精細化管理在健康管理中心的應用

楊興會

[摘要] 社會經濟發展，人民生活水平提升。與此同時面臨生活高節奏、無規律等問題，導致慢病的群體不斷增加，體檢發現亞健康問題日益嚴重。文章依據重慶醫科大學附屬永川中醫院健康管理中心實例，探討引入精細化管理體系方法，對于加強健康管理中心可持續性發展能力有著積極的作用，以此促進醫院建設發展和人們的身體健康。

[關鍵詞] 健康管理中心；精細化管理；體系建設

[中圖分類號] R194.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（a）-0085-02

健康問題已經成為影響人類追求幸福生活的最大問題，人們對自身健康關注的程度也越來越高，對健康管理的需求也越來越大，健康中國戰略既是時代的要求也是全民的期盼。據調查，我國亞健康群體已超過7億，各種慢性病人群已達3億[1]。2017年10月，習近平總書記在十九大報告中明確提出健康中國戰略。作為服務社會健康事業發展的中醫醫療機構，應積極投入到健康中國事業建設的滾滾洪流中去，將健康管理這一新興醫療學科做大做強做精，為人們提供更加優質的醫療保健服務。因此，現代質量管理理論認為管理者和員工對質量起著決定的作用[2]。

精細化管理就是要落實管理目標，把管理的具體職責進行細化，使管理流程更加簡潔明了，讓崗位職責得到強化，管理者要盡職盡責，員工要將做好做細。重慶醫科大學附屬永川中醫院健康管理中心引進精細化管理體系，探索規范化管理，一方面讓自身原有醫療資源得到進步優化；另一方面讓?？苾瀯菖c體檢健康管理二者間得到融合發展。

1 以制度建設為引領完善管理體系

按照重慶市健康體檢質量控制標準，重慶醫科大學附屬永川中醫院健康管理中心結合自身實際情況，制定了適合本中心工作性質和工作特點的一系列精細化管理制度和崗位職責，制定了《健康管理中心工作制度》《危急值報告制度》《差錯登記制度》《查對制度》《各科醫師崗位職責》《醫技醫師崗位職責》《總檢醫師崗位職責》《護士崗位職責》《員工手冊》等一系列制度和職責，與此同時，在加強制度建設的基礎上，該中心還完善科室組織結構明確分工。將中心分醫療組、醫技組、護理組3個小組，按小組分工進行分級管理，明確各小組崗位職責，使責任量化落實到每個工作人員身上。同時，為提升員工對精細化管理理念的自覺，制定目標考核指標和相對應的獎懲制度，讓中心服務質量和體檢質量得到保障。該中心用程序化、文本化的方式對體檢精細化管理的工作職責、個人崗位要求、相關工作流程做出規定，讓職能和職權清晰，權力和義務統一，使體系建設有分工、有制約，更優落實，以保障管理工作可持續、穩定和健康發展。

2 以人員準入為標準加強資格管理

穩定的專家團隊是建立高質量健康管理中心的首要條件，是實現精細化管理的前提和基礎。體檢質量的好壞直接決定了健康管理體檢中心的經濟效益和社會效益以及該中心的發展。因此，該中心根據開設的體檢項目及崗位設置要求，嚴格按照醫院的招聘程序以及健康管理中心對醫護人員的特殊要求對服務理念、形象氣質等各方面考核合格后方能到崗，正式上崗工作前必須經過嚴格的崗前培訓。專業技能、醫學經驗、溝通能力等項目是對中心工作人員基礎性要求。同時，在工作中的培訓和學習一刻也不能松，不斷加強對工作人員“三基三嚴”的培訓考核，使中心工作人員整體性素質得到質的跨越，進而體檢的質量得到進一步的保障，使醫療安全得到升級。永川中醫院傳承60余載的核心價值觀和人性化服務理念是中心的始終堅持，要求工作人員牢記“仁心仁術，福澤民生”的醫院宗旨，“精誠仁和，厚德至善”的醫院院訓，常態性抓醫德醫風建設，每年邀請禮儀教師為中心人員開展禮儀服務培訓，規范醫療行為，把最優質的醫療服務提供給每一位體檢者。把醫德、醫風建設作為一項常態下工作來抓，每年邀請專業禮儀教師為中心人員進行禮儀服務培訓，規范醫療行為，提高人性化服務意識，把“以客戶為中心，以質量為核心”的服務理念貫穿體檢全過程，提高醫護人員的服務水平。

3 以健全設施為保障優化體檢流程

精細化管理一大基礎性工作在于對基礎設施的健全，其內容包括對體檢流程、環境，以及醫療儀器設備等方方面面。中醫院改擴建過程中，中心也隨之進行了系列改擴建，體檢環境得到了大大改善，室內更加明亮和溫馨，體檢客戶等候區也得到了擴大，一站式服務得以實現。各類標示標牌清晰明了，科室布局規劃合理，對體檢流程進行優化布局，對易擁堵科室如彩超、心電圖檢查引入排號呼叫系統，避免以前人工排隊客戶投訴人情插隊現象，減少投訴發生。而且功能分區更加合理，循環式體檢，避免重復路線，讓客戶少跑路。增設候檢椅，配置飲水機，安裝免費Wifi、電視、報刊架，免費提供健康書報、中醫藥養生手冊等科普讀物，擺放綠色植物，侯檢大廳和過道墻上張貼體檢注意事項、體檢流程、慢病管理知識、中醫藥養生知識、營養、運動及心里指導等健康宣教的內容，其目的是培養大眾健康素養，為客戶營造寬松舒適的體檢環境，讓體檢客戶在候檢中時間消磨快，且不煩躁。同時也把部分體檢客戶心中籠罩的恐懼感一掃而空。健康體檢得以規范地、有序地進行，且質量也同時得到的保障，這些成績的取得應歸功于科學管理的工作流程。中心要求員工對自己所管轄的物品及儀器設備定期維護和保養，確保每天能正常使用。特殊崗位如咨詢處、接待處、收費處、抽血處提前15 min到崗，檢查所需物品是否正常使用。當遇諸如高考學生體檢、單位扎堆體檢等體檢高峰期，中心采取錯峰運行以應對，對每日的具體工作任務進行合理的規劃和安排，使檢查的等候時間得到縮減，讓中心體檢工作高效有序的運行。

4 以模式創新為根本完善健康管理

健康管理包括檢前、檢中、檢后三部分，這三部分的有機結合貫穿健康管理的全過程。將精細化管理貫穿于全過程，該中心的做法是檢前通過問卷調查，了解客戶的基本信息，臨床醫師或健康管理師負責對體檢客戶現場咨詢的問題進行解答，并根據他們的要求為他們制定個性化體檢套餐。同時把體檢須知和體檢時間等信息告知客戶，讓他們切實做好各項檢前準備工作，如：空腹抽血、空腹B超等項目。檢中提供優化的體檢流程，讓體檢客戶享受到便捷、優質、高效的人性化服務體驗。在檢后全程健康管理服務持續跟進，讓該中心精細化管理的健康管理機構這一稱謂實至名歸。由于健康管理學科在中國發展的時間不長，學術理論和技術研究相對滯后，服務形式單一，健康信息系統和運營模式的標準和規范尚不統一，缺乏國家層面權威機構的指導，尚未建立具有中國特色的健康管理服務系統和運營模式[3]。為體檢客戶建立檢后個人電子健康檔案列為中心工作必做項，對每份體檢報告解讀一對一進行，找出威脅健康的癥結所在，并由之設計出具有針對性的健康改善方案，以改善問題體檢客戶的健康狀況，對各類慢性病進行及時有效控制，并逐步實現治愈。對異常檢查結果建議復查和定期隨訪，并協助預約醫院專家門診，定期回訪。到客戶單位開展健康知識講座，通過健康管理軟件平臺及微信公眾號為體檢客戶提供全程健康管理、就醫綠色通道和健康知識傳播。

該中心還堅持科學的市場定位和制定個性化的健康管理服務，開設了普檢區、建立VIP綠色通道、中醫治未病服務、門診專家預約服務，就具有不同需求的客戶群體，制定個性化、差異化的健康管理服務流程。一方面讓體檢過程更加標準、規范和流暢；另個一方面讓健康管理更加高效，在客戶滿意度，以及中心、醫院美譽度等方面得到進一步提升，同時也讓永川中醫院品牌效應、核心競爭力得到不斷鞏固和強化。

5 以信息技術為支撐優化精細化管理

體檢質量體現在體檢信息系統中基礎數據的規范和正確性，是系統應用的關鍵環節[4]。精細化管理必須依托信息技術做支撐才能高效進行健康管理服務，該中心配置專業信息管理人員，定期對體檢系統進行升級維護，對系統故障給予及時處理，使得健康管理中心工作高效運轉。該中心依托醫院強大的信息系統、體檢軟件系統、微信公眾號管理平臺等信息技術方式開展健康管理工作。健康管理中心與體檢軟件公司加強彼此間的溝通與協作使中心特色體檢軟件與時俱進地進行提檔升級，同時對體檢描述用語、體檢結論語和體檢診斷疾病名稱進行統一規范，使之與臨床專科系列具體要求相并軌，以確保各科室體檢結果錄入的準確性，使體檢報告的質量得到有效保證。

6 以開源節流為宗旨降低運營成本

該中心嚴格執行成本核算，增加業務收入，降低運營成本，合理利用醫療資源。通過成本核算，及時掌握中心運營狀況，及時調控。安排專人對中心物品進行統一管理，以扭轉原來物資管理的無序局面。通過科學管理使中心運營成本大大降低，經營效益顯著提升。精細化管理是讓全體醫務人員都參與進管理中來的一種新型管理模式，很多企業和高校已采用并獲益。醫療機構沒有太多經驗可以借鑒。該院健康管理中心正嘗試將精細化管理引入到管理中去，不斷完善制度、優化服務流程和規范行業標準。精細化管理體系的有效運用，使中心的內部管理工作得到加強，體檢與健康管理二者實現了融會貫通、渾然一體，同時也使體檢在質量、能力、水平等各個方面實現了全方位提升，達到重慶市體檢質量控制標準以及中心制定的質量目標。

綜上所述，引進精細化管理不是一種管理模式代替另一種管理模式，而是在原有管理方式下的一種創新，注重細節和過程管理，細節決定成敗，落實責任，環環相扣。如何做好體檢設備設施管理、體檢流程的優化、提升服務水平、提高體檢質量，檢后健康管理是否到位，如何提高客戶的滿意度和忠誠度等問題值得管理工作者們不深思，并制定出相應的問題解決措施。將精細化管理水平提高，把每個無論大小的環節做到精準化、數據化并實現持續改進，是當今健康管理中心改革發展的必由之路，唯有這樣才能打造屬于自己的特色品牌，擁有人無我有、人有我特的核心競爭力，方能讓中心在市場化浪潮中經受住來自各方壓力的洗禮，同時增強其抵御市場風險的能力。

[參考文獻]

[1] 中華人民共和國衛生部疾病預防控制局.中國疾病預防控制中心[R].中國慢性病報告，2006：11-13.

[2] 任真年.現代醫院質量管理思想研究（續）[J].解放軍醫院管理雜志，2006，6（7）：464-467.

[3] 郝楠，郭明華.健康管理發展現狀及研究進展[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20（6）：562-564.

[4] 王建安，黎偉強，卜言麗.信息化促進體檢中心內部管理的創新[J].醫學信息，2011，24（5）：28-64.

（收稿日期：2018-01-04）