圖書館的績效評估指標

摘 要：績效評價指標是實施圖書館管理的重要一環，但是在實際的實施中，其指標往往比較抽象不易量化，造成評估結果混亂不清；因此本文介紹三類學術圖書館績效評估實用手冊，三類指標包含不同的指標體系，詳細說明了指標的概念和組成。

關鍵詞：圖書館；績效；管理

一、 前言

自1970年以來，圖書館的管理理念在企業績效管理的影響下，開始關注效率，所以如何評價圖書館的管理成為學術界關注的焦點。評估（evaluation）是行政與管理程序中的重要一環，是一套評價某一機構工作目標完成情況的方法、指標體系。圖書館評估即是依照圖書館的設定的目標，評價圖書館讀者服務現狀、圖書館的設施組成、目標完成的結果。圖書館管理績效評估的科學化、客觀化，有助于圖書館更好的實施管理，促進圖書館的發展。但是，績效管理評估的理論在圖書館管理中由于其抽象，操作性不強，所以制定實施符合圖書館實際情況的績效評估指標，成為當務之急。基于此，本文參考國外的研究，主要介紹三種指標體系，為圖書館績效評估的實施提供參考和借鑒。

二、 圖書館管理績效的評價指標體系

（一） 第一類指標體系

1984年由美國大學與研究圖書館協會編撰《評量學術圖書館績效》手冊，于1990年出版。這一手冊的核心目的是為圖書館績效管理提供指標體系。評估的結果一方面可以為圖書館的管理提供借鑒；另一方面依據評估的結果查缺補漏，完善各種指標，為科研機構學術研究提供服務。在這本手冊中，大多內容涉及圖書館的服務方面，對于圖書館內部的管理制度未作討論，主要從讀者、硬件設施方面建構指標體系。該手冊所設計15種評量法，可歸納成4大類服務，具體如下：

1. 圖書館用戶滿足情況

①使用者一般滿意度

2. 圖書數據供應及使用情況

①圖書數據流通數量；②館內圖書數據使用數量；③圖書數據使用總數量；④圖書數據供應情形；⑤圖書數據提供之延誤情形

3. 圖書館及其設備之使用情況

①用戶到訪圖書館次數；②用戶在館外使用圖書館次數；③使用者到訪與在館外使用圖書館總數；④圖書館設備使用率；⑤流通及參考等服務使用人次；⑥圖書館內總使用人次

4. 信息服務

①參考咨詢服務使用次數；②參考咨詢服務滿意情況；③在線檢索評估

在該手冊中，對于評估指標的四個方面，詳細地說明了每一方面指標的操作性概念界定、概念的測量指標、數據采集的方法、數據統計分析、結果討論、未來工作的建議，但是這些指標體系僅僅是圖書館內部績效評估的指標，只能說明某個圖書館的服務質量，不能作為橫向評估的指標，即圖書館之間的管理績效的差異性對比。

（二） 第二類指標體系

國際圖書館協會聯盟1996年出版《學術圖書館績效評估指引》手冊，這一績效評估手冊包含的內容有，圖書館任務設定、讀者群的特點、探尋讀者的需要、圖書館的讀者服務內容、考查服務和讀者之間的滿意關系、改進的措施和達成的效果，該手冊把圖書館的服務和讀者的需求緊密聯系在一起，實行動態的方式考查圖書館的管理績效，除了績效管理的理論介紹之外，主要包括的17個指標體系如下：

1. 市場滲透力：圖書館實際使用者在潛在用戶中所占的百分比。2. 圖書館實際的開放時數與用戶期望的開放時數差異。3. 用以核查館藏質量的專家書目。4. 館藏使用率。5. 特定主題館藏使用率。6. 未被使用圖書數據率。7. 特定館藏圖書數據查獲率。8. 特定主題的館藏圖書數據查獲率。9. 采購速度：圖書數據出版后，采購到館速度。10. 圖書處理速度：圖書數據到館經分類編目后上架速度。11. 圖書數據獲得率：用戶需要數據被獲得的情況。12. 文獻傳遞時間：館內用戶找尋數據到完成借出手續時間。13. 館際互借速度：館際之間書籍資料互借的頻率和獲取速度及費用計算等。14. 圖書館讀者評議問題的回答率。15. 遠程用戶使用情況：主要用戶群的遠程使用人數、頻率。16. 用戶的滿意程度：圖書館整體服務及各分項服務滿意情況。17. 使用者對于遠程使用服務的滿意度。

對于17個評估指標，在該手冊中則對應給出概念、概念的量化、數據采集、數據的分析解釋、方案的產出，仔細闡述了每一個指標的使用過程以及詳細步驟，具有極強的操作性。

（三） 第三類指標體系

第三類指標從為讀者服務的角度思考管理績效，第一，明確圖書館的服務任務和內容；然后考察讀者的服務期望；第二，依據讀者的服務期望和圖書館現有的實際情況，制定可行的服務計劃。

三、 結論

隨著信息時代的來臨，圖書館的管理理念需要不斷引入符合時代要求的管理范式與方法，要求績效評估指標全面化、細化，突出量化的特點。對于圖書館績效的測評，可以在一定程度上提高圖書館的服務質量，促進圖書館的內部評價發展。本文介紹三類有關學術圖書館績效評估指標體系，具有實務操作的作用，期望有助于學術圖書館績效評估的實施與推行。

在某一定程度上，建立完善、客觀、量化的圖書館績效評估指標體系，有助于圖書館明晰發展目標、工作方向，而且從制度上激勵館員參與工作的積極性，結合現代的網絡技術把讀者和圖書館管理連接在一起，凸顯圖書館服務的個性化，共同推動圖書館的管理。

參考文獻：

[1]張鳳巧.高校圖書館服務質量評價與發展趨勢探究[J].現代情報，2009，（10）：43-44.

[2]張紅霞.國際圖書館服務質量評價：績效評估與成效評估兩大體系的形成與發展[J].中國圖書館學報，2009，（01）：78-85.

[3]韋景竹，曹樹金，陳憶金.基于讀者需求的城市公共圖書館服務質量評價模型研究——以廣州圖書館為例[J].圖書情報知識，2015，（06）：36-47.

[4]朱丹.淺析現代圖書館服務深化與服務質量評價[J].現代情報，2008，（01）：131-133.

[5]吳冬曼，邵敏，張喜來.研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究[J].大學圖書館學報，2012，（05）：82-89.

作者簡介：

郭千鈺，陜西省渭南市渭南師范學院圖書館。endprint