淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

張玉龍

【摘 要】酒店客房服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)的影響非常關(guān)鍵，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，良好的酒店客房服務(wù)能夠贏得消費(fèi)者信賴，促進(jìn)企業(yè)品牌形象的快速形成。同時(shí)。酒店客房服務(wù)質(zhì)量的狀況也直接影響了消費(fèi)者的住宿感受。本文針對(duì)酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題以及質(zhì)量提升的方式進(jìn)行深入研究，并且針對(duì)性的提出解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】酒店客房服務(wù)；相關(guān)問(wèn)題；解決對(duì)策

引言：

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最重要的就是獲得質(zhì)量可靠的服務(wù)。但是由于酒店客房服務(wù)的復(fù)雜性，所以很容易出現(xiàn)問(wèn)題，或者出現(xiàn)消費(fèi)者不滿的情緒，所以如何能夠第一時(shí)間安撫消費(fèi)者，解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題就成為了現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的關(guān)鍵。

一、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）酒店餐飲企業(yè)歷史遺留問(wèn)題嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量

由于我國(guó)的酒店餐飲企業(yè)還停留在之前的運(yùn)營(yíng)機(jī)制中，并沒(méi)有隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而轉(zhuǎn)變[1]。所以大部分酒店餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入和運(yùn)營(yíng)資金主要還是來(lái)源于母體企業(yè)的經(jīng)費(fèi)劃撥，在這樣的運(yùn)營(yíng)體制下，酒店餐飲企業(yè)公司缺乏積極進(jìn)取的創(chuàng)新精神，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，企業(yè)缺乏創(chuàng)造力與活力，冗員問(wèn)題比較突出，對(duì)于營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的運(yùn)作不完善，缺少服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)重的影響了服務(wù)質(zhì)量。筆者根據(jù)相關(guān)資料的統(tǒng)計(jì)，有些酒店餐飲企業(yè)公司為了能夠獲得大量的資金補(bǔ)貼，巧立名目，增設(shè)很多服務(wù)項(xiàng)目，但是與實(shí)際消費(fèi)者需求差距較大。

（二）服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較低

從目前階段來(lái)看，大部分酒店客房服務(wù)人員的思想還停留在之前的經(jīng)濟(jì)體制之中，很大一部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，不能夠與時(shí)俱進(jìn)的改變自身觀念。問(wèn)題突出，缺少市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。所以在這種意識(shí)之下，大部分的酒店客房服務(wù)人員無(wú)法轉(zhuǎn)變“重管理、輕服務(wù)”，“重、輕修繕”、“重自我、輕消費(fèi)者”的問(wèn)題。這樣的現(xiàn)象嚴(yán)重造成目前的服務(wù)行業(yè)人員不具備市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)條件，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

（三）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較低

對(duì)于大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于長(zhǎng)期缺乏管理質(zhì)量的監(jiān)督與管理，所以在發(fā)生問(wèn)題之后大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇“忍氣吞聲”、“多一事不如少一事”的態(tài)度。從這樣的情況來(lái)看，大部分的消費(fèi)者還是缺少主人翁精神，很少會(huì)有消費(fèi)者為了公共利益而與作斗爭(zhēng)[2]。另外一方面，在針對(duì)維權(quán)的過(guò)程中，由于維權(quán)渠道、方式不夠完善，造成維權(quán)經(jīng)歷大量浪費(fèi)，所以導(dǎo)致維權(quán)的積極性受到打擊，也無(wú)法形成管理客戶服務(wù)管理。

二、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)加強(qiáng)

（一）明確酒店客房服務(wù)的服務(wù)理念

隨著消費(fèi)者以及政府監(jiān)管部門對(duì)于居民用電服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，酒店餐飲企業(yè)必須結(jié)合公司自身的實(shí)際情況針對(duì)客房的實(shí)際用電需求進(jìn)行分析，并且明確酒店客房服務(wù)的關(guān)鍵，保證建立規(guī)范統(tǒng)一的酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

首先應(yīng)該根據(jù)不同層級(jí)的客房服務(wù)系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行平級(jí)傳送，保證管理平面化，避免客房服務(wù)管理流程繁瑣，提高管理效率。通過(guò)平面化的管理，也能夠在第一時(shí)間真正的做到管理記錄的連續(xù)以及無(wú)縫連接。在單一時(shí)間進(jìn)行預(yù)警，通過(guò)與真實(shí)案例進(jìn)行結(jié)合，保證了風(fēng)險(xiǎn)處理的高效化、便捷化。酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的轉(zhuǎn)變創(chuàng)新策略，必須要重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)理念，這樣才能夠開(kāi)展管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)。服務(wù)是酒店客房服務(wù)開(kāi)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，也是酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務(wù)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的核心。通過(guò)將服務(wù)理念貫徹到管理的各個(gè)方面，這樣才能夠更好的為了客房提供必要的服務(wù)，這樣一來(lái)，客房對(duì)于的信賴與認(rèn)可就會(huì)形成良好的口碑，并且產(chǎn)生品牌效應(yīng)，幫助酒店客房服務(wù)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。在酒店餐飲企業(yè)改制創(chuàng)新的過(guò)程中，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)理念的建設(shè)，更好的為客房解決實(shí)際的問(wèn)題和困難。針對(duì)服務(wù)不足的問(wèn)題對(duì)癥下藥，這樣能夠?yàn)榫频瓴惋嬈髽I(yè)管理提供更加解決措施，提高酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務(wù)的經(jīng)營(yíng)效益。

（二）樹(shù)立酒店客房服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)層出不窮，VR、AR技術(shù)前景廣闊，所以必須要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，針對(duì)管理客房服務(wù)的信息進(jìn)行整合，重構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略下的管理服務(wù)水平，這樣不僅能夠提高了戰(zhàn)略思維的影響力，而且還能夠更好的加強(qiáng)酒店餐飲企業(yè)管理針對(duì)不同商圈之間的聯(lián)系，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)于傳統(tǒng)的酒店客房服務(wù)方式進(jìn)行改革創(chuàng)新，提高信息交流、信息借鑒意識(shí)。始終堅(jiān)持以客房為核心，減少不必要的服務(wù)流程。例如，增設(shè)微信客服、網(wǎng)絡(luò)客服等溝通平臺(tái)來(lái)減少消費(fèi)者反饋問(wèn)題的等候時(shí)間，開(kāi)設(shè)公眾號(hào)來(lái)提高客房與企業(yè)之間的溝通和交流，主動(dòng)增強(qiáng)酒店餐飲企業(yè)的服務(wù)水平。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維的引入，也能夠提升酒店餐飲企業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，增強(qiáng)消費(fèi)者的良好體驗(yàn)。同時(shí)也能夠增進(jìn)客房對(duì)于公司的信任，提高客房與之間相互溝通、相互交流的效率。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，客房的選擇權(quán)利得到了極大的提高。酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務(wù)要想適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式，必須轉(zhuǎn)變過(guò)去的傳統(tǒng)觀念，加強(qiáng)對(duì)于客房資源的管理，只有強(qiáng)化消費(fèi)者與公司之間的締約關(guān)系，才能夠更加提高酒店客房服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。互聯(lián)網(wǎng)資源包括很多種，只有加強(qiáng)商業(yè)模式的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變，才能夠?qū)⑦@些資源進(jìn)行統(tǒng)一的融合。

（三）提升酒店客房服務(wù)人員的整體素質(zhì)

提升酒店客房服務(wù)人員的整體素質(zhì)非常關(guān)鍵，因?yàn)榭头糠?wù)人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動(dòng)公司的客房服務(wù)人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅極大的增加了客房的好感，更加有助于問(wèn)題的溝通，而且還能夠在第一時(shí)間安撫客房的情緒，提高客房服務(wù)的效率。提高客房服務(wù)人員的整體質(zhì)量，能夠準(zhǔn)確、全面的記錄客房需求，并且為客房提供最優(yōu)的解決策略，或者及時(shí)的向上級(jí)反應(yīng)消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，進(jìn)行統(tǒng)一處理[3]。通過(guò)公開(kāi)合理的招聘，積極引進(jìn)具有高素質(zhì)、高能力、高水平的專業(yè)人才，促進(jìn)客房服務(wù)隊(duì)伍形成明顯的梯度差異，進(jìn)一步激勵(lì)素質(zhì)較差的客房服務(wù)人員不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力，加強(qiáng)對(duì)于自身的要求。加大對(duì)于客房服務(wù)人員的福利保障，提高客房服務(wù)人員的工作熱情，主動(dòng)投身酒店餐飲企業(yè)客房服務(wù)工作之中。定期開(kāi)展客房服務(wù)人員培訓(xùn)課程，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、安撫客房情緒的能力，將每一個(gè)客房服務(wù)人員與客房溝通之間進(jìn)行錄音，監(jiān)督客房服務(wù)人員的工作態(tài)度，努力促進(jìn)客房服務(wù)人員主動(dòng)改變自身的思想觀念，確立服務(wù)意識(shí)。將客房服務(wù)人員的工資與績(jī)效掛鉤，制定獎(jiǎng)罰制度，更好的提高客房服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。

三、結(jié)論

酒店客房服務(wù)代表著酒店餐飲企業(yè)的整體水平，所以必須提升酒店客房服務(wù)的質(zhì)量。本文針對(duì)酒店餐飲企業(yè)客房服務(wù)質(zhì)量提升的方法進(jìn)行了全面的分析，包括明確酒店客房服務(wù)的服務(wù)理念、樹(shù)立酒店客房服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維以及提升酒店客房服務(wù)人員的整體素質(zhì)，通過(guò)這些方面，能夠保證酒店餐飲企業(yè)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷改進(jìn)自身的服務(wù)，促進(jìn)酒店餐飲企業(yè)又好又快的發(fā)展。

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