體檢完24 h內電話回訪在提高服務滿意度中的應用效果觀察

張倩

[摘要] 目的 探討體檢完24 h內電話回訪在提高服務滿意度中的應用效果觀察。方法 選取2016年2月—2018年2月來該院接受體檢的體檢人員，按照隨機的方法將符合入組要求的200名體檢人員分為對照組（n=100）與觀察組（n=100），對照組體檢人員在體檢后24 h內不接受護理人員的電話回訪，觀察組體檢人員則接受護理人員給予體檢完24 h內電話回訪，對比兩組體檢人員的護理效果，觀察體檢人員的服務滿意度評分以及護理質量評分。結果 觀察組體檢人員對于護理人員的服務滿意度評分為（94.47±3.83）分，對照組體檢人員的對于護理人員的服務滿意度評分為（84.56±2.44）分，體檢人員的數據差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組護理質量評分（84.52±2.55）分，對照組護理質量評分（71.46±3.17）分，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 針對該院接受體檢的體檢人員，在體檢人員體檢結束后的24 h內給予電話回訪，能有效地改善護患關系，提升體檢人員對于護理人員的服務滿意度，提升整個科室的護理質量，具有臨床護理意義與應用價值。

[關鍵詞] 電話回訪；提高服務滿意度；護理效果

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（c）-0037-02

隨著人們對于自身健康重視程度的增加，健康體檢也越來越受到人們的關注，體檢是現如今人們對身體進行健康管理的第一步，也是一個預防疾病的措施，可以有效地做到早發現、早診斷、早治療；隨著體檢深入人心，越來越多的醫院加大了對于體檢科的重視程度，但由于體檢科的各項制度不完善，導致在體檢人員對于整個體檢科的服務滿意度不高。隨著“以人為本”的護理理念在醫院的推廣，加之醫療體制日趨完善，體檢人員對于體檢的要求不只是滿足于體檢的質量，更多的是看重醫院的體檢服務質量與護理質量。傳統的體檢服務中，護理人員僅僅是采取坐觀守候式，護理人員與體檢人員之間的溝通較少，大部分體檢人員由于首次進行體檢，對于醫院的各個科室不了解，導致整個體檢時間延長，體檢人員的整體滿意度降低；為了改善體檢人員對于體檢科的服務滿意度以及護理人員的護理質量評分，必須加強對體檢人員的有效溝通，了解體檢人員的需要，進一步跟蹤體檢人員體檢后的健康狀況，加強對體檢人員的人文關懷，讓體檢人員獲得較為舒適的服務，以提升服務滿意度。該次研究體檢完24 h內電話回訪在提高服務滿意度中的應用效果，選取了2016年2月—2018年2月來院接受體檢的200名體檢人員，分組對比其臨床效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院接受體檢的體檢人員，按照隨機的方法將符合入組要求的200名體檢人員分為對照組（n=100）與觀察組（n=100），科室護理人員有23名，年齡分布在20～56歲，平均年齡為（36.58±2.13）歲，其中低年資護士12名，中年資的護士6名，高年資護士5名。對照組中，男性有46名，女性有54名，年齡區間在22～63歲，平均年齡為（40.16±2.71）歲；觀察組體檢人員中，男性有64名，女性有36名，年齡區間在23～66歲，平均年齡為（40.61±3.51）歲。在隨機選取體檢人員之前，應獲得科室與倫理委員會的支持，同時研究人員應與體檢人員詳細介紹該次實驗研究的全部過程，經過體檢人員及其家屬同意后方可開展；200名體檢人員中均為該院接受體檢的體檢人員，且均為精神狀況良好，無傳染疾病、肝腎功能疾病、惡性腫瘤等；將收集的體檢人員一般資料進行分析處理，所有數據差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組體檢人員在體檢后24 h內不接受護理人員的電話回訪，觀察組體檢人員則接受護理人員給予體檢完24 h內電話回訪，具體措施如下：①強化服務意識：體檢科的護理人員需要直接面對體檢人員，護理人員的綜合素質直接影響體檢人員對于科室的服務滿意度，因而護理人員必須加強自身的專業素養，提升專業知識與操作技能，加強自身的表達能力。應由科室護士長加強對整個科室的強化意識培訓，加強對護理人員的專業知識與操作技能的培訓，培養護理人員以人為本的護理理念，在體檢人員體檢的過程中，應使用得體的語言，態度應和藹，答疑解惑時應耐心，講話速度不可過快，在體檢人員體檢結束后，在對體檢人員進行電話回訪的過程中，應先自我介紹，盡量避開患者午休或晚間睡覺時間，并告知患者此次電話回訪的目的，消除體檢人員的恐慌感，同時詢問體檢人員是否有任何疑問，對于有疑問的患者，可為其答疑解惑，并在掛電話前讓患者對護理人員的服務滿意度進行評分[1-2]。②24 h內電話回訪：護理人員應建立電話回訪健康檔案卡，在體檢人員來院進行體檢之前，應先將體檢人員的各項信息錄入至系統中，每個進行回訪的客戶，都應進行記錄，由護士長對每日的電話回訪情況進行統計，制作成電話回訪表格。在對體檢人員進行電話回訪的過程中，面對體檢人員的提問，應仔細耐心的恢復，對于不能準確闡述回答的問題，應及時的向護士長或醫生反饋[3-4]。

1.3 觀察指標

護理人員將科室自制的住院體檢人員護理滿意度評分表發放至參與實驗研究的體檢人員，評分內容包括：護理人員是否及時地滿足了體檢人員的合理需要、護理人員是否主動給予體檢人員幫助、護理人員是否給予體檢人員入院宣教、健康指導以及出院指導等，滿分為100分，分數越高，意味著體檢人員對護理人員的滿意度越高?？剖易o士長對護理人員的護理質量進行評分，包括體檢人員對于護理人員的滿意度評分、護理人員的各項操作是否熟練、對于各項操作技術的掌握程度等，滿分為100分，分數越高，護理質量越好。在收集好上述資料后，使用統計學軟件進行處理。

1.4 統計方法

將實驗數據歸納整理，使用Excel軟件記錄，采用SPSS 20.0統計學軟件進行分析，計量資料以（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組體檢人員對于護理人員的服務滿意度評分為（94.47±3.83）分，對照組體檢人員的對于護理人員的服務滿意度評分為（84.56±2.44）分，體檢人員的數據差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組護理質量評分（84.52±2.55）分，對照組體檢人員的護理質量評分（71.46±3.17）分，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

體檢科[5]作為醫院的主要組成部分，不僅需要接待人數日益增多的體檢人員，還需要為體檢人員提供優質的服務，力求讓體檢人員在體檢的過程中感受到來自醫護人員的人文關懷；往常的護理服務中，護理人員常常給予體檢人員被動式護理，等待體檢人員主動尋求幫助，導致體檢人員在整個體檢過程中感受不到醫護人員的關懷，從而出現護患關系緊張的狀況[6-8]?，F如今，隨著醫療體制改革的實施，為了提升體檢科的服務質量，在體檢人員體檢結束后的24 h內，為其實施電話回訪，通過了進行體檢后的護理服務，讓體檢人員真實地感受到來自體檢科護理人員的關心，從而有效地改善體檢人員對于整個科室的服務滿意度。

綜上所述，針對來該院接受體檢的體檢人員，在體檢人員體檢結束后的24 h內給予電話回訪，能有效地改善護患關系，提升體檢人員對于護理人員的服務滿意度，提升整個科室的護理質量，具有臨床護理意義與應用價值。

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（收稿日期：2018-06-28）