優質護理服務在醫院護理質量管理中的應用效果

尚少華　戴玉紅

[摘要] 目的 探討優質護理服務在醫院護理質量管理中的應用效果。方法 通過完善住院條件，創造溫馨、舒適的服務環境，開展“以人為本，以患者為中心”的優質護理服務理念，強化服務意識，轉變服務觀念等方法，有效提高護理服務質量。結果 護理人員人文關懷意識及能力明顯增強，護患關系和諧，護理差錯和護理缺陷明顯降低，促進了護理質量的提高。結論 實施優質護理服務，能夠充分發揮護理人員工作積極性，構建和諧護患關系，獲得患者極大滿意，有效促進護理質量管理的提高。

[關鍵詞] 優質護理服務；護理質量管理；應用效果

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（a）-0108-02

[Abstract] Objective To study the application effect of excellent nursing service in the nursing quality management in the hospital. Methods The nursing service quality can be effectively improved by improving the hospitalization conditions， creating a warm and comfortable service environment， developing the excellent nursing service idea of people-oriented and patient-oriented， enhancing the service awareness and transforming the service notion. Results The humanistic care awareness and abilities of nursing staff were obviously enhanced， and the medical relationship was harmonious， and the nursing errors and nursing defects obviously decreased， thus promoting the improvement of nursing quality. Conclusion The implementation of excellent nursing service can fully give play to the working enthusiasm of nursing staff， constructing the harmonious relationship， obtaining a great satisfactory degree thus effectively promoting the improvement of quality management.

[Key words] Excellent nursing service； Nursing quality management； Application effect

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，人們的健康意識逐漸增強，對護理服務的需求日趨多樣化和多層次化。而在實施現代護理模式中如何確保護理質量和服務質量，不斷提高患者的滿意度，是護理管理的中心任務。2010年“優質護理服務示范工程”在全國范圍內展開，自該院新大樓整體搬遷，服務環境、設備條件、人力資源不斷改善，領導高度重視優質護理服務，切實加強組織領導，明顯提高了護理質量管理及病人滿意度，取得了很好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院實施優質護理服務前1年2014年1—12月住院患者數216例與實施后1年2015年1—12月住院患者數239例，選取病例中年齡范圍30～75歲，患者住院時間均在3 d以上，愿意參與各項調查，兩組患者年齡、性別、病情等差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 完善住院條件，創造溫馨、舒適的服務環境 由于社會經濟水平不斷發展，人們對醫院設施、環境的需求也發生了深刻的變化，醫院已不再是局限于提供治病的一個場所，隨著醫療護理模式的轉變，尤應體現人性化、現代化，為患者提供一個整潔、安靜、舒適、溫馨有安全感的環境。該院本著一切“以患者為中心”的理念，設施上以方便患者為主，環境上通過一系列良性感觀，緩解疾病給患者帶來的痛苦：①因藍色和綠色是人類的最佳心理鎮靜劑，暖色系可使人心情舒暢，該院急診科搭配淺綠色；外科、手術室搭配淺藍色；產科搭配淺粉色；兒科等科室搭配暖黃色為主，從視覺上緩解疾病帶來的焦慮和不安。②利用插花和裝飾畫營造家庭氣氛，從感觀上緩解以往醫院給人的白色恐怖感。③利用科室園地張貼護士各種活動及與患者互動照片，給患者以舒適、親切的感覺。④加強護士形象管理及護士禮儀培訓，以微笑的感動式服務促進護患和諧。

1.2.2 開展“以患者為中心”的優質護理服務理念，強化服務意識，轉變服務觀念 ①在醫療體制改革和市場經濟的大背景下，管理者必須有與時代同步的管理理念。該院建立醫院內的護理“垂直”指揮系統，健全護理管理制度和護理質量標準，從護理管理者開始，有計劃安排外出參觀學習，不斷總結經驗，更新服務理念，轉變服務觀念，并制定出“以患者為中心”的適合本院的制度、流程、標準。②加強護理人員的素質管理及政治思想教育，樹立正確的人生觀、價值觀和服務觀，明確人的價值，正確對待苦與樂、奉獻與索取，強化服務態度，安心本職工作，愛崗敬業。③加強職業道德教育，從事護理事業必須有良好的道德修養、服務意識和責任感，一切以患者為中心，將優質服務理念貫穿于整個護理服務當中，并保持思想與行動的一致。④加強業務素質管理，既要重視規范化管理，又要加強基礎知識的學習，并吸收新理論、新技術，不斷提高專業技術及創新能力。

1.2.3 加強護理人員人文關懷意識，培養護士關懷能力，深化整體護理 ①落實人性化管理理念，把以人為本的管理思想貫穿于整個管理實踐中，利用彈性排班，合理使用現有護理人員，使護理人員在市場競爭壓力和自身利益動力下，采用公平競爭，充分發揮其積極性和創造性，使護理人員充分實現自我的價值，更好的促進護患之間的關系。②良好的溝通能力是形成融洽護患關系的重要條件，對提升患者對護士認可度與滿意度均具有積極作用[1]。該院鼓勵護理人員學習心理學、人文學、社會學及溝通技巧，模擬場景進行演練，在有意識引導下，運用良好的溝通技巧促進護患和諧，避免糾紛，強化護士的工作成就感和責任感。③開展禮儀服務，營造人文氣氛，加強健康教育，建立回訪制度，提高患者自我維護健康的能力，使護理服務與人文關懷相結合，推進整體護理深入發展。

1.2.4 持續質量改進，深化優質護理服務，有效提高護理服務質量 ①持續質量改進是指在全面質量管理基礎上注重過程環節質量控制的一種質量管理方法[2]。該院成立護理質控小組，采用層級管理，每個月不定期抽查，科室護士長隨時檢查，科室骨干帶領，強化1+1>2的協作增效作用[3]，按照該院護理質量管理評價指標體系從專業技能、人文關懷、患者安全、綜合評價等方面測評檢查，嚴格把關。②基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎[4]。該院開展優質服務特別強調做好生活護理，嚴密觀察病情，強化落實基礎護理。③定期組織護理人員學習《醫療事故處理條例》和《護士管理辦法》等法律法規，強化護理人員法律意識和風險防范意識。④進行優質護理服務績效考核，評價護理管理質量，提高護理滿意度，采用護理人員積極參與和上下級之間的雙向溝通，從職稱、考核、患者滿意度、特殊獎罰等方面來提高員工績效和組織評價。

1.3 統計方法

通過發放該院滿意度調查表，內容包括服務態度、技術水平、人文關懷、基礎護理、綜合評價等方面調查患者滿意度，對所有數據進行SPSS 10.0統計學軟件處理。計數資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義

2 結果

經實施優質護理服務后，明顯加強了護理人員服務意識及業務水平，患者對護理滿意度明顯優于實施前，兩組比較均差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著社會和醫療衛生事業的發展，人們對健康水平的追求和對醫療護理服務的要求也越來越高，護理服務質量直接關系到醫療質量和醫療安全，護理服務質量不僅取決于護理人員的素質和技術水平，更依賴于護理質量管理水平，而優質護理服務的應用是促進臨床護理進步的必然要求，也是提升的重要舉措[5]。

優質護理服務有效激發了護理人員的主觀能動性，為提高護理管理質量提供了一些行之有效的經驗[6]。該院在開展優質護理服務活動中，通過人性化管理、落實基礎護理、環節質量控制等強化服務意識，轉變服務觀念，豐富了“以人為本，以患者為中心”護理理念的新型醫療人文服務文化內涵，深化了整體護理服務體系，在患者滿意度提高的同時，護理自身滿意度也得到提升，為了適應現代醫學發展方向，優質護理服務應該在臨床護理過程中形成常態化并大力推廣應用。

[參考文獻]

[1] 胡艷平，張雅麗.優質護理服務教學模式在臨床護理帶教中的應用[J].護理實踐與研究，2014，11（7）：135-137.

[2] 張長英，蔣賢菊，朱永.護理質量雙向反饋表的設計應用[J].護理研究，2007，10（10B）：2708.

[3] 錢小芳，陳起燕，張水治，等.對護理人員質量意識的調查與分析[J].護理管理雜志，2004，4（1）：14-16.

[4] 譚力，夏玉蘭.護理安全分析及對策探討[J].臨床合理用藥，2011，4（1A）：32-33.

[5] 張芳，張紅.優質護理服務實踐中實習護生帶教難點及對策分析[J].中國衛生產業，2015，3（236）：57.

[6] 于美仙.在創建“基本現代化醫院”中提高護理質量[J].現代醫藥衛生，2004，20（1）：56.

（收稿日期：2018-05-04）