淺析網絡營銷條件下的顧客忠誠度分析

朱忠鈞　陳歐陽　翁雄偉　沈建金

【摘 要】隨著互聯網技術的發展，依托互聯網的電子商務技術也得到了飛速發展，也為現代企業創造了一個新的銷售方式。由于電子商務的快捷性，使得其與傳統商業模式有著很大的不同，因此，現代企業想要充分利用這一新的銷售方式，在電子商務營銷中立于不敗之地，就要顧客對企業有著一定的忠誠度。如企業可以利用網絡技術，對顧客的相關數據加以收集和分析，了解顧客的需求，這一基礎上提升對顧客的服務質量。

與此同時提高顧客忠誠度，我們可以找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復制”出更多的、具有較高忠誠度的顧客，這樣，不僅可以通過眾多忠誠顧客增強企業的盈利能力，也能夠幫助企業對發展戰略和經營目標進行良性的更新，更好的抓住電子商務環境下的商業機會，同時有利于分析本與競爭對手之間的差距，促進行業競爭，提高技術更新步伐。本文以嘉興麥萌信息科技有限公司為例，從分析顧客忠誠度不高的原因著手，探索出適用于當今的讓顧客滿意的各種管理方式。通過研究本課題來實現顧客忠誠度的提升，同事，顧客的高滿意度也有助與企業和顧客建立良好的關系，最終提高企業的長期經營能力，取得最高程度的顧客忠誠度是營銷的最終目標。

【關鍵詞】顧客忠誠度；電子商務；培養策略；改善

中圖分類號： F713.36 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）06-0247-002

【Abstract】With the development of Internet technology，e-commerce technology relying on the Internet has also developed rapidly，and it has also created a new sales method for modern enterprises.Due to the rapidity of e-commerce， it is very different from the traditional business model.Therefore，modern companies want to make full use of this new sales method，in an invincible position in e-commerce marketing，they must be customer-to-business.Have a certain degree of loyalty.For example，companies can use network technology to collect and analyze customer-related data to understand customer needs and improve customer service.

At the same time improving customer loyalty，we can find the core factors affecting customer satisfaction and customer center，and can “replicate” more customers with higher loyalty.This way，we can not only enhance the profitability of companies through many loyal customers.Capabilities can also help companies update benign development strategies and business objectives，better seize business opportunities in the e-commerce environment，and help analyze the gap between the company and competitors， promote industry competition，and improve technology updates.pace.This article takes Jiaxing Maimeng Information Technology Co.， Ltd. as an example to analyze the reasons for the low customer loyalty and explore various management methods that are applicable to today's customer satisfaction.By researching this topic，customer loyalty can be improved.High levels of satisfaction among colleagues and customers can also help establish good relationships with companies and customers.Ultimately，they can improve their long-term operating capabilities，and achieve the highest degree of customer loyalty is the ultimate goal of marketing. .

【Key words】Customer loyalty；E-commerce；Training strategy；Improvement

0 前言

21世紀的到來，生產技術突飛猛進，經濟全球化在跨國公司的深度參與下使得市場競爭日趨激烈，消費者因此受到越來越高的待遇，從而使得顧客滿意理論成為熱門話題，顧客滿意理論在實踐中的廣泛運用產生了度量顧客滿意程度的需要。然而現有的顧客忠誠度的測量與評價卻未達到預期目標，為此有必要深入研究顧客價值與顧客滿意之間的相互關系及影響。本文從分析顧客忠誠度的現狀和問題著手，主動從各個細節方面觀察了解、主動問詢顧客意見收集等方式以求找出顧客在消費過程中不滿，并盡快加以糾正與彌補，最大可能的得到顧客的滿意。

通過研究顧客的忠誠度，我們可以理解顧客的想法，發現顧客的潛在需求。提高顧客忠誠度，我們可以找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復制”出更多的忠誠顧客。通過忠誠度衡量把握商業機會，未來的需求和期望才是最大的商業機會，同時有利于分析本與競爭對手之間的差距，促進行業競爭，提高技術更新步伐。

1 相關的理論基礎

1.1 電子商務背景下顧客忠誠度的內在含義

對企業來說，顧客的忠誠度就是其對該企業產品的重復購買行為，因此，顧客忠誠度也就是顧客對于同一家企業及其產品的忠實程度。尤其是在電子商務環境下，網絡市場上有著眾多的產品、企業及服務，顧客也有充分的選擇權，在充分的比較下，一旦顧客對某產品或服務產生購買行為，就會因實際獲得的產品質量或服務質量與預期值的不同產生心理差距，心理差距越小，顧客對該產品或服務及企業產生的信賴感就越強，從面對該企業產生一定的忠誠度，也更有可能產生重復購買行為，或者向他人介紹這一企業的產品或服務。在傳統的銷售模式中，顧客與賣家一般都會進行面對面的交流，容易產生親近感，也更容易增強顧客對所要購買商品的了解，而電子商務環境下，顧客通過網絡來訪問企業網站，對產品及企業的認識也僅僅來源于網站上對于企業的產品的宣傳，沒有更多更直接的了解途徑，因此，顧客此時產生的購買行為大多都具有試探意味，并帶有一定的懷疑態度。在這一條件下，想要建立起較強的顧客忠誠度，就需要企業在提供質量過硬的產品和服務的同時，利用網絡技術，對顧客的相關數據加以收集和分析，了解顧客的需求，這一基礎上提升對顧客的服務質量，從而加強培養顧客的忠誠度。

1.2 電子商務環境下顧客忠程度的特征

在缺乏面對面交流的電子商務環境中，要想培養和維持較強的顧客忠誠度，存在著一定的困難。但又因為互聯網技術在數據收集和處理方面的強大作用，為企業分析顧客信息提供了支持，方便了企業對顧客進行數據管理，同時，互聯網信息傳播的即時性，也使得企業能夠隨時隨地的與網絡顧客進行交流。總的來說，在電子商務環境下的顧客忠誠度具有以下幾個方面的特征：

（1）企業可以為消費者創造更多的價值

互聯網環境能夠更好的滿足消費者的個性化需求，而企業也能更及時迅速的處理網絡訂單，并收集和分析顧客數據，因此，一旦消費者對某企業建立了一定的忠誠度，該企業就能通過分析其消費數據，以更迅速的滿足該顧客的需求，并提供更好的服務，這是傳統商業模式中無法實現的。

（2）消費者與電子商務企業間的良好關系容易建立

互聯網信息傳播的即時性，使得電子商務企業能夠更全面的關注到每一個消費者，更方便快捷的與顧客進行交流，也能更迅速的對顧客的評價給予反饋，互聯網的這些優勢，使得企業電子商務企業能夠更容易的與消費者建立起較良好的關系。

2 嘉興麥萌信息科技有限公司電子商務環境下顧客忠誠度現狀分析

2.1 公司概況

嘉興麥萌信息科技有限公司于2015年10月15日在南湖區行政審批局注冊成立，注冊資本為500000（萬元），主要為客戶提供好的產品和技術支持、健全的售后服務，公司主要經營信息技術開發、技術咨詢、技術服務；社會經濟咨詢服務；企業策劃；企業管理咨詢。

2.2 電子商務環境下公司顧客忠誠度存在問題

1）電商客服的服務欠佳

由于客服會出現無法及時回應顧客問題的情況，這會導致顧客的滿意度降低。此外，由于目前嘉興麥萌信息科技有限公司客服與顧客交流方式的局限性，這也在另一程度上使得顧客滿意度降低，從而導致顧客流失。

2）消費者難以獲得購物滿足感

互聯網雖然能夠及時多樣的傳遞信息，但消費者始終無法通過這些信息實際的感受到商品的狀態、性質等，此外，隨著時代的快速發展，消費者的需求在不僅在不斷變化，變得越來越多樣，同時要求也越來越高，而企業無法實際的跟上及滿足消費者的需求，這增加了嘉興麥萌信息科技有限公司提高顧客忠誠度的困難。

3）第三方物流水平低給企業帶來負面影響

一般來說，物流公司作為交易的最后一個環節，其服務會直接影響到消費者對該次交易的滿意度，而由于國內的物流水平相對較低，在商品運送的途中可能出現各種意外，這些會影響消費者的滿意度，這個滿意度不僅與物流公司有關，也與電商企業有關，滿意度的降低，也會影響顧客對嘉興麥萌信息科技有限公司的忠誠度。

3 電子商務環境下嘉興麥萌信息科技有限公司顧客忠誠度的培養策略

3.1 為顧客提供個性化定制化的產品和服務

為顧客提供個性化、定制化的產品和服務，是企業區別于其他企業的重要方法，要想做到這點，就需要嘉興麥萌信息科技有限公司收集顧客消費歷史數據，并進行分析，建立起完善的顧客關系管理系統，為顧客打造良好的購物體驗，同時，企業也可以根據顧客需求來設計產品或改善服務，以提供符合顧客需求或喜好的產品和服務，提高顧客的滿意度。

3.2 利用網絡加強客戶關系管理

（1）加強與顧客互動

互動交流是建立良好關系的基礎，企業需要及時的與顧客進行有效的雙向互動，與顧客保持長久的聯系，這樣不僅能為顧客提供更好的產品及服務，也可以幫助嘉興麥萌信息科技有限公司培養顧客忠誠度，留住老顧客，并吸引新顧客。

（2）及時響應顧客

由于激烈的市場競爭環境和顧客不斷變化的需求，要想與顧客保持良好的關系，培養顧客忠誠度，促使顧客產生重復購買行為，就需要及時的響應顧客的需求，及時解決顧客的投訴和建議，保證顧客的滿意度。

（3）建立顧客數據庫

建立顧客數據庫，需要嘉興麥萌信息科技有限公司將顧客曾經瀏覽過及購買過的產品記錄下來，以分析顧客的需求和喜好。這樣可以讓企業更好的分析顧客需求，調整和制定相應營銷方案，優化企業服務，從而提高顧客滿意度。

4 結語

隨著經濟的飛速發展，我國業面臨的競爭將日趨激烈，特別是在國際知名跨國管理集團進軍中國市場之后，我們面臨的競爭和挑戰將是空前巨大的。國外管理集團有著先進的管理技術和雄厚的資本，要想不被這些知名大擠出市場，在激烈的市場競爭中占據一席之地，我們只能靠提高服務質量來提高整體競爭水平。提高顧客忠誠度是提高服務質量的重要舉措，忠誠的顧客是源源不斷的財富來源，因而我們應當盡最大努力提高顧客忠誠度，從而創造更多的忠誠顧客，給帶來更多的利潤，提高經營水平和服務質量。

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