淺談質量管理體系建立、運行和推廣

焦振峰+胡建飛

摘 要：隨著各質量管理體系在企業的廣泛開展，如何有效進行質量管理體系建立、運行和推廣的問題變得尤為突出。本文對質量管理體系建立、運行和推廣過程中關鍵性因素進行了分析，著重在質量管理體系與標準流程導向、領導作用、“三全一多樣”管理、質量文化方面進行了探討。

關鍵詞：質量管理體系 流程 領導 質量文化

中圖分類號：F253 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）10（b）-0164-02

當今世界，由于地區化、集團化經濟的發展，貿易競爭日益激烈，是各國政府和企業都深刻地感受到提高產品質量的緊迫感和不提高質量就沒有出路，將會被淘汰的危機感。提高產品質量除了產品制造工藝、設備、高技能人員等硬件以外，尤其重要的是要發揮質量管理體系在企業中的應用，以質量管理體系為中心，制度、流程和細則等一系列質量信息的建立與宣貫執行，已然成為產品質量甚至品牌的自然保障。

事事追求質量，時時體現管理，每個過程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO9001和公司的質量管理體系就是針對產品和過程控制的一套體系。

1 質量管理體系的要求不能背離ISO9001質量標準的初衷

ISO9001：2015標準是由國際標準化組織編制發行的，在國際上具體非常權威的作用；我國使用GB/T 19001-2015等同采用ISO9001：2015。已經發布的ISO9001標準，從87年第一版頒布，五次改版，特別是2000年和2015年的改版，都有比較大的變化，使得標準在規范組織的質量管理體系方面，更具指導意義，2000版變“模式”為“要求”，使得更加具有普遍的指導意義。

2015版質量管理體系標準已發布。新版標準再也見不到《質量手冊》和《程序文件》這類中國人較難理解的文件形式，統一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也見不到“記錄”這兩個字眼，統一用“活動的證據”取而代之。新版標準的改變從一定程度上，是對僵化教條主義體系文件執行的否定，而向更具有指導意義的個性化、組織績效、靈活方面轉變。2015年版本的標準帶來的一些思考，如下。

（1）要求組織的質量管理體系必須具有個性，根本目標和方向沒變，但思維方式做了明顯的變化。

（2）強調建立質量管理體系目的在于改進組織的績效。

（3）質量管理體系創建越來越靈活，執行越來越側重于實際過程，提高實現目標的有效性和效率。

質量管理體系的要求不能背離ISO9001質量標準的初衷，深入理解質量體系，焦點是提升標準化的程度，標準化的依據是管理標準，管理標準落實為流程規范，沒有測量就沒有管理改進。

2 質量管理體系的建立應基于組織的整體績效，強化流程目標導向

質量的發展已由克勞斯比時期的“產品合格即質量”逐漸發展為朱蘭時期的“客戶適用性質量”，現在正邁入以產品質量為基礎的系統化、整合化的“現代質量”的步伐，質量已經遠遠超越了傳統的檢驗、審核、監督的范疇，目前的質量的關注重點是企業的經營績效，聚焦于企業管理標準化，實現的手段有工具、流程、體系、績效等。質量管理體系不能超脫于現代質量的發展，質量管理體系的建立應基于組織的整體績效，與業務配合、關聯。

質量管理體系的建立要強化流程目標導向，首先要理解流程的分類。國際通用型流程架構基本按照服務對象，劃分為核心流程、支持流程、管理流程三大類。其中，核心流程服務于客戶與市場，強調以業務、市場、研發、生產、交付為核心，并與業務緊密結合；支持流程服務于內部各部門，強調為核心業務提供支持和保障；管理流程服務于權益相關者，體現對核心業務流程、支持流程的整體協調與要求。

質量管理體系的制定應以核心流程公司增值為目的，盡量去除非增值的業務，強調增值，朝向目標是增值的，顧客愿意付費是增值，工作方式高效是增值，充分體現市場與客戶的直接聯動，以滿足組織的績效。如市場銷售、產品研發、生產交付等部門，無論是什么企業，都是核心的流程，得到更多的重視，這也是許多企業中，銷售、生產部門相對強勢的原因。

質量管理體系的制定應以戰略支持流程業務快速有效為目的，盡量去除繁鎖的手續，強調價值和效率，充分體現工作支持的簡單有效，以滿足業務的全面恢復或能力提升。如工藝設備、質量檢驗、采購、信息支持等部門，雖不在核心流程，但也不可或缺，這也是支持部門人員經常感覺跟著銷售、生產人員屁股后邊轉的原因。

質量管理體系的制定應以管理控制流程合規高效為目的，實現效率與效果的提升，強調服務的輸出，充分體現為客戶、員工提供所需的服務與資源。如人力資源、財務管理、采購管理、科技發展、合同管理等部門，雖然不在核心流程，但卻是公司的內核，切實代表公司的利益，往往拒絕員工的“合理隨意”非規定要求，給員工比較嚴肅、生硬的印象。

質量管理體系的建立應基于組織的整體績效，以流程管理目標導向，切忌虛化核心流程，不以增值為目的，逐漸走向整體崩潰；勿搞合規化支持流程，讓支持在各種程序后望眼欲穿，讓等待成為一種遺憾；盲目精準控制流程，效率與效果之間難以取舍，讓公司陷入舉步維艱。

3 質量管理體系的運行應重視領導突破和“三全一多樣”的管理

企業領導對質量和貫標工作的觀念、態度直接左右貫標工作的進程，可以說領導的重視是企業質量體系建立、保持、并規范運行的基石和后盾。實踐證明，很多企業體系建立、運行和審核認證半途而廢或認證后質量管理滑坡都是與領導的不夠重視分不開的。質量管理體系建立、運行伊始，往往企業的最高管理者十分重視，把質量管理體系審核作為全年工作計劃的頭等大事，投入相當的時間和精力，對質量體系文件加深理解，以身作則，同時也制訂了嚴格的獎懲制度，在整個企業內營造了積極的“以評促建”的氛圍，這也是企業能一次性通過認證注冊的重要原因。取得證書后，很多企業領導對質量管理體系工作關注日趨減弱，主要原因是拿到證書的短期認識明顯多于質量體系運行重要性的長遠規劃，持續改進的意識和核心價值觀由于勢微而產生刀槍入庫、放馬南山的曇花一現的結局[1]。endprint

領導不只是限于一個組織的頂層，而是涉及組織的所有層次。一個實現了領導和管理體系突破的組織表現為具有統一的宗旨和共享的價值觀，以及具有一個能夠讓全體人員積極參與的質量管理體系。質量管理體系的運行應設定組織績效目標，領導層激勵組織中的人們去努力實現目標，并承擔責任；領導者應努力的發揮和管理組織中的人員及其它資源，利用質量管理體系，進行戰略計劃展開，由一般水準到卓爾不群；激活員工，使員工能夠自我控制，極大的提高員工的威望；進行定期的審核，展示對變革努力的承諾和支持；實施公開獎勵和表彰，推廣期望的新的行為標準和模式，為持續創新和改進提供資源。

產品質量有一個產生、形成和實現的過程，這個過程是由多個相互聯系，相互影響的環節所組成的，每一個環節都對產品質量產生或大或小的影響，因此需要控制影響質量的所有環節和因素。針對我國企業全面質量管理的實踐，我國質量專家提出了“三全一多樣”的觀點，“三全一多樣”即全過程的質量管理、全員的質量管理、全方位的質量管理以及多方法的質量管理。要把質量形成全過程的各個環節或有關因素控制起來，形成一個綜合的質量管理體系運行，應從市場調研、產品設計開發、生產作業、銷售服務等全過程切入；全體人員參加質量管理，質量體系的運行注重全員質量教育培訓的落實，運行過程嵌入部門、崗位質量責任，鼓勵團隊合作和多種形式的群眾性質量活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。從縱橫兩個方面理解全方位的質量管理，質量目標的實現有賴于企業的上層、中層、基層管理及至一線員工的能力協作，劃分為上層、中層和基層質量管理，將分散在全公司的有關部門中的質量職能發揮出來。多方法的質量體系運行要求的是程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效。

質量管理體系的運行應發揮領導作用，重視與全員、全過程、全方位的質量管理結合，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法來解決現代質量問題。

4 質量管理體系的推廣離不開質量文化協同發展

質量體系建設能夠加強內部質量管理，提高產品質量保證能力，為顧客提供滿意的產品，幫助企業提高質量競爭能力。質量體系建設對質量文化的不同層次，即質量物質文化、質量行為文化、質量制度文化和質量精神文化4方面都產生了極大的促進作用，最終傳導到組織內對質量的意識、承諾、集體態度和行為，即組織的質量文化。

質量文化準確的反映出企業的核心價值觀、使命和愿景，通過非常清晰、最容易觸摸、較強的情緒感染力的質量文化表面，在企業發展的歷史長河中成功與失敗的洗禮，并最終沉淀下來的理念性的東西，就成為企業內部員工共同默認的假設，存在著更深層次的思維和感知。只有表象、表達的價值、基本假設三個層面呈現出相對一致的狀態，才算真正建立了企業所表達出的價值觀和文化。

質量管理體系和質量文化在企業內建立起共同的質量價值觀的質量目標，使企業員工有在主觀觀念和客觀目標上的準繩和方向，使群體的質量意識有正確的引導，從而在心理上給員工以歸屬感，將個人的離心力變為向心力，企業上下便能精誠團結。企業的凝聚力是企業的寶貴資源，是其他任何物質力量都無法取代的精神力量，企業的凝聚力一旦產生，其巨大的能動作用是無法想象的[2]。

質量管理體系的推廣離不開質量文化協同發展，質量管理體系的運行和推廣，積累的企業的核心理念，最終形成了質量文化，質量文化的展開、正面回饋質量管理體系的應用。質量管理體系和質量文化協同發展，形成企業的目標導向、人心凝聚、行為規范、制度激勵，甚至影響到企業的外部，可能是客戶，也可能是整個社會。

5 結語

在質量管理體系的建立、運行和推廣過程中，要側重體系的有效性，抓住關鍵點，著眼于組織績效，有的放矢；以體系文件為“基本法”，注重體系與質量方針、目標、標準、流程協同，持續改進；以奮斗者為本，發揮領導與員工的主動性，與時俱進。打造核心文化體系，傳承弘揚質量文化，實現可持續發展。

參考文獻

[1] 鐘慶華.質量管理體系在企業中的推行及作用[J].管理觀察，2011（6）：9.

[2] 楊克.淺談質量文化在企業質量管理體系有效性保持中的作用[J].現場企業文化，2015（9）：92.endprint