沈陽地區酒店服務的現狀研究

阮野??

摘 要：經濟發展迅速的當下，酒店行業發展迅速，并且類別多樣，本文是根據一次住宿體驗所出，根據實地觀察，發現酒店內部服務意識缺失等問題，并且提出相應的解決對策，希望能夠為存在同類型問題的酒店提供行之有效的建議和解決辦法。

關鍵詞：酒店；服務意識；解決對策

一、 酒店服務概述

酒店服務包括前廳服務、房務服務、餐飲服務、娛樂服務和工程、保安服務，而其具體工作內容如下：前廳負責辦理問詢、預訂、入住及退房、代辦、行李電話、商務、服務等；房務部門負責衛生打掃及洗衣、客房物品及在住期間生活必需品的服務；餐飲部門負責中西餐、酒吧等，提供吃喝服務；娛樂指提供娛樂、健身等方面的所有服務；工程、保安是提供維修及安全保障服務。

酒店服務是酒店對目標顧客服務中的重要內容，酒店通過良好的服務以吸引目標客戶、留住目標顧客、獲得好評、增加社會認可度，是酒店工作中非常重要的一部分，具有非常重要的意義。

二、 目標酒店概述

沈陽某飯店地處熱鬧的太原街商業街，根據其酒店前臺的宣傳海報得知，該酒店屬于罕王旗下的一大酒店品牌，酒店內部客房類型齊全，可以滿足不同類型客人的需求，客房內設置齊全的配套設施，并且具有為客戶提供營養綠色主題的早餐。

三、 酒店服務存在的問題

（一） 服務態度有待改善

在入住該酒店體驗式觀察期間，我們發現，該酒店的服務有待改善的，包括內部的服務培訓、服務監督制度等，從服務態度角度來說，飯店作為一種服務業，應該對客戶保持良好的服務態度，進入該飯店，我一行人遇見了三位工作人員，分別是前臺、保安、鑰匙掌管者。前臺屬于酒店的門面，本應是熱情好客的，以體現出其酒店對客人的熱情，但是在此次入住體驗中，前臺沒有基本的微笑服務，倒是一種“愛住不住”的態勢。相對于前臺來說，掌管客房鑰匙的工作人員服務態度相對好些，但是年齡偏大。

（二） 工作人員工作懈怠

在對該酒店的入住觀察中，發現酒店的工作人員存在懈怠工作的問題，除了前臺工作人員態度上的缺失問題外，還發現保安工作態度的嚴重不足問題，盡管當時正是傍晚，但是理論上保安仍然應該堅守崗位，并且給予客人以禮貌的問候，可是在經過大廳時發現保安斜躺在該酒店的大廳內沙發上把玩手機，并且當入住客人經過時也并未有所調整，甚至愛答不理，對于酒店的門面帶來極其惡劣的影響。

（三） 基礎設施不健全

基礎設施的缺失及其不便利客戶的入住，并且不能保證客人入住客房的安全。在酒店入住過程中，我們發現該酒店的基礎設施并不完全，比如說走廊上照明燈缺失、有些監控錄像毀壞、住房內遙控器電池缺失、客房清理不及時等一系列問題。

（四） 交易形式單一

在該酒店前臺登記時，由于是使用網上訂單，因此需要交付一定的押金，但是該酒店的押金只能采用現金的交付形式，給顧客帶來了很大的不便。

四、 酒店服務問題解決對策

（一） 微笑服務，使客人體驗到家的親切

微笑服務應該是每一個行業的工作人員具備的基本素質，給予客人以暖心的微笑，才能給客人賓至如歸的家的親切感，酒店服務行業更該把微笑服務作為日常服務準則，以此才能留住回頭客，以增加酒店收益。

（二） 加強員工培訓

酒店應加強員工培訓，針對服務員的服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質等要求，制定具體的具有針對性的員工培訓計劃，并且培訓要有周期性，以此強化酒店工作人員的服務意識。

（三） 加強基礎設施建設

酒店內部基礎設施不足或者有些許損壞，便不能保證為客人提供優質的服務、安全的服務，尤其是監控攝像缺失，不能較好地防范酒店偷盜事件的出現，因此酒店要加強基礎設施建設，并且定期檢查，以防出現漏洞。

（四） 增加交易形式

酒店前臺應設置靈活的交易方式，當入住客人沒有足夠的現金支付時，應該靈活應對，設置可以刷卡、支付寶、微信支付等形式，以此提供入住客人方便的服務。另外如果酒店不接受刷卡或者支付寶、微信等形式，也可以和銀行合作，設立自動取款機，以方便入住客人取錢支付。

五、 總結

當下，酒店雖然有星級之分，經營規模大小也各有不同，但是，無論是什么樣的酒店，如果有一份好的管理制度，并且借鑒其他酒店的優秀點，時常整理內部，必定會受到廣大群眾的喜愛，成為該行業中不能被擊倒的優秀的酒店。

參考文獻：

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