平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

曲銀玲

【摘要】平衡計分卡是采用多重指標，從財務、客戶、內部業務流程和學習與成長四個維度對企業或分部進行業績評價的方法。醫院具有社會公益性屬性，因此要強調社會效益，不能以追求利潤最大化為目的，醫院功能復雜，承擔著更多的社會責任。醫院的績效不只是體現內部的行為和結果，還要關注社會相關利益者的評價和結果。

【關鍵詞】平衡計分卡 績效管理 考核方法

平衡計分卡是績效管理的重要工具，它從顧客、內部流程、財務和學習與成長四個層面來進行績效評價，力求在短期和長期目標之間、財務和非財務的量度之間、落后和領先的指標之間，以及外界和內部績效之間的平衡狀態，既克服了傳統績效考核方法單純利用財務指標來進行績效考核的局限，又在傳統的財務考核指標的基礎上，注重了其他三個層面的績效反映，全方位地反映了組織的整體績效。本文以岫巖滿族自治縣婦幼保健計劃生育服務中心為例從平衡計分卡四個層面來體現平衡計分卡在醫院績效管理中的應用。

一、從醫院績效性質來看平衡計分卡運用于醫院績效管理

岫巖滿族自治縣婦幼保健計劃生育服務中心是一家以婦幼保健為重點，集醫療、保健、康復為一體的綜合醫院。醫院強調社會效益，不能以追求利潤最大化為目的，美國著名管理學者德魯克說“醫院利潤是結果不是目的”；醫院績效同時關注經濟效益，要求加強資源合理配置與有效利用，加強成本和病人費用水平控制，而醫院合理的經營結余是影響醫院社會效益的重要因素。

二、醫院平衡計分卡的指標設置

平衡計分卡中的所謂“平衡”是指財務指標和非財務指標的平衡：與客戶有關的外部衡量與關鍵業務過程和學習成長的內部衡量的平衡：領先指標與滯后指標的平衡：結果衡量與未來業績衡量的平衡。平衡計分卡的四個層面之間存在著內在的因果邏輯關系，既相互依存，又相互作用。在指標設置中，最為關鍵的是使它們與醫院的戰略保持高度的一致。一般地，顧客層面的指標設計是醫院平衡計分卡指標設置的第一步。顧客層面反映醫院的醫療工作量和病人滿意度狀況：內部流程層面反映醫院的醫療質量和內部管理水平：學習與成長層面反映醫院技術創新能力和核心競爭力：財務層面是醫院在上述三個層面基礎上所要達到的經營效果，包括成本效益能力和病人費用水平。為此對岫巖滿族自治縣婦幼保健計劃生育服務中心各項指標進行調查和分析，情況如下：

財務層面

考評目標：年收入增長保持在15%以上，資本增長率保持在20%以上。嚴格收入管理，合理收費。嚴格按照上級有關規定和物價局定價收費，杜絕亂收費現象。同時，加強財務制度建設，完善收費流程，杜絕漏費、跑費現象。合理運作資本，提高資本報酬率，實現增值價值最大化。嚴格支出管理。一是加強采購管理，成立招標委員會，大宗采購和金額萬元以上采購全部實行公開招標；二是嚴格報銷制度，實行五級簽字報銷制度，即當事人、科室主管、財務主管、主管院長、院長逐級簽字確認；三是嚴格招待費管理，任何招待活動均需事前申請，經院長批準，特殊情況應及時和院長溝通。

顧客層面

考評目標：患者滿意率99%。醫療服務人性化。創造性地開展“創建患者滿意醫院”活動，在全院職工中形成“人性化”服務理念的共識，注重創建和諧醫患關系，人人把患者的需要放在心上，努力打造人性化服務品牌。推出多項措施，為患者提供人性化服務，例如派出導醫人員引導患者就診；開設簡易門診；增設醫保和藥品咨詢臺；在門診設立飲水處，免費供患者飲用；成立勤務中心，免費推送患者，免費替行動不便的患者送檢查標本、領取檢查結果；推出了“護士公示卡”制度，由責任護士向剛入院的患者介紹護理服務內容，專人負責管理、24小時提供護理服務，半小時巡視、隨時觀察：在門診設立觸摸屏，方便患者查詢費用。優化、美化住院環境，完善視覺設計：調整門診布局，門診大廳、各病房設IC卡電話、血壓測量處，增加輪椅、擔架車數量；增加候診椅數量，為病人提供更加清潔、溫馨的就醫環境；夏季用電高峰保證病房、門診空調優先供電使用。醫患關系辦公室，由專人和患者溝通，為患者排憂解難。在門診大廳和醫院網站分別設立院長信箱，患者可以直接與院長對話溝通。定期進行患者滿意度調查，定期召開醫患關系座談會，了解患者需求和意見。加強農村醫療市場開發工作，定期組織下鄉義診活動，加強與鄉醫的業務和技術聯系。增加廣告宣傳內涵，著力塑造滿意品牌。

業務流程

考評目標：實現管理現代化、科學化，打造精品學科，增強重點學科競爭力。將食堂、洗衣房、供暖、保潔、電梯等后勤部門全部公開招標，實現后勤服務社會化。醫院重大決策全部請有關專家論證，并由院領導班子召開院長辦公會集體討論，形成意見交由職工代表大會表決通過。醫院還成立了院務委員會、藥事管理委員會、招標委員會等多個組織，使醫院中層干部和普通職工參與到醫院決策和管理中來，使醫院的管理更加科學化。通過請進專家講學指導和派出人員進修學習兩個途徑，雙管齊下，提升技術實力，打造技術品牌。按照患者需求開發新的醫療服務項目。如口腔科、體檢中心、婦女保健中心、兒童保健中心。加強重點學科建設，彰現優勢學科。加強婦科，產科，兒科，乳腺科等優勢學科，在岫巖地區實現競爭強勢。按照學科品牌建設要求大膽引進技術人才，特別是高層次人才的引進，可以采取特殊政策。增加專家隊伍實力，提升醫院技術檔次。

學習與成長層面

評價目標：員工滿意度保持99%，個人貢獻和薪酬成正比，員工整體素質明顯提高。每年定期組織中層以上干部培訓，提高中層干部個人素質和管理能力。通過網絡建立起醫院醫學知識學習文庫，供員工上網查閱。給每個員工學習培訓的機會。獎勵發表論文和技術創新，提高員工創新動力。建立合理的薪酬體系。一是全面落實實行三級醫師制度，落實分配制度；二是行政職能人員實行崗位薪酬，打破大鍋飯。中層干部全部競爭上崗，給每個人提升的機會。

三、考核辦法

結合醫院目標管理責任制將平衡計分卡目標分解，落實到每個人，院長、中層、普通員工逐層落實，由醫院考評委員會邀請專家共同組成考核評估小組，根據醫院實際業務數量、經營業績和質量評估結果，對全院職工進行日常、階段性和年終考核，并根據考核結果發放崗位工資、績效工資和考核獎。其中日常、階段性考核參考醫院內部績效考核數據及財務核算數據，年終考核參考我縣衛生單位質量評估結果及專項審計結果。根據實際情況可以進行局部修改，但需要醫院管理委員會研究決定?？己朔绞讲捎贸闃诱{查、問卷調查、參與式評估、個別訪談、焦點小組法。

岫巖滿族自治縣婦幼保健計劃生育服務中心從2010年實行平衡計分卡績效管理后，業務量和收入持續增長，業務收入從2000萬增長到4000萬，日門診量從300人次上升到600人次，醫院綜合發展指標增長率達50%，形成以特色服務和特色技術為主導，全面發展加特長的醫院品牌。醫院規模逐步擴大，由100張病床擴充到300張。形成一所集臨床、科研、教學、預防、康復、急救為一體的大型婦女兒童醫院，初步實現跨越式發展。

創新與發展永遠是醫院管理的主題，把握機遇不斷創新，引進先進的管理方法和理念是實現醫院宏偉目標的有力保障。綜上所述，平衡計分卡的四個層面能很好地反映出一個醫院的運行健康狀況：通過學習和改進以及有效的內部運作過程，能向顧客提供高質量和較全面的服務，能適應各種疾病的變化，從而帶來良好的社會效益和經濟效益，最終使醫院健康發展。