加強醫院精細化管理，提高醫院服務質量

王秀芬 余秋 肖垚

[摘要] 近幾年加強精細化管理，注重醫院管理的各個環節，建立質量考核體系、確立臨床路徑、規范服務流程、加強人才梯隊培養、形成科學的績效考核機制。全方位、多角度的進行精細化管理探索，取得較好的效果，醫院逐步樹立了自己的品牌，提升了核心競爭力。該文分享了具體的做法。

[關鍵詞] 精細化管理；質量考核；路徑化；階梯化；應急管理；服務質量

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（b）-0188-02

Strengthening the Refined Management of Hospitals and Improving the Quality of Hospital Services

WANG Xiu-fen， YU Qiu， XIAO Yao

Party Office of Xuanen County People's Hospital， Enshi Prefecture， Enshi， Hubei Province， 445500 China

[Abstract] Strengthening management of the hospital in recent years， focusing on all aspects of hospital management， establishing a quality assessment system， establishing clinical pathways， standardizing service processes， strengthening talent echelon training， and forming a scientific performance appraisal mechanism. Comprehensive and multi-angle exploration and management have achieved good results. The hospital has gradually established its own brand and improved its core competitiveness.This artide shares the specific practices

[Key words] Refined management； Quality assessment； Path； Step； Emergency management； Service quality

精細化管理是社會分工的進一步精細化和服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，運用科學的技術工具和有效的管理方法，將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。所謂醫院精細化管理，是指將精細化管理的思想、方法、工具圍繞以人為本體系核心品質，貫穿于醫院的整個醫療體系之中的管理過程[1-2]。

1 建立質量考核體系，提升管理質量

精細化管理模式在醫院運行機制中的實現，有必要從質量考核方面入手，借助于行之有效的工作考核方式，進一步增強管理質量，實現考核工作的精細化以及針對性，進而為后續各項管理工作的開展提供必要的支持[3]。構建院科兩級質量與安全管理體系，充分發揮醫院質量與安全管理委員會以及下設的醫療、倫理、藥事、院感、病案、輸血、護理、醫學裝備八大委員會作用，由各委員會牽頭對各板塊質量進行嚴格督導、嚴抓落實，推進醫院質量全面提升。強化科室質量與安全管理小組職責，加強考核，充分調動科室管理效能，確定醫院質量與安全管理考核和10大類181項監測指標，各種指標每月匯總，每季度分析，并召開質量持續改進會議。各科室按照各質量管理委員會的標準建立了質量與安全管理指標體系，每月分析，通過質量持續改進會解決科室存在的突出問題；組織全院質量與安全管理培訓，提升質量與安全管理意識，運用PDCA和常用質量管理工具進行質量管理，近年來，醫院將品管圈、PDCA、RCA等科學管理工具運用到醫療、護理、行政管理、后勤等各個部門、各個領域，利用數據分析原因，找出改進措施，并進行質量追蹤，形成了全員、全面質量管理的態勢，使醫院質量管理初顯成效。使醫院管理更科學化、規范化，提升了管理質量[4]。

2 開展臨床路徑，規范診療模式，逐步實現“同病同治”

“臨床路徑管理”是指針對一個病種，制定出醫院內醫務人員必須遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術、治療、護理等醫療服務。近年來，該院實施“臨床路徑”目標管理，目前開展臨床路徑病種有49種，涵蓋13個臨床科室，17個專業學科，49個病種有了“標準流程圖”，可望實現“同病同治”。并建立臨床路徑管理信息系統，對科室的臨床路徑開展情況進行適時的監控及分析。在這種體系下，醫護工作者能夠在保證醫療服務質量的大前提下，著力增強管理效果，降低病患管理難度，大大提升了管理工作的針對性以及有效性，在很大程度上，達成了精細化的管理要求[5]。醫療技術“路徑化”的管理，采用主診醫師負責制和護理診療責任組運作模式，根據評判標準，對入徑患者采取入院-診斷-輔助檢查-治療-手術-護理-出院等相對規范和固定的治療流程，并完善醫囑、病歷等各類電子表單，在確保診療效果的同時，規范了診療行為，提高了醫療資源利用效能。

3 加強人才隊伍建設，努力提高人才隊伍整體素質

醫院精細化管理工作的實現，需要高素質人才的參與，作為一個較為特殊的產業部門，醫院對于醫護人員的專業素養以及技術能力有著較為嚴格的要求[6]。為了確保精細化管理水平，厚植醫院服務優勢。醫院在精細化管理思維以及管理模式的指導下，需要加強人才培養和梯隊建設，多渠道、全方位做好人才引進工作，為醫院跨越發展提供強大人才支撐。從各高校引進本科畢業生、碩士研究生等高學歷高素質人才，招聘生源數量與質量有明顯提高，全院衛技人員比例逐步提高，總體呈現人才隊伍相對穩定、人才數量大幅增長、人才素質明顯提高、人員結構漸趨合理、學科群體初具規模的良好態勢。扎實推進人事制度和績效薪酬制度改革，強化崗位聘用管理，績效考核堅持以“技術含量高低、風險程度大小、工作強度多少、管理責任輕重”的原則，不與科室和個人的收入掛鉤，充分發揮院科兩級管理，全面提升醫院的管理水平，穩定了人才隊伍，努力提高人才隊伍整體素質。通過人員引進以及管理體系等方面的調整，使得醫院管理體系得到優化，在人力資源管理層面構建起現代高效的運行模式，充分挖掘出人力資源優勢，為醫院發展注入新的生機[7]。

4 嚴抓藥品質量，確保用藥安全

在精細化管理，提升服務質量的過程中，管理人員有必要著眼于藥品質量的管理需求，從多個維度出發，確保用藥安全，提升藥品管理質量，增強藥品管理的現代化水平。進一步建全藥事管理組織，為藥事管理及藥物治療學工作提供了組織保障。完善藥事管理與藥物治療學制度與流程，制定藥事管理各類應急預案，組織演練，提高了藥事應急能力，開展藥事管理相關法律法規及用藥知識培訓，提高了藥事管理及合理用藥的能力。加強特殊藥物的管理，規范流程。強化抗菌藥物臨床應用管理，確保整個醫院管理的效能，避免醫院管理效能的降低，影響后續醫療服務工作的開展[8]。進一步完善了抗菌藥物分級管理等制度，每月開展抗菌藥物處方醫囑專項點評，并將不合理用藥違規行為納入用藥醫師績效工資考核體系和抗菌藥物處方權限記分評價考核體系。同時將抗菌藥物使用率等臨床應用評價指標納入科室負責人績效工資考核體系按月考核。定期開展輔助用藥、激素類藥物、血液制劑處方醫囑點評。使輔助用藥、激素類藥物、血液制劑的臨床應用得到持續改進。

5 規范病區管理，創造舒適、安全的就醫環境

規范病區管理，建立以人為本的住院環境，運用6S管理法即整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全，并以二甲復審為契機，對照標準，對醫院的內外環境進行全面的規范管理，創造舒適、安全的就醫環境。統一標示標牌管理，如統一消防標識、禁煙標識、物品標識、護理安全健康教育標識、停車位、綠色通道、藥品標識等，全院各類標識整齊劃一，做到標識管理醒目、規范，方便患者及職工。創建科室文化，每個科室建立文化墻，有承諾、格言、科室剪影等，有濃厚的文化氛圍，增強團隊凝聚力。規范物質管理，醫院統一購買物品柜及儲物箱，制作統一的物品標識牌，使物質放置規范，容易辨別及方便取用，提高工作效率。另外，好的環境需要有好的管理，因此每周有院領導帶隊，職能部門參與對各科室、部門環境進行督導檢查；總務后勤部門每月開展全院環境衛生大檢查，確保環境整治工作落到實處，使住院環境整潔、美觀、舒適。

6 加強應急管理，提升醫院應急反應能力

建立醫院應急管理體系，成立應急領導小組，設立應急辦公室及10個工作組（專家組、醫療救援組、應急搶險組、消防保衛組、物質保障組、網絡通訊組、防疫監測組、院感防控組、信息發布組、評估督導組），做好職責分工；建立應急庫房，設立專人管理，做好應急物質交接，完善領取、補充登記；組建兩支應急隊伍，實行單、雙月24 h輪流值班，確保發生應急事件時，得到及時有效的處置；編印應急預案及流程，擬定演練計劃，開展以院級、科級為單位的應急演練，每年組織應急預案演練300余次，提升了員工對突發事件的應急反應能力，提升醫院應急處置能力。

7 建立科學的績效考核機制，完善績效分配，保障職工待遇，提升員工積極性

建立健全績效考核機制，規范考核工作程序、加強考核工作管理，確保考核質量，從社會效益、醫療服務質量、綜合管理、可持續發展4個方面建立績效考核評價指標體系，并實行百分制。重點評價人力效率、床位效率、成本效率、固定資產使用效率、預算管理、財務管理制度、醫療收入結構、支出結構、節能降耗等運行績效情況以及黨建工作和行風建設情況。建立獎勵性績效工資基數及考核發放辦法，促進職工提高制度執行力和綜合素質的積極手段，以保證醫院管理目標的實現，更好地促進醫院發展。

8 小結

在新醫改背景下，醫院從粗放式的行政管理模式向全方位、多角度的精細化管理模式探索，取得較好的效果。2017年該院在全省二級綜合醫院綜合能力排名由89位上升到38位，這不僅是名次的提升，更是醫療服務質量的飛躍，展示了醫院一步一個腳印堅定前行的決心和信念。醫院將緊跟時代發展潮流，進行全新定位、大膽改革，用優質服務、精細化管理，為提升醫院競爭力和社會服務效力提供強有力保障。

[參考文獻]

[1] 易利華.醫院精細化管理概論[M].北京人民出版社，2010：5-10.

[2] 孫念懷.精細化管理[M].北京：新華出版社，2005.

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[4] 鄭麗.試析如何在公立醫院精細化管理中實施管理會計[J].財經界：學術版，2017（12）：78-79.

[5] 王建安，鄭芬芳.醫院精細化管理的實踐與探索[J].中國醫療管理科學，2014，4（1）：47-52.

[6] 劉永成.高校醫院精細化管理探索與實踐—以中國人民大學醫院為例[J].高校后勤研究，2015（1）：89-90.

[7] 張韻，陳偉民，貝淑蓉.醫院管理精細化的實踐與探究—浙江省義務復原醫院實施精細化管理的做法與經驗[J].中國研究型醫院，2017，4（4）：9-12.

[8] 謝希.通過PBRVS評估系統促進醫院精細化管理的做法與體會[J].中國管理信息化，2017，20（15）：181-183.

（收稿日期：2018-08-11）