論人文地鐵中的心理學應用

龍葉明

摘要：設計的人文化和服務的人性化是人文地鐵的主要內涵，而人文地鐵之所以能受到廣大乘客的認可，和人文地鐵能滿足乘客的一些共性心理需求和個性心理需求有莫大的關系。

關鍵詞：人文地鐵 心理學 應用

某城市A作為國內勇于創新的城市，非常注重城市品牌打造，目前正在進行人文地鐵項目。A對地鐵的打造還分四季不同的個性主題，充滿生機的春天，清爽涼快的夏天，金燦燦的秋天和浪溫美麗的冬天。個性鮮明的主題打造人性化的運營車間，在此之前也有幾個成功的案例，比如說音樂梯子，環保地鐵票，人文車間，糖果車站，這些都非常有品牌特色，這些成功的案例使得地鐵交通業吸引了人們不一樣的關注力。南京的成功打造之后，國內的其他城市也開始走人文建設之路。鄭也因為開啟了人文地鐵的交通項目，創造有靈魂富有人性化的安全環保地鐵。

一、人文地鐵概念

那到底什么是人文地鐵呢，這個品牌概念到底包括了什么內具呢，經過具體了解，以下從兩點闡述人文地鐵。

（一）設計人文化

首先是文化設計，在地鐵的設計之中加入歷史文化元素，把地鐵變成了一個具有展現城市歷史進展的長廊。這樣的打造成不單單是展現了經濟能力，也展現了人民的生活格調，城市的的傳承，城市的文化氛圍。社會的發展每天日新月異，人們的觀念的和要求也跟著每每提高，人性化的地鐵設計要求也已經當前條件下的必備品。設計地鐵也應當跟據當地的風格特點來，從本地的風格人文來設計主題，讓城市文化融入地鐵里面。展現城市文化是第一設計的要求，同時，也還要發展，提高和延伸城市文化。

（二）服務人性化

1.具有人性化意義的服務設施。車箱里面的服務設施應當以安全為基準，同時還要具備高效高速方便友愛的特點。目前我國的地鐵設備都能做到人性化和要求，擁有完善的預見警系統，方便省時的自助檢票，明顯的方向LOGO，便利的換乘設計，應急的求助按鈕，方便交流的對講機，另外還有一些設施比如說盲文盲道，高低扶手電梯之類的。這些設備都非常的人性化。除此之外，武漢的地鐵還有女士專用等車間，圖書室，飲水機和儲物箱等等。

2.服務工作內容的溫暖人性。工作人員和乘客之間的交流可以更加親切人性化，平常的工作中總會需要幫助解決乘客的問題，這也是地鐵人員工作的難度。許多乘客會問一些問題，也會有一些乘客糾紛，不滿意投訴，不守規定的乘客，或者別的意外事件，這時個地鐵工作人員需要有很強的應急能力和服務意識，保持熱情積極的態度面對問題，以專業的服務知識和技巧完成工作，盡量取得客戶滿意。

二、乘客的心理需求

乘客在坐車的時候也是有心理需示的，這個需求從一上車就有了，直到下車。這種乘客需求有共性和個性兩個方面。共性需求是每個乘客都有的，比如說需要得到安全保障，需要得到基本尊重，需要乘車過程中保持愉快心理，也希望能快點到達并且方便實惠舒服安靜的到達。當然還有一些人有更高層次的需求，比如說向往美好藝術視覺享受的追求，這些都是普遍的共性心理。但是由于每個人又是擁有不同的個性的，比如說性格不同，受教育承度不一樣，個人喜好觀點不一樣，肯定會造成不一樣的個性心理需要，這也是所謂的個性需求。比如說某個初來城里的農民工希望坐車的時候能夠得到基本的尊重，不要嫌棄他們的幫助需求，對他們抱有主動積極的態度。而商務白領人十則需要清靜免打擾模式，希望與地鐵工作人員保持一定的交際距離，希望沒有需求的時候能自在的就象自已一個人那樣，沒有服務人員在旁，等他們有需要的時候再出現就好。

三、人文地鐵中的心理學應用

（一）人性化設計的首要準則就是滿足人們的心理需要，追求美好又得到尊重的需要，需要受他人的認可，也需要受自已的尊重。人文設計可以充分展現城市的美好文化水平，讓乘客對之欣賞并且還能引以為榮，這種引以為榮最后發展到乘客內心的自信，最后產生了對自已的認可。地鐵工作人員的形象要求，對環境干凈美麗的追求，對文化水平的追求，對服務質量的追求，這些都是對美好的追求。如在城市A某地鐵站上，乘客不但可以看到氣勢巍峨的雨花閣，而且還可以看到一面石刻浮雕墻，上面刻有毛澤東詩詞，還有雨花石、中華門城堡、天下文樞等具有南京特色圖案，給人一種有內涵的美的享受。

（二）人性化服務需要滿足安全的要求，受尊重的要求和方便快速的等共性要求，還有一些個性鮮明的人的個性要求。在這么多需求之中最根本也是最重要的就是安全需求，這包括物品安全和人身安全。滿足人身安全的基礎之上，同時做到實于客戶的其他需求，這是非常重要的。確保人身安全的設施設備有防火滅火消防預警系統，應急通散口，自動屏蔽系統，緊急求助鍵，受傷備用醫藥箱等，這些都是為了更好的保護人們的安全問題。至于隨身攜帶的財產保障，會有常駐站廳地鐵站臺的警方人員監督。同是車箱內還設有廣播站，失物認領站，這些都能夠更好的保護乘客們的人身與財產。每個人都需要得到基本的人身尊重，自已的人格得到尊重，自已的習慣得到尊重，自己的愛好信仰也得到尊重，受到熱情的款待，聽見友善的聲音。如果受到人傷害，受到侮辱，就會計厭這種交通工具，更加惡劣的結果是產生沖突。特別是對一些傷殘人員一些弱勢人員更要給多點關心和尊重。服務人員應該穿著整潔，保持良好的外觀，良好的精神面貌來迎接乘客。

現在社會的生活步子越來越越快，人們也越來越追求高速。人性化的地鐵更是滿足了人們的快速需求，自助驗票設備就減少了人們買票進站所需要花費的時間。標志鮮明的服務LOGO方便人們實行快速乘車，減少乘車花費周期，能夠方便快速的到達地點，節省時間也可減少周車勞頓。人文汽車很好的滿足共性需要也滿足了某些群體的特殊需要，某些城市更帶有育嬰室，女子待車間，殘疾專用廁所，肓道，電梯，扶梯，升降機等等特殊設備。同時也應觀察看不同人群的心理特征，必要時提供一定的幫助與服務。南京的情人節還有送花服務和手繪地鐵活動，這些設計都非常的人性化。

四、結語

綜上所述，“人文地鐵”之所以能備受推崇，就是因為人文地鐵滿足了乘客的某些心理需求，在地鐵的硬件設施建設和軟件設施建設上處處體現了重視人、尊重人、關心人、愛護人的人文關懷理念。

參考文獻：

[1]陸姍姍.地鐵站地下空間人性化設計探索[D].武漢：武漢理工大學，2007.

[2]李冰，張瀾.民航服務心理學[M].北京：中國民航出版社，2006.

[3]朱曉寧.旅客運輸心理學[M].北京：中國鐵道出版社，2011.

（作者單位：湖北鐵道運輸職業技術學院）