“互聯網+”背景下公共圖書館參考咨詢服務工作的創新

梁輝榮

關鍵詞：“互聯網+”；公共圖書館；參考咨詢

摘要：文章探討了“互聯網+”背景下公共圖書館如何借助高新技術和設備開展參考咨詢服務工作，實現公共圖書館運行效率及質量的提升。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）02-0018-02

1“互聯網+”背景下公共圖書館參考咨詢服務工作變化

1.1服務對象變化

公共圖書館傳統的服務對象是到館借閱、參觀的讀者，參考咨詢服務范圍較為狹小。在“互聯網+”的背景之下，網絡信息技術與公共圖書館日漸融合，打破了參考咨詢服務的時空界限，公共圖書館的服務范圍也進一步擴大，即參考咨詢服務對象從本館讀者擴大到全社會。

1.2服務內容變化

傳統公共圖書館在開展參考咨詢服務工作時，往往是引導讀者了解圖書館的館藏結構及不同類型書籍的擺放區域，即公共圖書館工作人員以藏書為核心開展參考咨詢服務。為此，公共圖書館服務的范圍、水平會因為館藏的狀況而受到限制。

近年來，隨著互聯網信息技術的推廣和應用，公共圖書館在開展參考咨詢服務工作時，其在服務內容方面會發生很多變化。在“互聯網+”時代背景下，公共圖書館參考咨詢服務工作的開展往往以數據庫、電子出版物、互聯網資源為基礎，從而實現對于咨詢答復、書目參考、信息檢索等工作的開展，確保服務質量，提升服務效能。

1.3服務手段變化

傳統的公共圖書館在開展參考咨詢服務時，用手工檢索的方式為到館讀者提供服務，這種傳統服務方式導致服務效率與服務質量的低下。但是，在“互聯網+”背景下，公共圖書館的參考咨詢服務手段及服務方式都發生了變化。在此背景下，公共圖書館加強了對于計算機網絡信息技術的運用，并將其與綜合應用文獻信息技術實現有機融合。

2“互聯網+”時代公共圖書館參考咨詢服務的發展趨勢

2.1服務要兼顧專業化和個性化

在“互聯網+”時代背景下，公共圖書館在開展參考咨詢服務時，往往借助網絡信息技術進行各類信息資源的搜集、分析及加工工作，將公共圖書館信息進行整合、處理，從而確保服務專業化程度的提升。此外，公共圖書館為了盡可能地滿足讀者的不同需求，提升服務質量，積極推行個性化服務，即通過對讀者在網絡系統中瀏覽、點擊數據的分析，為其推送個性化的信息服務，促進一站式參考咨詢服務體系的構建及完善，確保服務質量的提升。

2.2實現咨詢機構間整體協作

隨著公共圖書館與網絡的有機融合，其在運行過程中咨詢對象的數量不斷增多，咨詢內容的范圍、難度也不斷加大。在此背景下，公共圖書館憑借其自身力量無法滿足每個用戶的需求。基于此，公共圖書館在運行過程中需要加強同其他咨詢機構的合作，充分發揮資源優勢，促進協同服務效應的進一步提升，促進參考咨詢服務模式的構建。以美國公共圖書館參考咨詢工作為例，該國將公共圖書館參考咨詢服務納入國家服務統一管理體系中[1]，以此為基礎實現了公共資源的合理化運用，從而實現公共圖書館服務效能的提升。

2.3“互聯網+思維”推廣

隨著“互聯網+”時代的到來，以及網絡信息技術在社會生產、生活中的廣泛運用，公共圖書館在提供參考咨詢服務的形式、方法上都出現了不同程度的變化，人們對于公共圖書館的認知也在不斷變化。基于此，為了確保公共圖書館服務效率在“互聯網+”時代背景下得到顯著提高，圖書館需要加強“互聯網+思維”的大力推廣，并以此為基礎加強各類資源的合理化運用，確保為用戶提供多樣化的全媒體服務體驗，滿足用戶的不同需求。

3“互聯網+”背景下公共圖書館參考咨詢服務的發展對策

3.1貫徹“以人為本”的理念

《公共圖書館宣言》明確提出：“每個人都有平等享受圖書館服務的權利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言和社會地位的限制。”[2]這一宣言正是“以人為本”精神在21世紀圖書館事業上的目標和要求。在圖書館工作中，“以人為本”的理念集中體現為“讀者第一，服務至上”，以滿足讀者需求，為讀者創造優美與和諧的借閱環境作為圖書館工作的服務宗旨。隨著網絡信息技術與公共圖書館管理的有機融合，公共圖書館的參考咨詢服務工作逐步朝著社會化的方向發展，而其服務領域的時空界限也被打破。在此背景下，為了確保公共圖書館服務模式的優化及服務質量的提升，圖書館需要加強“以人為本”理念的貫徹和落實，并加強對公共圖書館館藏文獻信息的匯總、分析，從而為讀者提供更為詳盡和個性化的服務。

目前，公共圖書館在開展參考咨詢服務工作時普遍強調對于個性化服務的打造，滿足用戶的不同需求。基于此，公共圖書館需要充分利用大數據時代的文獻類型大數據，及時調整自身的服務定位與資源建設策略，實現公共圖書館在大數據時代不斷更新的社會價值。公共圖書館通過讀者在網絡平臺查詢信息的習慣，了解讀者的愛好、興趣和需求，改進服務內容與服務方式，為讀者提供“量身訂制”的個性化服務，提升其服務質量和服務效率。

3.2加大圖書館之間的資源共享力度

在信息資源劇增的“互聯網+”環境下，單個圖書館的資源建設和服務能力畢竟有限，對用戶的信息需求往往需要通過多途徑來滿足，需要通過館際互借、文獻傳遞、電子化文獻網上獲取等方法獲取并提供給用戶。基于此，公共圖書館無論在管理上，還是在資源上的合作是其發展的必然趨勢。公共圖書館可通過參與全國圖書館信息資源協作網建設或本地區的有特色的信息協作網等方式，如高校聯合網等，實現信息資源的共建共享，使讀者在本館的參考咨詢服務下，得到最優質的、快捷的信息咨詢服務[3]。

3.3注重參考信息源的特色化建設

參考信息源是指在現有信息資源的基礎上，對人類已有的知識信息進行整序、提煉和濃縮，成為一種條理化的信息密集型文獻信息資源[4]。在“互聯網+”背景下，除了傳統的印刷型工具書，信息源還主要包括各種數字工具書、數據庫、搜索引擎等。圖書館電子參考信息源的建設主要包括：將紙質化信息資源數字化，采集、整理和存儲的數字信息資源，購買數字化信息資源產品。數字化參考信息源建設是一種人力、物力和財力都消耗巨大的工程，因此，在參考咨詢源的建設過程中，公共圖書館要注意避免重復購置、重復引進、重復建設。圖書館要走共建共享的協調與合作之路，注意開展系統間、地區間的協作，以達到節約成本的目的。

3.4加強對信息源的質量控制

參考信息源是咨詢服務的物質基礎，信息覆蓋范圍的廣度和深度以及信息組織形式都對咨詢服務質量起著決定性的作用。“互聯網+”環境下，數字參考咨詢的信息源突破了“館藏”的概念，范圍擴大到全球，但網上信息雜亂無章，缺乏有效的系統管理[5]。因此，圖書館要對信息源進行質量控制，保證信息源的完備性、準確性、層次性。

3.5提高參考咨詢人員的素質

“互聯網+”環境下的公共圖書館參考咨詢工作需要一支具有廣博知識背景，不斷掌握新知識和新技術，同時又接受過信息專業教育的復合型人才。專業化的咨詢人員不僅應具備圖書館學、情報學等信息管理的基礎知識，還要了解館藏，能熟練從事二、三次文獻的開發，熟練掌握計算機情報檢索方法，具備從現代信息網絡獲取信息并且對信息進行加工、分析的能力。目前，絕大部分的公共圖書館參考咨詢人員普遍存在知識結構單一、現代化技術缺乏、服務意識差等問題，整體綜合素質與網絡環境下參考咨詢人員的要求相差甚遠。因此，公共圖書館必須在大力引進高素質人才的同時，加強對現有參考咨詢人員的培訓工作力度，抓好工作人員的繼續教育，提高公共圖書館參考咨詢人員的整體素質，增強服務能力。在人員培訓方面，公共圖書館可以通過支持、鼓勵職工開展在職學歷教育、自學，組織舉辦學術講座或業務培訓，組織參觀考察，開展學術研究和學術交流活動等方式進行[6]。通過培訓，參考咨詢工作人員能熟練掌握計算機操作技能和圖書館自動化管理系統的使用及數據庫的管理技術，并能運用網絡技術對網絡信息資源進行檢索和加工利用；通過培訓，使參考咨詢工作人員能實現自我知識結構的完善，自覺或不自覺地向復合型信息館員轉變；通過培訓，進一步激發工作人員的責任心和使命感，使參考咨詢工作人員的綜合素質得以不斷提高，不斷適應“互聯網+”環境下參考咨詢工作的需要。

參考文獻：

[1]胡萍，蔡清萬.美國圖書館參考咨詢的起源與發展[J].圖書館，2004（4）：30-33.

[3]尚珊，高文靜.構建公共圖書館開放型知識服務平臺[J].圖書館學研究，2014（23）：77-82.

[3]王愛華.高校公共圖書館與地區館開展合作數字化參考咨詢服務探究：以遼寧地區為例[J].河南工程學院學報（社會科學版），2014（3）：93-96.

[4]孫文巖.高校圖書館參考咨詢的價值體現及問題、對策研究[D].濟南：山東大學，2008.

[5]張莉.數字環境下高校圖書館參考咨詢服務模式研究[J].中小企業管理與科技，2017（4）：143-144.

[6]喬南，于飛，曾愛娥.全媒體時代高校圖書館的參考咨詢服務模式：以武漢大學圖書館為例[J].圖書館學刊，2012（9）：68-70.

（編校：馬懷云）