教育信息化服務類企業(yè)的現狀調研與發(fā)展建議

摘要：教育信息化服務類企業(yè)的服務水平直接影響教育信息化服務的質量。國家提出了以“服務全局、融合創(chuàng)新、深化應用、完善機制”為工作原則的教育信息化服務格局，這是一種以互聯網、物聯網、MOOCs、人工智能等為代表的技術與教育教學應用深度融合的“服務驅動型”服務觀。在此背景下，教育信息化企業(yè)不再僅僅滿足于做單一的產品提供商，開始向綜合服務、運營服務轉型，以滿足消費主體的個性化、多樣化和深層次的需求，技術和服務相結合的業(yè)務類型成為教育信息化企業(yè)發(fā)展趨勢。目前教育信息化服務作為一個行業(yè)還未成型，教育信息化服務理念相對薄弱、行業(yè)規(guī)范比較缺失、優(yōu)質服務人才短缺以及缺乏明確的政策引導等，都是教育信息化服務類企業(yè)發(fā)展的瓶頸。在推動教育服務類企業(yè)轉型發(fā)展的過程中，通過加強教育信息化從業(yè)人員的服務意識，提升從業(yè)人員的服務能力，研制統(tǒng)一的教育信息化服務標準，以及獲取政府對教育信息化服務企業(yè)更大力度的支持與引導，成為了解決當前企業(yè)轉型發(fā)展的突破口。

關鍵詞：教育信息化;服務類企業(yè);現狀調研;發(fā)展建議

中圖分類號：G434? ?文獻標識碼：A? ? 文章編號：1009-5195（2018）06-0089-08? doi10.3969/j.issn.1009-5195.2018.06.011

*基金項目：全國教育科學“十三五”規(guī)劃2017年度教育部重點課題“政府購買教育信息化服務研究：服務分類與質量規(guī)范”（DCA170307）;教育部在線教育研究中心課題“教育信息化管理者能力結構與發(fā)展模式研究”（2017YB124）。

作者簡介：劉名卓，博士，副研究員，華東師范大學開放教育學院（上海 200062）。

一、研究緣起

目前，我國教育信息化正由應用整合階段向著融合創(chuàng)新階段過渡，無論從國家地區(qū)的宏觀層面、學校組織中觀層面，還是教師和學習者個體層面來看，教育信息化都是一個平衡多方關系、創(chuàng)新應用發(fā)展、追求卓越智慧的過程（祝智庭等，2012）。

服務在實踐領域是一個大家耳熟能詳的詞，各行各業(yè)都需要服務，主張“以市場為導向，以客戶為中心”的工作理念。2005年IBM率先提出服務科學的概念，將服務從實踐層面上升到了理論層面（劉尚亮等，2010）。按照“GB/T 15624.1-2011服務標準化工作指南第1部分總則”的定義，服務是一種通過提供必要的手段和方法，滿足服務接受者需求的“過程”。本研究認為教育信息化服務是一種知識密集型服務，向用戶提供以教育信息技術知識與應用策略方法為基礎的中間產品或服務，通常是企業(yè)服務與產品的結合，使得以信息技術、網絡技術、物聯網等為代表的各類技術能夠滿足教育領域中服務接受者應用需求的“過程”。

近幾年我國財政撥付的教育信息化經費大幅增長，其中一部分就是引進市場機制，購買教育信息化服務。隨著市場的不斷推進，引入市場機制，企業(yè)、政府和學校等各方形成服務聯盟是一種必然要求，越來越多的企業(yè)或第三方教育服務機構加入到教育信息化服務領域中來，服務主體由過去單一的政府向市場轉化。以“用戶驅動、政府主導、企業(yè)承包、服務至上”的教育信息化服務外包與使用模式成為教育信息化服務的重要模式（楊文正等，2013）。企業(yè)作為教育信息化服務的承接主體，其服務水平將直接影響教育信息化服務的質量。本研究試圖對服務承接主體——教育信息化服務類企業(yè)的服務現狀進行調研，了解教育信息化服務類企業(yè)的基本情況、服務形態(tài)、服務方式、服務團隊建設、服務效果和服務過程中遇到的困難等，并提出相關對策建議。

二、教育信息化服務內涵的演變路徑

從文獻上看，“教育信息化服務”這一術語在我國學界最早出現于1998年袁昱明發(fā)表的《狹義圖書館教育職能論》一文，但文中未對其內涵做深入探討。后來黎加厚教授（2002）在闡述“以人為本”的教育信息化發(fā)展觀時，著重強調了教育信息化的服務觀。整體而言，2010年之前關于教育信息化服務的研究比較少;2010年以后，源于技術和服務理念的不斷深化與發(fā)展，以及近年來政府購買教育信息化服務所占份額逐年提高的影響（李奕&宮輝力，2013;呂納，2013），相關主題研究大幅增長，最近幾年更是呈現迅速上升的趨勢。

對于教育信息化服務內涵的界定，學者們見仁見智。祝智庭認為，教育信息化應服務于提高教學效果，促進學生發(fā)展，以及改善教學管理（祝智庭，2008）。黎加厚（2002）提出，教育信息化服務是通過創(chuàng)設信息化的學習環(huán)境，為教師和學生提供包括硬件設施、數字資源、網絡平臺、教學工具等多方面的服務，使之能夠充分利用現代信息技術，達到提高學生學習成績、提升師生生命質量的教育目標。林君芬（2009;2010）認為教育信息化服務是整合服務外包和教育服務的一種新型教育服務模式，將服務外包理念引入到教育系統(tǒng)內，以突破教育服務在時間、空間上的界限。

從以上的界定中可以看出，目前的教育信息化服務內涵主要存在兩種觀點，一種是在大教育的視域下，將教育信息化本身看作是一種教育服務，主張資源即服務、軟件即服務、工具即服務的觀點，是一種“功能驅動型”的服務觀，如黎加厚教授的定義。在這種服務觀的指導下，教育信息化初期主要以建機房、網絡、多媒體教室、數字化教學資源等為要，代表性工作是“十二五”期間提出的“三通兩平臺”（校校通、班班通和人人通）建設，學校網絡教學環(huán)境大幅改善，優(yōu)質數字教育資源日益豐富，信息化教學日漸普及（教育部，2016）。另一種是“服務驅動型”的服務觀，如祝智庭和林君芬兩位學者的定義。這種服務觀較前一種服務觀更加突顯了教育信息化的服務屬性，進一步明確了教育信息化的使命和任務，突破了前一種服務觀靜態(tài)的、以基礎建設為主的局限性，將以互聯網、物聯網、MOOCs、人工智能等為代表的技術深化在教育教學的應用中，以滿足教育領域中服務接受者的應用需求和教育教學模式的創(chuàng)新變革。2016年，國家提出以“服務全局（服務使命）、融合創(chuàng)新（服務任務）、深化應用（服務任務）、完善機制（質量保障）”為工作原則的教育信息化服務格局（教育部，2016）。

三、研究設計

1.研究方法

本研究綜合運用文獻分析、問卷調查、訪談和案例分析幾種研究方法，先通過文獻分析，厘清相關概念，擬定調查問卷，然后根據問卷調查的情況，選擇代表性企業(yè)的服務人員和服務案例進行深度訪談與分析。

2.調研與訪談對象

本研究首先有針對性地選取了教育信息化服務類企業(yè)進行問卷調查。這些企業(yè)主要包括三種類型：一類是以經營教育信息技術產品為主的企業(yè);一類是以教育信息化咨詢服務為主的企業(yè);還有一類是前兩類的混合型企業(yè)。

其次從這些企業(yè)中重點選取了3家企業(yè)作為案例進行深度分析，并針對這些企業(yè)的14位一線服務人員和服務主管進行了實地訪談。為了描述方便，研究者將這三家企業(yè)分別以A、B、C進行編號，受訪人員表示為A1、A2…，B1、B2…，C1、C2等。

3.問卷設計、發(fā)放與回收

問卷制定采取了嚴謹流程。首先由研究者根據文獻分析以及對部分教育信息化公司的網站進行調研，擬定了調查問卷草稿。然后，邀請學者型教育信息化專家、教育信息化企業(yè)管理人員，以及一線服務人員組成7人焦點小組，針對問卷借助微信群進行為時兩周的多輪密集性討論，形成調查問卷初稿。最后選取3位服務人員進行試測，以檢驗問卷用語是否符合一線服務人員的習慣，即對一線服務人員來說各選項的表達是否能夠見名知義，問卷各選項是否系統(tǒng)、全面、科學等。最終根據試測情況和試測人員的反饋，對問卷進行了修改完善。

問卷采用在線方式，通過“問卷星”（www.sojump.com）發(fā)放。為了保證問卷的信度、效度，一方面研究者在制定問卷時，盡量保證選項合理，具有一定的區(qū)分度，以真實反映目前我國教育信息化企業(yè)情況;另一方面，研究者主要采用邀標形式，對相關企業(yè)進行有針對性地篩選，邀請不同類型的教育信息化服務企業(yè)經理、主管等高層人員進行問卷的填寫。一家公司只對一個公司高管進行問卷的發(fā)放，實現一對一的問卷發(fā)放和回收。

四、研究發(fā)現

本次調查共涉及38家教育信息化服務類企業(yè)，主要分布在廣州、深圳、上海、北京、武漢等城市。問卷填寫人員包括總經理、總監(jiān)、產品經理、技術主管、服務人員等。

1.基本情況

（1）參與問卷調查的企業(yè)情況

在被調查的企業(yè)中，包括國有企業(yè)、有限責任公司、私營企業(yè)、股份有限公司等多種注冊類型，其中5家上市公司，所占比例約為13%。企業(yè)成立年限3年以下占39.4%、3～5年占26.32%、5～10年占13.16%、10年以上占21.05%等。企業(yè)規(guī)模差異較大，從3人到3000人不等。由此可看出，被調研的企業(yè)無論從規(guī)模、成立年限、注冊類型等方面都比較全面，具有一定代表性。

這些企業(yè)的服務對象主要以學校、市區(qū)縣教育局、教師、學生和家長為主，學校層面所占比重最大（52.63%），其次是市區(qū)縣教育局（42.11%）。只有四家企業(yè)對市區(qū)縣教育局、學校、教師、學生、家長等5種類型進行了全覆蓋，其他企業(yè)要么主要針對學校或教師、要么主要針對學生。由此可見，企業(yè)的服務對象和業(yè)務領域都有多重性的特點，且服務定位各有不同。

企業(yè)經營內容主要涉及硬件設備、課程資源、數字工具、技術平臺、綜合服務等，其中技術平臺提供方（28家，約占73.68%）和綜合服務提供者（22家，約占57.89%）占比最高。從中可看出，當前教育信息化服務類企業(yè)主要提供的依然是技術和產品，但也有將近58%的企業(yè)意識到了服務的重要性，轉型向綜合服務方向發(fā)展。

（2）參與訪談的3家企業(yè)及服務人員情況

如表1所示，三家企業(yè)均是資深的教育信息化服務公司，基礎教育皆是其重要的業(yè)務領域，并且都有成熟的由政府購買的教育信息化服務項目，所以相應地擁有相對成熟的服務管理體系及服務團隊。研究者共訪談了3家企業(yè)的14名一線服務人員，其中總經理1位，服務總監(jiān)1位，服務小組組長多位。服務人員的專業(yè)背景多樣，學歷皆為本科以上，最長的服務年限為5年。對于企業(yè)A，每個小組組長除了負責本小組服務人員的管理工作外，還負責2所學校的教育信息化服務工作;而每位組員則負責4所學校的教育信息化服務工作。

2.服務形態(tài)

通過調研發(fā)現，服務的形態(tài)有很多種，具體可劃分為產品服務（軟硬件服務）、售后服務、運營服務、咨詢服務和個性化項目定制服務五大類。

（1）產品服務

產品服務指為滿足學校進行日常管理、教學、考試、作業(yè)等功能而設計開發(fā)的軟硬件產品。經調研發(fā)現，教育類的信息技術產品有很多，一家企業(yè)通常有多種教育技術產品。為使大家對教育信息類的產品有系統(tǒng)全面的認識，研究者將這些產品按照功能將它們劃分為教學類、學習類、資源類、考試類、作業(yè)類、評價類、硬件類和管理類8大類，并將無法進行歸類的，統(tǒng)一歸到“其他”類中;然后按照這9種類型進行了產品分析，占比情況詳見圖1。

由圖1可看出，教育信息化企業(yè)產品類型多種多樣，排在前三位的分別是資源類、教學類和學習類。教學類產品主要包括智慧校園類、智慧課堂類、智能語言類、教育云、沉浸教室、人人通平臺、互動課堂等。資源類產品主要包括媒體素材、試題、試卷、文獻資料、課件、案例、網絡課程等。學習類產品主要包括智慧島教育服務平臺、學生端-新芽課堂和教學管理系統(tǒng)、我愛朗讀、求解答、聯教學生、開心詞場、教學云平臺、慧云課堂、仿真試驗、電子書包、創(chuàng)新教室、VR演講與口才訓練等。考試類產品主要包括在線考試系統(tǒng)、網上閱卷系統(tǒng)、教務考試管理平臺、答題工具類（3家）等。作業(yè)類產品主要包括作業(yè)系統(tǒng)、錯題系統(tǒng)、作業(yè)君、云作業(yè)、我愛學習、課堂作業(yè)管理系統(tǒng)、智能學練測等。平臺類產品主要包括行規(guī)管理、綜評、新高考、智慧評價、學生綜合素質評價系統(tǒng)、搜芽、慧測評等。校園管理類產品主要包括智慧校園整體解決方案、智慧校園全系列產品，教務、財務、人事、后勤、校園安全、教師發(fā)展、學生成長，智慧校園、云平臺、新芽課堂和教學管理系統(tǒng)、校園動態(tài)信息管理系統(tǒng)等。硬件類產品主要包括計算機、網絡設備、存儲設備、攝錄編設備、移動設備、3D打印機等。其他類產品主要包括平臺服務、網站和技能訓練類應用等。

值得一提的是，經過訪談和對問卷中相關問題的綜合分析，我們發(fā)現近幾年評價類、作業(yè)類和考試類的產品呈上升趨勢，并且目前設計與開發(fā)人員更加關注這些系統(tǒng)的智能化、個性化和可用性，如將個性化學習診斷和學習支持服務內嵌在系統(tǒng)中，關注用戶個體的使用體驗與訴求。

（2）售后服務

售后服務通常是指在商品出售以后所提供的各種服務活動，是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，他們更愿意選擇擁有優(yōu)質售后服務的企業(yè)。

教育信息化企業(yè)對售后服務非常重視。調研發(fā)現，100%的企業(yè)都會提供售后服務，售后服務的內容主要包括：為消費者安裝、調試產品;根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導或培訓;負責定期維護、定期保養(yǎng);及時處理使用過程中遇到的產品問題等。

（3）運營服務

訪談和案例分析發(fā)現，教育信息化企業(yè)逐漸意識到教育客戶不同于一般的客戶，僅僅只是提供產品和產品的售后服務是不夠的，還需要深入了解客戶的業(yè)務需求，將技術產品與客戶的業(yè)務需求、體系變革等融合，否則難以滿足消費主體的個性化、多樣化和深層次的需求。這也是企業(yè)不再僅僅滿足于做單一的產品提供商，開始向綜合服務轉型，向運營服務轉型的原因。

（4）咨詢服務

在被調研的38家企業(yè)當中，有15家企業(yè)（約占39.47%）主要從事教育信息化咨詢服務業(yè)務，這15家企業(yè)的咨詢服務內容如表2所示。從概念內涵上來說，咨詢是一類重要的服務，憑借專業(yè)理論知識和豐富的實踐經驗，為個人或組織達成某種特定目標而提出解決方案或者建議的活動。汪曉東（2006）認為，教育信息化咨詢是指咨詢顧問根據教育信息化的規(guī)律和實踐經驗，結合客戶實際，為客戶提供教育信息化的決策依據和解決方案，包括建設規(guī)劃、現狀分析、發(fā)展報告、項目評估、運作指導、隊伍建設等。

從表2可見，教育信息化咨詢服務機構不同于教育信息化產品（軟硬件產品）的制造商和提供者，是屬于中介服務領域的一種服務機構。它是站在教育機構的角度，作為教育機構在信息化建設方面的顧問，與教育機構一起，從教育機構的戰(zhàn)略和管理出發(fā)，對教育的關鍵流程進行分析，對信息系統(tǒng)應用現狀進行診斷，提煉出教育機構的信息化需求，并在此基礎上形成教育機構的信息化總體規(guī)劃，使之成為指導教育機構實施信息化建設的行動指南，然后再幫助教育機構進行信息化產品的選型、監(jiān)理，以及多層次的信息化培訓。

（5）個性化項目定制服務

個性化項目定制服務主要是為滿足客戶的個性化需求而特別定制的服務，如云服務、大數據處理、學習分析、服務系統(tǒng)集成等。通過訪談了解到，目前這類服務越來越多。但是由于太具個性化，這類服務對服務人員業(yè)務能力的要求比較高，服務難度比較大。

3.服務方式

根據WTO《服務貿易總協定》的界定，服務方式主要分為現場服務、遠程服務、商業(yè)存在（即企業(yè)通過設立專門機構為受服務者提供服務）和上門服務四大類。調研發(fā)現，80%的企業(yè)（12家）采用現場服務方式，即受服務者來到企業(yè)所在地接受現場培訓或咨詢;53.33%的企業(yè)（8家）采用遠程服務方式;20%（3家）的企業(yè)通過商業(yè)存在方式進行服務;13.33%（2家）的企業(yè)以自然人流動方式為客戶提供上門服務。大多數企業(yè)（67%，10家）采取多種服務方式并存的形式提供服務，既有線上線下方式，也有現場服務等。從服務方式的調研可以看出，提供上門服務的企業(yè)還很少，38家企業(yè)中僅有兩家。之所以出現這種狀況，一方面可能和運營成本有關;另一方面可能和運行模式有關。這些企業(yè)的運行模式集中在混合模式（66.67%）和B2B（Business to Business）模式（33.33%），而無純粹的B2C模式（Business to Customer）。

4.服務能力及效果

（1）客戶對企業(yè)服務的滿意程度

44.74%（17家）的企業(yè)認為客戶對他們的服務“非常滿意”，50%（19家）的企業(yè)認為客戶對他們的服務“滿意”，只有5.26%（2家）的企業(yè)認為客戶對他們的服務表示“一般”。從這一結果可以看出，企業(yè)對自己的服務質量充滿自信。

（2）企業(yè)的客戶數量增長情況

如表3所示，每個企業(yè)的客戶數量均呈現不同程度的增長，無負增長情況出現，整體上呈現出一種積極的發(fā)展態(tài)勢。

（3）企業(yè)對客戶需求的響應速度

如圖2所示，70%以上企業(yè)的響應速度都在24小時之內，約90%的企業(yè)響應速度在72小時之內，這一數字符合服務業(yè)響應速度的要求。

（4）企業(yè)的產品更新速度

如表4所示，70%以上的企業(yè)產品更新速度在半年及半年之內，但也有30%左右的企業(yè)產品更新速度在1年以上。

（5）交叉分析

為了全方位了解表4中所示數字內涵，筆者以產品更新速度與產品類型、公司主要業(yè)務、公司成立年限分別進行交叉分析，試圖了解更新速度較慢（更新速度1年以上）的企業(yè)狀況。

如表5所示，產品更新速度在一年以上的企業(yè)產品類型除“評價類”之外，各種類型皆涉及，如資源類（5家）、教學類（3家）、硬件類（3家）和考試類（3家），從中很難看出兩者之間是否有直接關系;但可據此推斷評價類產品時效性比較強，更新速度相對來說更頻繁;而資源類、硬件類、教學類、考試類產品相對來說更新慢一些，這也符合這些產品的類型特質。

進一步對產品更新速度與公司成立年限進行交叉統(tǒng)計發(fā)現，成立年限越長的企業(yè)，其產品更新速度越慢，如成立年限10年以上的企業(yè)中，有一半企業(yè)產品更新速度都在一年以上，這一結果不排除這些企業(yè)的產品相對來說已比較成熟，所以不需要頻繁更新產品的原因。

另外通過對產品更新速度與客戶產品滿意度之間進行交叉分析發(fā)現，產品更新速度快慢與客戶滿意度之間也不存在明顯的相關性，重要的還是取決于產品質量。

進一步對客戶服務滿意度與企業(yè)對客戶的響應速度進行交叉分析發(fā)現，隨著企業(yè)對客戶需求的響應速度延長，客戶的滿意度逐漸下降。響應速度在72小時以內的，客戶滿意度為“滿意”;響應速度在一周之內時，客戶的滿意度有“滿意”和“一般”兩種;響應速度在半月之內的，服務滿意度“一般”。可見，為客戶提供隨時隨地的服務和支持，能更好地提升服務滿意度。

（6）產品應用效果

大部分企業(yè)認為它們的產品提升了網絡學習空間（55.26%）和校園信息化環(huán)境建設（52.63%）;其次是推進了教育管理信息化（44.74%）和教育資源開發(fā)與應用（42.11%）;再次是完善了教育資源云服務體系（36.84%）、教育信息化支撐保障機制（36.84%）以及改善了教育信息化培訓（36.84%）等。

5.困境與訴求

（1）行業(yè)發(fā)展環(huán)境

如表6所示，有近超過半數的企業(yè)代表對當前教育信息化行業(yè)面臨的市場經濟環(huán)境、客戶關系環(huán)境和政企關系環(huán)境持樂觀態(tài)度。

（2）困難與挑戰(zhàn)

教育信息化服務類企業(yè)面臨的最主要挑戰(zhàn)是人才瓶頸，占到了57.89%，說明企業(yè)的高素質服務人員缺乏是最大的瓶頸;其次是國家政策變化（34.21%）和產業(yè)發(fā)展緩慢（28.95%）瓶頸。除此之外，還有諸如融資困難、行業(yè)不成熟、技術創(chuàng)新和研發(fā)水平低等挑戰(zhàn)。

在企業(yè)做客戶服務面臨的困難中，排在第一位的是客戶理念未轉變（55.26%），其次是缺乏參照標準（47.37%），再次是領導支持不夠（28.95%）。

總的來說，對教育信息化企業(yè)遇到的困難與挑戰(zhàn)的調查，與文獻研究結果一致，即集中于理念未轉變（服務意識薄弱）、缺乏參照標準（市場定位與機制缺乏）、政府支持不夠（缺乏政府的支持與引導）、人才瓶頸（服務專業(yè)人才缺乏）四個方面。進一步分析發(fā)現，有教育信息化服務業(yè)務的企業(yè)對于教育信息化服務參照標準的需求更迫切。由此可見，教育信息化服務行業(yè)的發(fā)展應當從理念上引導，實踐上指導，從政府到學校自上而下層層推進，建立相關的標準體系，積極引進和培養(yǎng)人才，進而推動教育信息化服務業(yè)的健康發(fā)展。

五、結論與建議

綜上所述，近幾年，技術和服務相結合的業(yè)務類型成為教育信息化企業(yè)發(fā)展趨勢，一些老牌的教育信息化企業(yè)開始從純粹的產品開發(fā)供應商向綜合服務提供商轉型。從企業(yè)的視角來看，目前的教育信息化服務業(yè)呈現出以下幾個特點：（1）用戶需求場景更加多樣化和個性化;（2）產品形態(tài)更豐富;（3）系統(tǒng)間的對接整合更龐雜;（4）用戶層面更多維;（5）使用頻率更常態(tài);（6）數據積累更重視;（7）應用成效更客觀;（8）技術發(fā)展更迅猛。另外，目前教育信息化企業(yè)遇到的問題與挑戰(zhàn)主要集中于教育信息化服務理念薄弱、行業(yè)規(guī)范缺乏、優(yōu)質服務人才短缺以及缺乏明確的政策引導四個方面。特別是行業(yè)標準的缺失，一方面會使得從業(yè)人員缺乏統(tǒng)一的行動綱領，造成服務業(yè)態(tài)的混亂;另一方面，也難以對服務質量進行監(jiān)控、評測;還有政府購買服務時也缺乏依據，這樣勢必影響教育信息化服務業(yè)的深層次發(fā)展。總體而言，教育信息化服務作為一個行業(yè)還未成型，教育信息化服務的研究尚處于起步階段，已有的相關研究主要處于理論探討和實踐探索階段，但隨著教育信息化的深入發(fā)展，教育信息化服務業(yè)的強勁發(fā)展勢態(tài)已初現端倪。針對本研究發(fā)現，特提出以下建議：

1.加強教育信息化從業(yè)人員的服務意識

如上所述，雖然近幾年教育信息化開始往縱深發(fā)展，由最初的基礎環(huán)境建設、資源共建共享向信息技術與業(yè)務的深度融合轉型;由過去單純的軟硬件產品售后服務向產品服務業(yè)轉型，但大多數從業(yè)人員依然受囿于慣用思維，“以產品為中心”而不是“以用戶為中心”，即注重產品的功能使用以及產品本身的解決方案，以為教會客戶如何使用產品的功能就萬事大吉了;而不是站在用戶的立場，教她（他）們如何將信息技術產品與自己的業(yè)務深度融合，如何用技術解決她（他）們的業(yè)務問題或者進行創(chuàng)新變革，所以導致很多客戶感覺技術與業(yè)務是兩張皮，甚至技術會給她（他）們帶來雞肋的感覺。這些問題皆說明教育信息化從業(yè)人員對客戶的支持服務意識還有待加強。

2.提升教育信息化從業(yè)人員的服務能力

當然，以上問題除了折射出教育信息化服務人員服務意識薄弱外，也反映出能力不足的問題。在調研中我們發(fā)現，教育信息化服務類企業(yè)中服務人員（包括售后服務人員）的流動性比較大，且學歷相對技術開發(fā)人員要低，一般以本科或本科以下學歷為主。但她（他）面對的問題復雜程度比較高，結構性比較弱，一般沒有固定的答案。所以出現了一種窘境，一方面學校、教師或行政管理部門等對教育信息化服務的需求比較個性化、甚至理想化;而另一方面，服務人員一般還不具備針對不同客戶需求進行靈活變通的能力。所以，企業(yè)有必要對服務人員需具備的能力結構進行研究，并有計劃、有步驟地對服務人員進行有針對性的能力培訓。

3.研制統(tǒng)一的教育信息化服務標準

如前所述，當前教育信息化服務標準的缺失，會影響教育信息化服務業(yè)的深層次發(fā)展，造成服務業(yè)態(tài)的混亂。所以，政府、企業(yè)、學校等利益相關體有必要根據行業(yè)需要，借鑒已有的國內外服務標準，研制教育信息化服務的行業(yè)標準。這一標準規(guī)范的出臺，將不但使從業(yè)人員有據可依，更有利于制定出客觀公正的服務質量評價指標和評價規(guī)范。

4.爭取政府對教育信息化服務企業(yè)更大力度的政策支持與引導

調研發(fā)現，企業(yè)最希望得到政府在項目或市場方面的支持;除此之外還希望獲得稅收、政府采購以及政府引導資金方面的支持。政府的支持對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義，特別對于發(fā)展中的中小型企業(yè)。《教育信息化“十三五”規(guī)劃》積極倡導“以創(chuàng)新促發(fā)展，推動教育服務供給方式、教學和管理模式的變革，形成中國特色的教育信息化發(fā)展路徑”。教育信息化服務不同于一般的服務行業(yè)（如金融業(yè)、旅游業(yè)等），其發(fā)展具有持久的變革性。作為服務管理者（或者說服購買方），應當深入了解這一變革，深度探尋教育服務需求，秉承優(yōu)化教學效果，提升教育質量的服務目標，為學校、老師提供優(yōu)質的服務，而這離不開深度的走訪、長期的觀察、深入教學一線的指導與實踐。因此，在推動教育服務供給方式變革的過程中，迫切需要相關教育機構、研究者、企業(yè)代表、一線教師與服務人員共同探索促進教育信息化服務可持續(xù)發(fā)展的長效機制，破解諸如服務需求、服務供給、運行機制、服務評估等方面的難題，為教育信息化實現現代化的發(fā)展提供助力。

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收稿日期 2018-03-30 責任編輯 邵娟