國內公共圖書館微信平臺用戶接受行為研究

蔣凌

關鍵詞：用戶接受行為；公共圖書館；微信平臺；服務模式；發展路徑

摘要：微信和微信公共平臺的互動性強、服務領域廣、更新速度快等特點拓展了圖書館的服務模式，也使圖書館微信平臺服務的接受度越來越高。文章首先從延伸服務功能、拓展覆蓋范圍和滿足用戶需求三個方面說明了新平臺的應用對圖書館的發展影響，其次闡述了國內公共圖書館微信平臺信息交互模式單一、公共平臺建設落后、新服務內容固定的發展現狀。為滿足信息時代用戶的多元需求，圖書館應向個性化信息推送、專業化后臺管理和多元化資源鏈接方向發展，從提升用戶使用體驗、構建多元共享平臺、全面提升系統功能、細化平臺服務模式四個層面，打造出基于用戶接受行為的國內圖書館新平臺發展路徑。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）02-0030-03

隨著各種APP客戶端在圖書館服務中的廣泛應用，國內公共圖書館開始從數字圖書館逐步向移動圖書館轉變。微信作為一款社交軟件，具有廣泛的用戶基礎，2016年微信技術產品部發布的《2016微信年度生活報告》顯示：“微信每天的活躍用戶高達7億，較2015年增長了35%”[1]。隨著微信平臺客戶端不斷拓展業務，微信已經發展成為集視頻功能、傳送文件、傳遞消息于一體的多元互動實時交流平臺。基于微信平臺用戶數量的不斷增加及其后臺功能的延伸拓展，圖書館利用微信平臺轉變傳統信息服務模式已成為可能，微信平臺服務以其互動性強、服務領域廣、輻射范圍大、設置人性化等優點得到廣大用戶的認可，并在服務內容、服務方式和服務范圍上為圖書館在網絡技術條件下的移動信息服務提供了行之有效的路徑。

1微信平臺的應用對圖書館發展的影響

1.1延伸服務功能

大數據時代，信息數據的多樣化影響了用戶的信息使用行為，圖書館應通過不斷研究互聯網時代用戶的信息行為，進行服務功能的延伸拓展。隨著圖書館由紙質文獻服務到數字信息服務再到移動信息服務的轉變，圖書館服務功能也從傳統的借閱、參考咨詢服務逐步發展為以用戶需求為中心、依托不同客戶端進行即時服務的發展模式。國內公共圖書館開始與微信相結合，打造圖書館微信平臺，通過視頻、圖像、語音等功能全方位地與用戶開展互動，擴大圖書館與用戶之間的信息交流。如：讓用戶通過掃描二維碼的方式幫助其直接在微信平臺上完成查詢書目、借閱提醒、文獻訂閱、后臺交流反饋等，讓用戶與圖書館員、用戶與用戶、用戶與第三方文獻庫形成即時互動的“循環交流圈”，延伸圖書館的服務功能。

1.2拓展覆蓋范圍

傳統公共圖書館服務覆蓋范圍較小，傳統紙質文獻服務不利于用戶隨時隨地開展閱讀活動，且館藏文獻內容的設置也極大地影響了用戶的可讀預期和館藏內容覆蓋率。《2016微信影響力報告》顯示：“微信已經與用戶的日常生活緊密聯系，集社交、支付、媒體、生活服務、企業服務五項服務于一體”[2]。多元化的服務范圍和便攜式的操作方式使微信用戶受眾面極為廣泛，年齡層主要集中在15—65歲人群之間。將微信服務方式與圖書館進行有效結合，首先可以擴大圖書館用戶群體，提高用戶的閱讀黏性，便攜式移動數字圖書館使用戶可以有效利用碎片化時間進行插縫閱讀；其次通過圖書館微信平臺鏈接，允許用戶通過登錄微信圖書館的方式進行網頁跳轉，快速高效地進入數字圖書館進行信息查詢，提高館藏文獻利用率，拓展圖書館服務的覆蓋范圍。

2國內公共圖書館微信平臺發展現狀

2.1信息交互形式單一

圖書館借助微信公共平臺的影響力，可以擴大服務范圍、提高圖書館館藏文獻使用率和增加用戶量。國內公共圖書館主要通過定時在微信平臺上發布信息的方式，加強數字信息的推廣服務，但由于推送不及時、內容單一固定等原因，大多數國內公共圖書館的微信平臺服務發展處于停滯狀態，出現了圖書館官方微信號關注率低、推送內容點擊量少、后臺用戶留言少等現象。究其原因，國內公共圖書館打造的微信平臺仍然停留在“知識輸出”的固有思維模式，沒有構建用戶接受模型，在信息交互形式上主要是通過“回復后臺留言”和“群發推送”的方式將信息傳遞給用戶。隨著“用戶思維”在圖書館服務中的廣泛應用，這種單一的信息交互形式存在著推送內容泛化、推送手段單一的缺點，已經不能滿足用戶的個性化多元需求。因此，圖書館應通過微信平臺拓展服務內容，提升推送模式，擴大與用戶之間“一對一”的信息交互形式，加強國內圖書館微信平臺的創新發展。

2.2公共平臺建設落后

與構建數字圖書館、電子圖書館相比，國內圖書館微信平臺建設目前處于落后狀態。首先，由于人工、資金和技術方面的影響，國內利用微信平臺拓展服務項目和服務內容的官方認證圖書館微信平臺較少；其次，大部分圖書館微信平臺開展的服務模式仍是傳統的單一型“編輯信息—推送信息”模式；最后，圖書館微信平臺功能開發落后，在推送館藏資源服務上流于表面，與實體圖書館的參考咨詢服務并沒有本質區別，缺乏與圖書館自身資源平臺、數據庫的深層次交流對接。國內圖書館應該注重在微信平臺維護、微信圖書館服務模式方面加強建設，將微信平臺與圖書館數據庫通過圖書館本地服務器相連接，迅速、高效地根據用戶檢索內容進行信息推送，構建以用戶為中心的平臺運行機制。

2.3微信服務內容固定

服務內容的質量和定位決定了用戶對圖書館微信平臺的使用率和接受程度。由于圖書館+微信服務在國內屬于新型服務模式，大部分公共圖書館在開展微信平臺新服務的時候對市場把握不足，導致微信服務的定位基調并不明確，單純地認為同實體圖書館的借閱服務、參考咨詢服務和查詢服務類似，造成了服務內容比較單一，用戶黏性不足的現象，不能充分發揮微信平臺在圖書館服務中的作用。用戶要通過對某新型技術產品或服務經歷來認識、認同和接受某種新型服務[3]，圖書館微信平臺用戶接受行為也必須建立在通過展示圖書館微信平臺的服務項目、服務內容與傳統圖書館服務的不同，來獲取用戶的嘗試性體驗，從而認同和接受圖書館應用微信平臺發展用戶、拓展服務的新思路。

3用戶接受行為背景下圖書館微信平臺服務發展方向

3.1個性化信息推送

圖書館移動微信服務主要通過鏈接數字圖書館，保證用戶獲取信息的準確性，提高用戶對微信圖書館的使用黏性和滿意度；加強與其他地區高校及文化服務行業的資源共享交流，在內容上趨向全面、高質，并完善信息傳遞方式，變革傳統紙質文獻和電子文獻為音頻、視頻、圖像傳遞；及時針對用戶后臺留言和查詢進行實時數據更新，確保微信圖書館信息資源具有時效性。較之傳統紙質文獻服務和數字信息服務，微信平臺服務通過統計用戶點擊推送服務內容的類型和頻率，確定用戶對信息的個性化需求，進而退出分類訂閱服務，不再進行大眾化無篩選信息推送，通過自定義菜單提高用戶對信息的不同需求和圖書館微信服務的質量。

3.2專業化后臺管理

不斷完善微信平臺才能不斷提高用戶的接受度、使用率和輻射范圍，國內圖書館在專注于構建微信服務平臺的同時，也要加強對平臺運行的操作管理[4]。目前，國內多數圖書館的微信后臺運行較為混亂，造成了推送信息不及時、推送內容不完善、后臺回復慢等情況，對于維持現有用戶技術和擴大用戶范圍有不良影響。為解決這一問題，南京大學專門聘請計算機業內人士為南京大學圖書館微信平臺打造了操作簡單、流程清晰、模塊分明的微信圖書館界面，有效提高了用戶的自主操作能力，降低了微信后臺服務人員的工作量，同時加強了對微信管理人員的專業素養和技術培訓，打造專業化、正規化、人性化的后臺管理服務，通過用戶點擊率和后臺留言，不斷調整圖書館微信平臺的服務內容。

3.3多元化資源鏈接

隨著微信平臺與圖書館服務的結合創新，國內圖書館微信平臺的用戶數量不斷增長。通過對公共圖書館微信平臺的訪問統計，國內圖書館的微信服務主要基于自身數字圖書館的資源，進行文獻的有效整合和相關推送，信息資源類型和內容都較為狹窄，局限于本館館藏文獻。為拓展用戶獲取信息資源的渠道，圖書館微信平臺應擴展信息服務內容，與其他圖書館和文化服務單位共同構建信息共享資源庫，通過本館微信平臺掃碼關注其他圖書館和文化服務產業官方微信號，加強圖書館與圖書館、圖書館與文化服務單位的信息資源交流，實現資源的優化配置，提高圖書館微信平臺的用戶關注率，以多元化資源鏈接的服務方式不斷強化圖書館內容服務的全面化和深層次[5]（見圖1）。

4基于用戶接受行為的國內公共圖書館微信平臺發展路徑

4.1擴大宣傳：提升用戶使用體驗

《中國新媒體發展研究》指出：“微信平臺公共用戶的接受行為是指用戶在使用微信公共平臺時所產生的一系列心理和行為過程，包括用戶訂閱、圖文閱讀、信息查詢和取消關注行為”[6]。圖書館微信平臺服務的主要目的就是加強用戶關注和訂閱量，提高用戶對圖書館微信平臺的認識和了解。如：在圖書館門戶網站、主流媒體、雜志、報紙上投放圖書館二維碼，加強與粉絲數較多的微信官方公共號的互相推廣，采取多元方式擴大對市場的占有率。以用戶利用圖書館微信平臺服務的方式彌補傳統圖書館在空間、時間上的不足，以便攜式、人性化、即時性、互動性服務提升用戶體驗感，增強用戶對微信平臺的忠誠度，從而通過“用戶—用戶”推廣二維碼的方式進一步擴大圖書館微信平臺的宣傳力度。

4.2優化資源：構建多元共享平臺

國內公共圖書館新平臺雖然在用戶數量、服務內容和影響范圍上都有所增加和創新，但其信息服務資源仍然較為單一。如：河南省圖書館微信平臺的服務內容主要是館內資源、圖書館活動和信息查詢等較為簡單的推送服務，沒有充分發揮圖書館作為信息集散地的深層次智慧型服務[7]。為綜合分散于各個圖書館的館藏文獻資源，國內公共圖書館應該構建多元共享平臺，拓展用戶利用微信平臺獲取多元信息資源的渠道。如：河北大學青年微信公共平臺就在內容上將學校活動、館藏文獻和社會熱點進行有機結合，變革單一的“復制粘貼式”內容推送為多元“創新融合型”資源內容。國內公共圖書館也應該借鑒這種多產業相互融合的發展模式，通過構建信息資源共享平臺的方式加強原創內容的推送，拓展圖書館移動服務的創新性和智慧性。

4.3革新技術：全面提升系統功能

從圖書館現有微信平臺業務來看，其服務功能尚有很大的提升空間。圖書館微信平臺建設主要依托于原有館藏文獻，在系統設置上分為消息接受、數據庫查詢、信息推送等，導致了微信平臺功能單一、實用性差等問題。為更好地提升圖書館微信平臺的系統功能，提高用戶的易操作性，圖書館首先應在微信平臺界面上趨于細化、直觀化、區域化功能分區；其次要革新技術，通過API調整多種應用程序與圖書館微信平臺的接口，實現微信平臺與圖書館數據庫、信息共享平臺的實時鏈接，強化圖書館移動信息服務的自主性，通過微信自助服務與后臺館員服務的雙重模式，全面提升圖書館微信平臺的服務功能。

4.4完善內容：細化平臺服務模式

圖書館微信平臺服務在內容上要朝著多元化、創新型、全方位方向發展，在調整館藏信息資源的基礎上加強構建多元信息共享平臺。在服務模式上，圖書館要轉變原有的“圖書館—用戶”參考咨詢為“微信—用戶”多層次咨詢模式，利用留言方式開展不同用戶之間的學習交流，增強用戶利用信息進行二次加工的積極性；在服務類型上，圖書館要建立微信用戶群，根據用戶反饋內容及時進行調整，并通過用戶分組功能，按照不同分組用戶的不同需求，推送不同的內容，有效節約用戶獲取有效信息的時間成本[8]；通過大數據比對用戶日常搜索關鍵詞和閱讀環境，為用戶提供個性化私人訂閱服務，通過不斷完善服務內容的方式細化圖書館微信平臺服務模式（見圖2）。

5結語

總之，與微信平臺相結合，發展圖書館移動信息服務是國內公共圖書館擴大服務范圍、增強服務內容、提高服務質量的有效方式之一。隨著互聯網技術的廣泛應用，用戶的接受程度、使用習慣都不同程度地影響著圖書館服務的發展，圖書館結合微信開發微信服務平臺有效地增強了用戶黏性，拓展了服務范圍，延伸了服務功能。為更好地實現圖書館文化服務職能，國內公共圖書館應加強宣傳、拓展資源、完善內容、強化系統，加強用戶與圖書館微信平臺的交流互動，實現國內公共圖書館的創新、智慧和良性發展。

參考文獻：

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[3]王丹.“211”/“985”農林院校圖書館微信公共平臺建設調研[J].圖書館學研究，2016（15）：29-35.

[4]明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書館微信公共平臺調查與分析[J].圖書館學研究，2016（2）：18-25.

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[6]周秋霞.微信公共平臺在陜西省高校圖書館應用現狀及建議[J].圖書館學研究，2015（7）：41-44.

[7]王保成，鄧玉.微信公共平臺在國內圖書館服務中的應用實踐研究[J].圖書情報工作，2013（20）：82-85，91.

[8]武龍龍，楊小菊.基于微信公共平臺的高校移動圖書館服務研究[J].圖書館學研究，2013（18）：57-61.

（編校：崔萌）