新媒體時代輔導員高校網絡輿情干預與危機應對研究

張玉剛+莊翠榮+邱偉青+曾芷晴

摘要：廣東省內17所高校調查數據顯示，當前大學生受網絡的影響和對網絡的依賴較大，但甄別網絡信息真實性能力有限，對網上敏感信息處理存在不當，網上留言內容呈碎片化和感性化特征；同時校園網站的吸引力不夠，輿情干預與危機應對方式單一和措施有限，危機化解聯動機制尚未建成。因此，增強網絡輿情管理觀念和網絡信息素養、提升大學生使用新媒體的法律和道德素養、發揮社會支持的調節作用和培養模范“意見領袖”、強化新媒體在學生工作中的作用和對網絡輿情的研究以及構建“四位一體”的高校網絡輿情研判和引導工作機制，是輔導員網絡輿情干預與危機應對的可行模式。

關鍵詞：新媒體；輔導員；高校；網絡輿情；應對

隨著互聯網技術的迅速發展和廣泛應用，網絡生活已融入到人們生活的方方面面，各種新媒體傳播無孔不入，傳播方式的日新月異，伴隨著數量巨大、內容龐雜、即時變化、有效信息與垃圾信息難辨的各種數據，對當代大學生知識結構、思維模式、行為方式和價值體系都產生著深刻的影響；同時，也對高校網絡輿情的干預和危機應對帶來了前所未有的挑戰。

高校網絡輿情是通過互聯網這一載體，作為網絡主體之一的大學生群體對社會或者校園內某一問題所持有的具有一定影響力的社會政治態度、情緒和意見的總和。不少大學生因缺乏各種處世經驗，情緒漲落大，自控能力不強，常隨波逐流，很多個體在互聯網輿論的影響下成為了“沉默的大多數”，從而使高校輿情被“綁架”。在信息技術高度發達的新媒體時代，上述現象表現的更為突出。在越來越多的突發事件、集體事件和意外傷害事件中，利用新媒體發布的消息已經在數量、速度和態度多元化等超越了以往的傳統媒體。人人都是“自媒體”，任何事件只要發生，就有大規模傳播的途徑和可能，一旦高校錯失最佳介入時機，就可能會在輿情引導方面陷入被動。因此，及時科學的對輿情危機進行預警，并選擇相應策略加以回應、干預和應對，避免輿情向負面方向發展，維護好高校的正常秩序和聲譽，已經成為高校輿情工作亟待解決的問題。

一、新媒體時代高校網絡輿情干預與危機應對研究現狀

高校網絡輿情不僅影響大學生的思想行為，更影響高校和社會的穩定。習近平在2013年全國宣傳思想工作會議和2016年黨的新聞輿論工作座談會上分別強調“必須堅持鞏固壯大主流思想輿論，弘揚主旋律，傳播正能量”和“堅持正確方向創新方法手段，提高新聞輿論傳播力引導力”，并指出不斷推動主流媒體和新興媒體的融合發展，盡快提升新媒體開展輿論工作的能力。高校的思政工作者作為高校網絡輿情建設的重要力量，應增強參與高校網絡輿情建設的責任感和使命感，不斷增強自身的信息素養。《教育部關于加強高等學校思想政治教育進網絡工作的若干意見》明確指出，高校輔導員隊伍作為加強和改進大學生思想政治教育工作的骨干力量，必須具備良好的信息素養方可適應新形勢下大學生思想政治教育工作發展的趨勢。

目前，國內針對新媒體時代思政工作者應對高校網絡輿情的研究尚處于起步階段，理論探索多于具體實踐，靜態關注多于動態監控。如在理論探索方面，教育部思想政治工作司組織編寫的《積極建設健康向上的校園網絡輿論環境》一書，總結提煉了新媒體條件下網絡陣地建設的經驗和做法陸優優認為移動互聯網時代做好高校網絡輿情工作首先要提高管理者的輿論引導能力和化解輿論根源，并努力提高黨政干部和輔導員的新媒體素養；黎慈指出大學生傳播虛假信息的危害，分析了大學生傳播虛假信息的誘因，并提出了大學生正確使用微博的教育對策；劉冬梅提出了從大學生價值觀引導、特殊學生的心理疏導和熱點事件的網絡輿情引導等三方面來建設輔導員微博等。在具體實踐上，馮瑩嬌探討了微公益作為大學生思想政治教育的有效載體；趙貴棟探索利用微信作為大學生思想政治教育的新途徑和載體等。

網絡時代的發展深化，催生并推動了世界各國對網絡輿情的研究。在專題研究領域，西方學者注重傳播學與政治學的交叉研究，w Lance Bennett等在書中認為，網絡時代需要重新解讀“公共輿論”以及媒介與公民的互動關系，并結合案例分析探討了媒體政治與輿論發生機制的演進邏輯，以及網絡輿論對民主社會的影響前景；針對新媒體時代的負面效應，Vincent Miller提到，博客、微博等新媒體讓人們遠離文字敘述和真實的人際交往，反而遁入虛擬的網絡和寒暄應酬式的交往之中，“用戶即內容”正在變成現實。然而由于國情不同，國外的研究較少涉及高校學生群體以及其與思想政治教育和高校網絡輿情方面的聯系，而多集中于人際交往、政治選舉等方面，且若將其可行性分析放在中國的大背景下，未必適宜。

二、高校在網絡輿情干預與危機應對方面的不足和挑戰

為了進一步了解目前大學生使用新媒體現狀和高校網絡輿情的作用與影響，課題組于2015年10月選取廣東省內17所高校（包括廣州大學城10所高校和來自珠三角、粵東以及粵西地區的7所高校）在校學生開展了相關調研。調查方式以問卷為主，電話訪談、實地調研和座談為輔，課題組共發放調查問卷820份，有效回收804份，回收率為98%，采用Excel2010和SPSS19.0軟件對調研數據進行統計和分析。

調查對象以在校本科生為主（88%），并包含部分研究生和高職高專學生（分別占8%和4%），且高年級（大三、大四及研究生）學生比例超過一半（64%），所調查的人群中，男女性別比例約為5：4。所調查專業涵蓋了理工類（占48%）、經管類（占30%）、人文類、法學類、藝術類等專業，避免了單一專業的思維定勢對學生個性的影響帶來的誤差。

（一）大學生對網絡的依賴和受網絡的影響較大

調查結果顯示，每天使用手機上網的時間超過1個小時的大學生超過93%，其中超過3個小時的近70%，而很少使用手機上網的大學生不到1%（如圖1）。調查中發現，本科生使用手機上網的時間多于研究生和專科生；從獲取資訊的主要途徑來看，選擇通過網絡途徑（包括手機上網、傳統網絡瀏覽、校園BBS等）占到總人數的64.17%，明顯高于傳統途徑（電視、紙質媒體等方式）。這說明大學生對手機和網絡的依賴程度越來越高，個人的成長和發展受網絡的影響較大。endprint

在了解網絡媒介對大學生影響時，近八成學生認為網絡媒介影響到了自身對于社會和生活的看法；同時，約1/3同學認為，網絡媒介對自身知識結構形成、人生觀和價值觀樹立以及在流行語使用方面也都產生了影響（如表1）。

（二）大學生網上留言內容呈現碎片化、感性化的特征

對于網上各類信息的關注度，超過六成的大學生更關注社會熱點和娛樂休閑類信息，選擇時事政策方面的不到1/3（如表2）。同時，調查中還發現超過85%的同學有瀏覽國外網站的經歷，瀏覽率最高的前三位分別是視頻類、社交類和購物類網站，瀏覽比例相對較低的是國外新聞類和門戶官方網站類。沒有瀏覽過國外網站的同學不到15%，這說明學生并不滿足于國內網絡資源，雖然國家對瀏覽國外網站有一定限制，但是學生還是能通過一些途徑登錄或者了解過這些信息。

調查顯示，大學生網上留言（發布）內容的類型比較均勻，記事型、分享型、情緒型、觀點型等類型的大都在兩成左右，另一方面，也可以看出留言（發布）內容呈現碎片化、感性化的特點（如圖2）。

（三）大學生甄別網絡信息真實性的能力有限

在對網絡言論自由度方面進行調查時，71%的大學生認為一般或不夠，只有16%的學生表示滿意，這與中國沒有整體放開互聯網話語權，有限制的言論自由度和現實的國情呈一定的相關性。同時，對大陸不能上港澳臺、國外的部分網站，有24%的同學認為由于國情的不同表示理解，10%的學生認為無所謂（沒有瀏覽此類網站的需求），超過60%的同學表示不理解，希望能瀏覽更多港澳臺及國外的網站，獲取更多的信息。這說明政府在限制網站訪問方面，需要更多的與大眾進行溝通，消除彼此的誤解。在評價政府監管網絡謠言或者非法信息時的表現時，有69%的同學認為政府在這些方面做的相對遲緩和滯后或流于形式，只有22%的學生認為政府相關工作比較及時和有效。這說明政府在網絡信息監管方面的工作并不被大多數人的認可，或者需要更好地與大眾進行溝通，及時發出正確權威的聲音。

在面對互聯網上海量的、錯綜復雜的信息時，學生群體如何甄別網絡信息真實性？有58%的學生依據發表信息的主體或者好友轉發，但也有38%的學生憑借個人經驗或者轉載轉發數量。這表明相當部分大學生甄別網絡信息真實性的方法比較單一，缺乏一定的客觀性和科學性（如圖3）。超過七成（75%）的同學認為一般官方網站（含微博、微信、客戶端等新媒體官方平臺）的信息比較真實可靠，認為論壇、社交類及綜合類網站上的信息比較真實的只有兩成同學，此類網站需要不斷增強客觀性和真實性，不斷凈化網絡空間和傳播正能量，才能吸引和留住更多的網民，才能有可持續的發展和強大的生命力。

（四）大學生對敏感信息的表現存在差異性和不確定性

對于比較敏感或重大事件是否會轉發或轉載，有近六成的學生表示會視情況而定或表示從不轉發也不轉載，但也有近四成的學生表示偶爾會或多數情況下會轉發或轉載，且以大三和大四及研究生居多，占68.24%；對于尚未定論或剛剛發生的新聞事件，近八成的學生表示會視情況而定或表示從不轉發也不轉載，也有近兩成同學表示偶爾會或多數情況會轉發或擴散，且也以大三和大四及研究生居多，占70.51%（如表3）。

由此可見，大部分學生（超過七成）在遇到網絡上的敏感或新聞事件時能夠持謹慎和理性的心態來看待，不輕易地傳播自己不確定的信息。低年級學生由于剛受到中學的傳統教育，還顯得比較中規中矩，對于發表自己的觀點還處于比較靦腆的時期，因此在面對不確定的網絡信息時表現的比較低調，反而高年級學生在接受高等教育一段時間后，在接受了外界更多的新鮮事物時，容易被無序的信息帶錯方向，顯得茫然無措，再加上對新鮮事物的好奇心理和自身涉世未深，法律意識和責任意識的單薄，因此，會容易失去對事物應有的客觀判斷，易表現的較隨意。

當代大學生的思想正處在世界觀、人生觀、價值觀形成關鍵時期，社會閱歷和成熟度都還不高，不少大學生因缺乏各種處世經驗，情緒漲落大，自控能力不強，常隨波逐流；也有大學生為了獲取更多的點擊率和關注度，發表未經核實的內容，左右輿論的情緒。此種情況值得高校教育工作者及時關注，亟待采取措施加以引導。

（五）校園網站對大學生缺乏吸引力

學校在官網、機構社團網站、網絡移動端（含微博、微信、App等）等信息化建設力度還不明顯，很少能圖文聲并茂地與互聯網時代接軌，而且內容和形式的創新性和時代性不強，因此對大學生缺乏一定吸引力。大學生除了通過校園網站查看通知和成績、進行報名、選課、繳費等方面的事務，很少主動關注校園網站。如在調查對學校職能部門或機構社團的官方微信、微博的關注度時，雖然有超過八成的學生表示有關注，但只有27%的學生會經常看，58%學生雖然關注了但很少了解相關內容，14%的學生表示很少關注（如圖4）。在了解學生對學校哪些方面的網絡信息更感興趣時，排在前三位的分別是社會實踐類、生活服務類和社團活動類，對于教學類的信息關注度不到兩成，相對較低。教學學習方面信息雖然非常重要，但對于大學生的吸引力還不夠，需要從形式和傳播方式上有所變化和創新，提高服務意識和工作成效。

（六）輿情干預和危機應對方式比較單一、措施有限

在發生網絡危機事件時，高校如不及時介入，很容易使危機升級，積累過多的負面輿論就很容易導致大學生成為“憤青”，從而增加其對學校和社會的不信任感。有些高校在遇到網絡輿情事件時，控制多于引導，堵大于疏，如僅對一些負面的信息采取刪除發帖或關閉評論、網站等硬性的處理方式，其結果往往是適得其反。

在調查學校在應對網絡輿情危機事件時的優勢時，選擇應急程序完善和處置及時（40%）、主動預防和措施到位（29%）、管理人員應對能力強（21%）均不到一半，認為以上三個優勢均沒有或不清楚本校優勢的占到28%，說明高校在應對網絡輿情危機方面措施有限，成效不明顯，亟待加強和完善。對于加強高校網絡輿情引導的建議，排在前三位的分別是提高大學生自身網絡媒介素養和積極參加網絡文明志愿者（61%）、建立高校間的媒體聯盟（49%）、發揮校級相關社團（如“大數據實踐與發展協會”）的作用（38%）。endprint

（七）高校應對網絡輿情危機的聯動機制尚未建成

當前，多數高校網絡輿情引導應對機制尚未完善，不僅沒有發揮社團機構在輿情危機應對的作用，也沒有建設良好的話題豐富、易于引導的校內網絡社交平臺，學生中的“意見領袖”也沒有發揮恰當的作用。部分高校缺乏對網絡輿情危機應對的預警機制，沒能在網絡輿情危機爆發之前進行及時的應急處理或者處理并不妥當，從而導致網絡輿情危機擴散。對于高校在輿情引導機制建設方面的建議，30%的學生認為學校層面應構建網路輿情危機處理的案例庫，31%學生認為學校層面應完善和建立網絡輿情危機事件應急程序。

三、輔導員在高校網絡輿情干預與危機應對中的對策

輔導員在高校網絡輿情的應對方面，應緊緊依托新媒體技術，順應學生和時代的需求，不斷提升自身的新媒體素質，敢于發聲，善于發聲，巧于發聲，把握好時、度、效，不斷提升傳播力、公信力和影響力；針對微博微信等新媒體的無屏障化、海量信息化、主體泛化等對思想政治教育造成沖擊的特點，有針對性地設計思想政治教育的新途徑，構建有效的思想政治教育模式。

（一）增強網絡輿情管理觀念和網絡信息素養

信息時代的高校輔導員必須具備良好的信息素養。一方面，輔導員應加強學習和研究形勢與政策，了解年輕人的思想特征和流行文化，以專業的媒體素養和出色的人格魅力，甄別意識主流，引導輿情發展。另一方面，輔導員應通過專門培訓和專題學習，構建輔導員網絡話語權，成為代表大學生群體的“意見領袖”。

輔導員應密切留意學生的網絡輿情動向，對于大學生在網絡上非常關注的事件，甚至是比較尖銳的問題，輔導員應該利用博客、微博、微信等新媒體無需避諱地主動出擊，正面引導，抓住輿論導向的指揮棒，搶住先機，使輔導員的自媒體逐漸發展成為學生心目中的“主流媒體”，并在潛移默化中幫助他們樹立正確的價值觀。

（二）提升大學生使用新媒體的法律和道德素養

網絡空間不是法外之地，加強新媒體時代大學生道德和法律素質的教育，使大學生避免造謠傳謠以及規避網絡謠言的危害，對促進大學生成長成才，凈化高校網絡輿情，維護社會穩定和國家形象，提升民族凝聚力都有積極的影響。

高校輔導員作為學校思政工作者，在學生網絡輿論安全和正面引導方面責無旁貸，應利用典型事件進行深入剖析和思想教育，強化大學生作為網絡信息的提供者與傳播者的道德和法律責任。輔導員應積極倡導大學生實施微博微信實名制，提升自律能力，提高公民意識，增強大學生自身的媒介價值判斷能力，提高對網絡謠言的辨識能力，做到不信謠、不造謠、不傳謠，營造積極向上、健康清新的網絡共有家園。

（三）發揮社會支持的調節作用和培養模范的“意見領袖”

當今，新媒體不但是弘揚正能量、彰顯人文精神的主要載體，更是加強學生、家長、校友與社會之間有效聯動、共享資源的重要平臺。社會支持主要是指家庭、朋友和學校等大學生的直接互動環境對于其所給予的支持，一般分為情感支持、信息支持和尊重支持。現有研究發現，一般人在處于負面情緒或負面行為狀態下，社會支持會在一定程度上減緩其負面影響。社會支持的緩解作用主要是通過兩個方面來實現的。一是社會支持影響著個體對潛在壓力性事件的知覺評價；二是當個體正經歷或正感知到壓力的時候，足夠的社會支持能夠在一定程度上導致當事人對壓力的再評價。因此，在大學生深受負面輿論的影響之時，輔導員通過采取社會支持途徑進行引導和干預將有助于減緩甚至消除這些負面影響。

“意見領袖”（opinion leader）又稱為輿論領袖、觀點引領者，是傳播學的經典概念之一。網絡時代的“意見領袖”影響輿論、引導輿論的能力日益受到重視。支持學生會、學生社團、學生黨支部等學生組織開通官方微博、微信，讓更多校園組織體系依靠其在學生中的影響力在新媒體平臺上發出正能量。另外，輔導員通過對校園“意見領袖”的培養，憑借他們在學生群體中的影響力，傳遞網絡輿論中“理性的聲音”，使他們在高校網絡輿情的引導中起到間接輔助作用；特別應在優秀的學生骨干和資深網民中發現并培養“意見領袖”，發揮“意見領袖”的作用，在輿論事件中強化主流言論，以點帶面，形成整個輿論的正確導向。筆者所在的廣東工業大學已成立了廣東省高校首家新媒體聯盟，60家校園新媒體（以微信、微博為主）成為首批聯盟成員，力爭使新媒體聯盟發展成為輿論宣傳的“主力軍”和關注輿情發展“主陣地”。

（四）強化新媒體在學生工作中的作用和對高校學生網絡輿情的研究

輔導員應養成新媒體的使用習慣，學校應定期開展輔導員使用新媒體（博客、微博、微信等）的評比表彰活動，激勵輔導員使用新媒體方式有針對性地開展學生工作，并推薦優秀作品參加全省或全國的相關活動如“全國高校輔導員優秀博客評選”已連續成功舉辦多屆，對輔導員通過網絡特別是新媒體開展思想政治工作，具有很強的引領和示范作用。另外，劃撥專項研究經費，組織開展相關高校網絡輿情的課題研究；成立由輔導員為主，學院副書記、學生處和團委等學生工作部門人員共同組成的“學生網絡輿情研究工作室”等，通過項目研究進一步推動高校網絡輿情管理和引導的探索。

（五）構建“四位一體”的高校網絡輿情研判和引導工作機制

對于構建高校網絡輿情研判和引導工作機制，有學者提出成立大學生輿情管理和指導中心，并把輔導員作為其工作中的重要一環；同時建立校園網絡輿情預警機制和全天候的網絡值班制度，掌握輿論主動權等。筆者認為，應通過輔導員、學校相關部門和學生等多方的合力構建高校網絡輿情研判和引導的工作機制，從監控處理、輿論引導、焦點應對和危機教育四個方面著力，構建“四位一體”的高校網絡輿情動態監測和風險評估系統，便于進行危機決策和開展危機善后的管理工作，從而及時預警、適時介入和有效化解高校校園網絡輿論危機事件。

綜上所述，高校網絡輿情的研究和基礎理論的形成尚處于起步階段，而網絡輿情對社會穩定和大學生健康成長的影響越來越被人關注；同時，高校網絡輿情研判和引導機制和大學生良好網絡素養的養成是一個具有實踐性和系統性的工程，需要政府、社會、企業、家庭、高校和學生個體的共同努力，勇于實踐和探索，才能使大學生所生活的校園和所處的網絡空間風清氣正，才能更好地維護社會穩定和國家形象。endprint