淺談醫院人文管理

陳健君

[摘要] 醫療行業的持續競爭，醫院管理者在重視醫療技術的提高和經濟運營結果的同時，充分發揮人文管理在醫院管理中的作用，將會越來越重要，是醫院長遠發展的需要。該文分析了現代醫院人文管理現狀，提現強化以人為本的人文管理現念。

[關鍵詞] 人文管理；意義；現狀；建議及思考

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）01（a）-0189-02

醫療行業被人們高度關注，是社會矛盾的焦點之一，原因在于它是人們身體健康的保障機構，與人們的生活密切相關。因此，90年代初，國家即實行了醫療體制改革。隨著時間的推移，我國的醫療改革進入實質的深水區，藥品、耗材實行網上陽光采購，藥品零加成等一系列醫改政策的執行，要求醫療行業的載體—醫院，不僅要適應改革的需要，而且為了大眾的健康需求，在提高醫療技術減輕疾病對患者產生痛苦的同時，加強醫院的人文管理，在醫院管理中充分體現以人為本的人文管理理念，更好地傳承儒家文化。

1 人文管理的產生及意義

人文管理是人類管理科學史上的一場革命，是一次了不起的質的飛躍。管理是人類發展的競技場，工業經濟孕育了泰羅制，知識經濟孕育出人文管理。按人的發展進程，人文管理可分為2個階段：①人性化管理，即類與群體的管理；②人格化管理，即群體與個體的管理。前者是按人的發展屬性進行有序的管理，后者是按人的生存方式進行和諧的管理。

在管理科學不斷發展的今天，人文管理的出現無疑是有著重大意義。它使人作為個體人的時候能夠得到社會和他人的足夠尊重。隨著人類需求層次的不斷提高，個體人對精神生活和諧度的要求也越來越高，人文管理順應了這一歷史要求，應得到管理者的足夠重視。

2 現代醫院人文管理的現狀

醫院作為人們健康保障的服務行業，人文管理中包括2方面的內容：①來院就醫的患者需要人文關懷；②為患者服務的員工需要人文關懷，作為醫院的管理者不僅要做好對內職工的人文關懷，同時做好對外的人文關懷（該文重點闡述管理者對員工的人文關懷），目前，在激烈競爭的醫療行業里，二者必須同時兼顧，缺一不可。但有些醫院在人文關懷這方面還存在不足。

①由于國家對醫院的投入非常有限，醫院一方面具有公益性質，承擔了一些社會義務，另一方面醫院面對市場競爭，疲于生存注重醫院的創收和發展，管理者注重的是醫院經濟運營的結果和治療技術的提高，對被管理者工作過程存在漠不關心的現象，認為工作加班加點屬于工作職責范圍的事。市場經濟競爭不只是優勝劣汰，另一個目的是經濟利益最大化，醫院也不例外，盡管有國家的物價政策的約束，但有些醫院在經營上存在一些短期行為，或多或少都有過度檢查過度治療的現象，使比較多的醫院缺乏良好的社會形象和社會信任度，這些醫院在管理定位上，不是以人為本，把人作為管理的中心，把人文管理作為管理的源泉，而是以技術項目的發展為導向。

②部分管理者管理方式粗礦，對待員工的管理仍是強勢的“家長式”管理，缺乏耐心，動輒怒吼員工，讓員工的自尊心受到傷害等。長此以往，員工敢怒不敢言，容易造成員工消極怠工。

在這種環境下，一方面，盡管醫院的設備先進、地理位置優越，但醫院無法形成整體優勢。出現醫院內部人才內耗，科室間無法溝通，患者不能得到專科專治，有的醫護人員甚至將業務介紹至外院等現象，另一方面，隨著社會的進步，人們的自我保護意識增強，不恰當的管理方式只會讓員工心生怨恨，影響工作的效率和積極性，同時會把怨氣撒到患者身上，久而久之，影響的是整個醫院的聲譽和長遠的發展。

③單一固化的文化活動方式，無法吸引員工的積極參與，使員工間的溝通缺少機會，尤其是年輕員工相互聚集交流的時間更少，造成員工的團隊意識差。

傳統的逢年過節聚聚的方式早已過時，網絡信息技術的發展，改變了人們傳統的生活方式。毫不夸張地說，今天的人們除了吃飯睡覺不需要網絡外，其他如衣食住行都可以通過網絡來搞定。人與人之間的聯系，大多是通過微信、QQ等網絡方式進行，即便聚在一起，也是各自玩著自己的手機，家庭聚會如此，單位活動同樣如此，久而久之，人們的集體意識淡薄，人與人之間的關系淡漠，更談不上團隊意識。

④缺少整體的員工個人執業規劃，讓員工在個人執業的前途方面感到迷茫，造成人才流失。醫療行業是一項高風險行業，因為它關系到人的生命，也是知識分子密集的地方，但是，自醫療行業改革開放以來，尤其是將醫療行業以產業形式引入市場以后，醫院為了發展為了生存，注重效率、效益和醫療質量指標的同時，忽略了員工的執業規劃，有的人因此而落寞，則另尋他路，紛紛調離醫院。據不完全統計，醫院培養一個本科醫學專業學生達到獨立執業，最短時間需要5年，因此，人才流失對醫院的持續發展猶如釜底抽薪。

3 醫院人文管理建設的建議及思考

3.1 強化以人為本的人文管理理念

由于醫院管理的特殊性，醫院的工作更多的是跟人打交道，因此，醫院管理以人為本的人文管理顯得尤其重要，應注意2個方面的強化：①醫院要以人文關懷為本，確定員工的社會責任，創造員工施展才華的平臺，引導員工做好個人的執業規劃，激發員工的內在活力，從而提高醫院管理的效能。②醫護人員是醫院管理的重點對象，是支撐醫院運轉的主要力量，是醫院發展的根本，因此，在醫院的人文管理中樹立以人為本，改變管理者強勢的管理方式，能急醫護人員之所急，想醫護人員之所想，關心他們的生活，解決他們遇到的問題，充分調動他們的積極性，將注意力轉到服務患者上來，在和諧的環境中，既有利于員工的身心健康，提高醫護人員的凝聚力，又為建立良好的醫患關系打下堅實的基礎。

醫院能否發展，在行業中是否具有競爭力，最重要的是看員工的凝聚力，這是人文管理中非常重要的一項指標。員工的凝聚力除了適當滿足物質條件外，人文關懷是不可缺的，它包括人與人之間的真誠相待、和諧的工作環境及相互間的互動等，所謂“人心齊，泰山移”就是這個道理。醫院的發展離不開制度的健全，設備的更新以及優秀的人才，這都是客觀因素，但這種凝聚力的培養就需要管理者重視人文管理，做到情、理、法的相互兼顧。

醫護人員的服務對象是患者，以患者為中心就是要尊重患者，從某種意義上說，醫患關系是醫患雙方建立在一定的權利與義務基礎上的相互平等的新的人際關系，最大限度滿足患者的需求，加強醫患溝通，讓患者配合臨床醫生的治療工作，減少醫療糾紛，有利于醫院整體人文管理水平的提高，從而達到提高醫療質量，維護醫院社會效益的目的。

隨著社會的縱深發展，醫院的競爭將是技術和服務的競爭，醫療服務的競爭將體現在整個診療過程的每個服務環節，稍有不慎，就有可能給患者帶來痛苦，有的甚至影響到生命，如果一臺復雜手術很成功，但護理工作沒有跟上，出現輸液失誤，不僅影響該手術患者的治療效果，而且給醫院造成不良影響，甚至產生糾紛和賠償，因此，體現人文精神的服務跟醫療技術同等重要。

3.2 注重員工“身”“心”兼顧的人文管理

在現實的醫院管理中，所謂的以制度管人主要是管人的“身”，它要求員工必須按照各種規章制度及操作規范從事醫療診治，而人文管理注重的是人“心”的管理，即得人道者得心也，“得心”的管理在一定范圍和時期內不一定規范，但就長期而言，人心的管理才是根本的一種隱性管理機制，它是人與人之間互動滋生的一種心理過程，從而要求管理者在日常的管理活動中既要按規章辦事，又要兼顧員工的正常需要和心理滿足，使之剛柔相濟，合情合理，把握人心管理在醫院這群高素質人群管理中的度，從而產生良性循環，使員工產生歸屬感、使命感、責任感、奉獻感和認同感，更好地為患者服務。

3.3 建立員工人文素養考核指標體系

目前，對于醫護人員和后勤保障人員的人文素養沒有考核的“金指標”，僅有的考核指標也只是地方行政部門對醫護人員醫德醫風及后勤保障人員廉潔從業的年度考核：①按年度考核，時間跨度比較長；②考核結果的獎懲未有執行標準，造成被考核人員不重視，認為是走過場做形式罷了，因此，建立員工人文素養考核指標體系，使之與員工個人的晉升、年度評先以及職稱聘任等涉及個人利益的內容掛鉤，讓員工在日常生活中自覺用人文素養中的道德規范來約束自己的行為，逐步形成良好的社會風氣。

3.4 加強醫護人員的法律知識教育

目前，對涉及人們健康的很多問題，當前的醫學水平還無法解決，比如癌癥的治療，迄今為止，世界上沒有任何國家能夠提出可以治愈威脅人類生命的頭號殺手—癌癥。因此，面對人們的自我保護意識逐漸增強和醫療技術發展的不確定性以及媒體的片面宣傳等多種因素，造成醫患關系日益緊張。醫院應要求醫護人員在應用掌握的專業知識為患者診治的同時，不損害患者權益的前提下，通過法律知識講座以及糾紛案例分析，加強醫護人員人文素養教育，防范不法醫鬧對醫院及醫護人員的傷害，保護醫護人員自身安全和醫院的合法權益。

3.5 加大對年輕醫護人員人文素養的教育力度，更好地服務于患者

在應試教育體制下，各種考試注重分數，為了升學率，對學生的人文素養教育缺乏，智商高情商低的群體仍然存在，年輕人是未來醫療實踐的主力軍，他們綜合素養的高低，直接影響國家整體醫療水平的提高。因此，加大對年輕醫護人員人文素養的教育力度，使之更好地服務于患者，服務于社會，將是功在當代，利在千秋。

總之，社會發展了，時代進步了，人們在服務和被服務中，得到物質需求滿足的基礎上，需要更高層面的精神滿足，作為以服務為主的醫療行業，人性化的管理和服務是搞好醫院人文管理不可忽視的重要環節，只有這樣，醫院才有可持續發展的基礎和動力。

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（收稿日期：2017-11-02）