用戶使用視角下“互聯網+政務服務”用戶忠誠度影響因素分析

王亞倩

[摘 要] “互聯網+政務服務”作為政府管理理念與服務模式的創新模式，本質上是“用戶思維”在政府服務領域上的拓展。本文以用戶使用視角，借鑒信息技術持續使用理論和信息系統效用理論等，在實證調研的基礎上構建出“用戶-服務”互動模型。運用多元回歸分析發現，感知有用性、用戶使用度、服務效率、感知質量與感知易用性是影響用戶忠誠度的主要變量。可通過加強隱私保護、構建平臺化思維、打通信息孤島的方式提高用戶忠誠度。

[關鍵詞] 互聯網+政務；“用戶-服務”互動模型；用戶忠誠度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 082

[中圖分類號] D63；G20 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）05- 0204- 04

0 引 言

近年來，“互聯網+政務服務”成為各級政府爭相打造的“名片”。剖析其內在動力，正是“用戶思維”在政府服務領域上的拓展，技術是手段，服務才是目的。目前地方政府在“互聯網+政務服務”的平臺建設中屢遇難題，如何從用戶的視角出發，找出 “互聯網+政務服務”用戶忠誠度的主要影響因素，對“互聯網+”環境下電子政務的良性發展無疑具有重要意義。

從國內外相關研究中發現，不同國家間對“互聯網+政務服務”的研究側重點有較大的不同。國外學者多探討電子政務對地方政府的自主性提升、民主層面的改革以及公民參與體驗的提升作用，關注的重點在公眾。國內學者多從電子政務發展的理論追溯、驅動因素、行政管理功效、績效評估等角度研究“互聯網+政務服務”，多以管理者為中心。本文從用戶使用視角出發，在構建“用戶-服務”互動模型的基礎上，運用多元逐步回歸，分析“互聯網+政務服務”用戶忠誠度的主要影響因素，為互聯網政務服務效用的提升發揮借鑒性作用。

1 “用戶-服務”互動模型的理論與構建

受社會心理學與行為科學的影響，一些學者從使用者的角度出發，研究信息系統被用戶接納的影響因素，并認為用戶的使用滿意度與信息系統的實施效用之間存在某種內在聯系與規律，試圖通過實證研究評價信息系統的實施效用，指導信息技術的開發、推廣與應用。本文吸納了信息系統持續使用理論和信息系統效用理論相關成果，構建出互聯網政務的“用戶-服務”互動模型。

1.1 模型構建理論

1.1.1 信息系統持續使用理論

信息系統持續使用理論將信息系統持續使用行為與消費者持續購買行為做類比，認為公眾的滿意程度積極影響其持續使用意愿[1]，并且公眾的滿意程度、感知有用性、感知易用性對公眾持續使用意向起決定性作用。本文在互聯網政務的“用戶-服務”互動模型上分析用戶忠誠度的影響因素，并關注用戶使用度與用戶忠誠度之間的跨越。

1.1.2 信息系統效用理論

有關信息系統效用的理論不同學者有不同的研究維度。Delone和McLean從用戶滿意和系統使用兩個角度來界定信息系統對個人和組織的影響[2]。謝新洲等人則提出了信息系統的使用者效用這一概念[3]。信息系統的使用者效用體現在該信息系統的使用者（包括組織與個人）績效的改善以及用戶滿意度與獲得感上的提高。本文在模型構建中將用戶忠誠度與“互聯網+政務服務”的服務效用作為互為影響的兩個變量來考察，分析二者的正向影響機制。

1.2 互聯網政務的“用戶-服務”互動模型的構建

基于以上的文獻綜述與模型構建的理論評析，構建出互聯網政務的“用戶-服務”互動模型如圖1所示。

1.2.1 使用意向

使用意向指的是公眾使用“互聯網+政務服務”平臺的意愿強度，其中政府威信力、用戶需求以及感知風險性共同組成使用意向的影響因素。公眾對互聯網政務平臺的內在需求與感知信任是其接納電子政務服務的前提。政府必須具備一定的威信力，同時公眾對互聯網環境下由政府發布的政務服務信息存在信任，才能觸發公眾產生對“互聯網+政務服務”平臺的使用傾向。

1.2.2 服務效用

用戶對“互聯網+政務服務”的服務效用評價是建立在用戶訪問的互聯網政務服務平臺基礎之上的，如政府門戶網站、各級政府部門開發的政務APP、政務服務微信、微博等。用戶結合個人使用體驗，得出對“互聯網+政務服務”平臺的服務效率和個性化服務程度的主觀感受與評價。

1.2.3 用戶使用度

用戶使用度的變量設置首先建立在用戶使用意向的基礎之上。根據任務技術匹配理論可推測，公眾在存在主觀使用傾向的前提下，若互聯網政務服務自身具備良好的服務效用，并提供個性化的便捷服務，就會選擇使用該“互聯網+政務服務”平臺。本模型假設，公眾的使用意向和電子政務服務效用與用戶使用度存在正向影響作用。

1.2.4 感知滿意度

公眾感知滿意度是建立在公眾主觀體驗基礎上的情感反應[4]，由感知有用性、感知易用性與感知質量構成。用戶結合使用“互聯網+政務”的服務體驗，對服務舒適度、服務便捷性、在線辦事的復雜程度、投訴監督渠道的設置如平臺操作的無障礙閱讀、雙語版本、政府網站找錯、網站鏈接的響應速度、實景政務服務大廳、政民互動版塊、12306熱線服務等產生的直觀感受。

1.2.5 用戶忠誠度

用戶忠誠度是用戶在初次使用“互聯網+政務服務”平臺后選擇持續使用的變量設置。影響用戶忠誠度的因素主要有兩個，即該平臺的服務效用與用戶使用的感知滿意度評價。根據信息系統效用理論可推測，信息服務效用與用戶忠誠度之間互為因果，用戶忠誠度的提高會促使“互聯網+政務”提供更為優質的服務，而良好的“互聯網+政務”服務效用也會使用戶的參與度大大提升，進而提高用戶忠誠度。

2 “互聯網+政務服務”用戶忠誠度的實證分析

2.1 數據來源

本文的研究對象為合肥市居民，數據來源于2017年7月分別在合肥市及合肥市各區（蜀山區、包河區、瑤海區與廬陽區）政務服務中心實地發放的書面調查問卷和針對合肥市民發放的網上問卷。問卷設計上主要采用李克特量表，并涵蓋不同性別、年齡、教育背景、每周平均上網時間的人群，其中共回收問卷261份，剔除無效問卷后得到有效問卷208份。

2.2 樣本描述

其中男性92人，占44.2%；女性116人，占55.8%。年齡在16-30歲之間的有96人，占46.2%；年齡在31-45歲之間的有87人，占41.8%；年齡在46-65歲之間的有25人，占12.0%。由此推斷使用“互聯網+政務服務”平臺的合肥市民以中青年為主。教育背景在高中及以下、專科、本科、碩士及以上的分別為33人、59人、93人、23人，占比分別為15.9%、28.4%、44.7%、11.1%。平均每周上網時間在7小時以下、7-14小時、14-21小時、21小時以上的分別為76人、64人、28人、40人，占比分別為36.5%、30.8%、13.5%、19.2%（如圖2所示）。從瀏覽“互聯網+政務服務”平臺的頻率可以推測，絕大多數的本地市民（占36%）選擇“需要查詢信息去一下，不好說”，僅次之的是，20.6%的市民幾乎不去使用“互聯網+政務服務”平臺，15.3%的市民選擇“一個月偶爾幾次”，可見其使用頻率并不高。

2.3 “互聯網+政務服務”平臺中用戶忠誠度的影響因素

據表1，在互聯網政務的“用戶-服務”互動模型相關變量中，將使用意向、服務效率、個性化服務、服務效用、感知有用性、感知易用性、感知質量和感知滿意度這9個變量作為預測變量，將用戶忠誠度作為效標變量，對影響用戶忠誠度的變量做多元逐步回歸分析時，發現進入回歸方程式的顯著變量共有五個，分別為：感知有用性、用戶使用度、服務效率、感知質量、感知易用性。其中服務效用與感知滿意度的影響因素均在多元回歸結果中有所體現。

立足數據可認為合肥市民對“互聯網+政務服務”平臺的使用意向普遍偏低，導致用戶使用度過低，而用戶忠誠度是建立在用戶使用度基礎上考量的，因而不具備討論用戶忠誠度的前提條件。值得說明的是，對于未進入回歸模型的變量，不能推測其對“互聯網+政務服務”平臺中用戶忠誠度不存在影響，而只能推斷出上述五個變量對用戶忠誠度的影響更為顯著。如感知滿意度被認為是影響用戶忠誠度的直接影響因素并未進入回歸模型，可認為公眾在填寫調查問卷時出于種種考慮，傾向于隱瞞自己的真實滿意度，導致變量在測量上的無意義。作為服務效用的影響因素之一——個性化服務，也未納入回歸模型，可在用戶的使用需求上解釋。由于公眾對互聯網政務的使用需求僅僅停留在在線瀏覽等淺層次上，缺乏要求個性化服務的意識，導致個性化服務這一變量不具有參考性。

就個別變量的解釋量來看，“感知有用性”層面的預測力最佳，其解釋量為34.4%，其余依次為“用戶使用度”“服務效率”“感知質量”“感知易用性”層面，其解釋量分別為9.2%、1.9%、1.4%、1.4%。從標準化回歸系數來看，感知有用性、用戶使用度、服務效率、感知易用性和服務質量的β系數為正，表示這五個變量對用戶忠誠度有著正向影響。即提高感知有用性、用戶使用度、服務效率、感知質量和感知易用性，有助于提高使用“互聯網+政務服務”平臺的用戶忠誠度。其中公眾的感知有用性最為重要，如何讓公眾在體驗“互聯網+政務服務”平臺時有更多的獲得感，使公眾真真切切感受到 “一號一窗一網”的服務效果，成為當前“互聯網+政務服務”所要思考的難題。

2.4 小 結

本文在構建互聯網政務“用戶-服務”互動模型的基礎上，運用多元回歸分析，得出感知有用性、用戶使用度、服務效率、感知質量與感知易用性為影響用戶忠誠度的主要變量，其中感知有用性對用戶忠誠度的解釋力最高。提高互聯網政務服務效用的首要任務即提升“互聯網+政務服務”平臺的服務水平，打通信息公開、在線辦事與公眾參與等各個服務層次，滿足公眾的服務需求，以促進用戶忠誠度與服務效用的良性循環。

3 提高“互聯網+政務服務”用戶忠誠度的對策

根據本文的研究結論，可對提高“互聯網+政務服務”的用戶忠誠度做如下討論。

（1）加強政府部門內部有關個人隱私保護的制度化規范建設，降低用戶隱私泄露的風險。應根據本部門提供的具體公共服務的特點，制定相應的公民隱私保護政策，對于本部門在提供公共服務的過程中涉及的公民個人隱私信息的收集、傳輸、保存和使用等環節做出規范要求[5]。大數據背景下個人隱私泄露風險加大，“互聯網+政務服務”在提供各項服務及事項辦理時尤其要加強隱私安全與保護，以消除公眾使用互聯網政務平臺的疑慮，進而提升用戶使用度。

（2）構建政府平臺化思維（Platform Thinking），打造高水平服務是提高用戶忠誠度的前提。政府的主要職責是制定規則和提供基礎服務，而在其他領域退居后臺，吸引盡可能多的創業者、企業、市民參與到公共服務的供給[6]。目前政府平臺化思維的缺乏使得“互聯網+政務服務”平臺提供的服務不貼合用戶訴求，這也就不難解釋公眾對互聯網政務感知有用性、感知易用性、感知質量的較低評價現象。將政府的互聯網政務服務平臺的建設外包給企業，對“互聯網+政務服務”的績效評估引入大數據的分析方式，并調動智庫展開輿情大數據分析，對政府的互聯網政務進行政府外評估，勢必會提高公眾的感知有用性、感知易用性和感知質量，打造“以用戶為中心”的個性化服務，提高“互聯網+政務服務”的用戶忠誠度。

（3）打通信息孤島，提高部門協作能力。政務服務中的“信息孤島”，指的是各個政府部門的信息來源彼此獨立、信息平臺相互排斥、信息處理難以關聯互助、信息運用不能互換共享的信息壁壘和信息堵塞現象[7]。部門間人為的信息壟斷形成一個個信息孤島，市級與各區級之間以及不同區級之間互聯網政務的開發依靠的是不同的信息系統，在提供互聯網政務的過程中存在信息網站重復建設且互不連通、各級政府部門開發的政務APP數量繁多、服務水平參差不齊等問題使得“互聯網+政務服務”平臺的操作流程過于復雜。公眾要花費大量的時間精力才能成功辦理個人事項，導致公眾的感知易用性不強，挫傷公眾的使用積極性和用戶忠誠度。可通過制度性保障、科層制內部加強績效考核在互聯網政務建設上的重視程度等方式，有效解決政府部門之間存在的信息孤島難題。

主要參考文獻

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