xí)生，對(duì)于其他院校的實(shí)習(xí)生并未涉及，故具有一定的局限性。調(diào)查問(wèn)卷所使用的問(wèn)卷選項(xiàng)，是在參考相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合酒店人力資源經(jīng)理的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上確定的，但仍難免出現(xiàn)一些缺陷。希望本次調(diào)研能引起酒店、學(xué)校、實(shí)習(xí)生三方的思考，進(jìn)而推進(jìn)實(shí)習(xí)過(guò)程的高效、圓滿完成，提高實(shí)習(xí)生的滿意度減少流失率。

參考文獻(xiàn)：

[1]梅琳.飯店實(shí)習(xí)生工作滿意度影響因素研究——以蘇州地區(qū)為例[D].蘇州：蘇州大學(xué)，2009.

[2]趙媛，等.雙視角下解讀酒店的實(shí)習(xí)生管理問(wèn)題——以北京麗景灣國(guó)際酒店為例[J].市場(chǎng)論壇，2012（10）：46-49.

[3]陳艾娜.關(guān)于降低上海S酒店實(shí)習(xí)生流失率的對(duì)策研究[D].上海：華東理工大學(xué)，2013.

[4]陸一萍.巧用實(shí)習(xí)生化解酒店基層人力資源危機(jī)[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2011（18）：185-186.