黑龍江省網絡輿情治理走向善治的對策研究

湯輝

[摘要]隨著信息技術的發展和公民網絡政治參與度的高漲，網絡輿情借助新媒體和現代傳播技術快速形成立體傳播，具備傳統媒體無法比擬的影響力。回溯黑龍江省的網絡輿情治理，經歷了鴕鳥政策階段、被動回應階段、積極應對階段，各個階段的治理案例清晰地顯示，通過積極探索，全省網絡治理工作不斷進步，網絡輿情治理技術由生到熟，治理能力由弱到強，治理主體由被動到主動，治理經驗更加豐富。網絡輿情治理的成績是顯著的，但是所存在的預警能力弱、引導方式單一、部門協作差、治理效果不佳、正面輿情亟須壯大等問題必須予以高度重視。鑒于此，應在網絡輿情治理主體素質、治理制度、治理技術等三個方面分別采取措施，多管齊下力爭使我省網絡輿情走向善治，把網絡這個“最大變量”轉變為龍江振興發展的“最大增量”。

[關鍵詞]黑龍江省;網絡輿情;治理;善治

[中圖分類號]G203[文獻標志碼]A[文章編號]1000-8284（2018）06-0119-05

網絡輿情日益受到各級黨委和政府的高度重視，其治理也逐漸成為我省宣傳領域的一項重要工作。通過對我省網絡輿情治理工作的梳理，查找問題和不足，針對存在的問題和不足進行整改。踐行習近平新時代中國特色社會主義思想，盡一切努力做好我省網絡輿情治理工作，提高我省管網用網水平，促使黑龍江網絡輿情走向善治，力爭為我省營造一個清朗的網絡空間，把互聯網這個“最大變量”轉變為黑龍江振興發展的“最大增量”。

一、黑龍江網絡輿情治理概況

（一）黑龍江網絡輿情的界定

隨著互聯網、移動互聯網在全國的普及應用和微信、微博、BBS等社交工具走入人們的日常生活，網絡日益成為人們表達對社會問題不同看法的重要平臺，網絡輿情作為網民關切的一部分，日益受到黨和政府的重視，一直在尋找一條網絡輿情的治理之道。要研究黑龍江網絡輿情的治理工作，首先要從如何界定黑龍江網絡輿情開始。

輿情是民眾對政府決策和社會客觀情況的態度反映，輿情在一定程度上能夠對國家治理、社會穩定和發展產生重要影響，是一件必須要重視的“大事情”。輿情的重要性體現在兩個方面：一方面，通過輿情可以了解民眾對國家管理者及其決策行為的評價、認同傾向，而民眾對國家管理者地位和作用的認可、認同和接受等則關系到國家政權穩固、經濟發展和社會穩定，也關系到國家安全和國際聲望;另一方面，掌握和了解輿情也是國家管理者對民眾的管理責任、服務人民的義務[1]。隨著經濟社會的發展和國家治理水平的提高，輿情在國家治理中的作用也愈發重要。網絡輿情就是互聯網時代民眾借助網絡平臺形成的一種輿情。網絡輿情的具體含義，是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞社會事件的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀。網絡輿情作為輿情在網絡上的一種表達，它從一個側面反映一個國家民眾對各類社會公共問題和社會管理者行為的認可度和親和力。本文研究的黑龍江網絡輿情除了具備網絡輿情的基本特征外，還具有以下兩個特征：一是該網絡輿情的發生地點在黑龍江省境內或者與黑龍江地區具有重要關聯性。二是該網絡輿情對黑龍江地區的經濟發展、社會穩定、對外聲譽、公共秩序等具有重要影響。

（二）黑龍江省網絡輿情治理的現狀

黑龍江省在經歷了“哈爾濱天價魚”“慶安槍擊事件”等網絡輿情事件的洗禮之后，在網絡輿情治理方面積累了豐富經驗，掌握了相關的網絡輿情治理技術。當前，黑龍江省網絡輿情治理的現狀大體如下：

1.網絡輿情治理得到重視。在經歷“哈爾濱天價魚事件”網絡輿情的沖擊之后，全省上下加強了對網絡輿情治理的研究。各級政府都非常重視網絡輿情，并組織相關人員學習如何洞察網絡輿情，進而掌握治理知識。為了更好地了解網絡輿情和加強網絡輿情的治理，政府正加強與科研部門（智庫）的協作，依托科研機構（智庫）成立輿情研究中心。

2.網絡輿情治理能力得到了顯著提高。從對“哈爾濱道外大火”采取的“鴕鳥政策”來平息網絡輿情，到“尚志救災”主動回應網上質疑，特別是在面對2018年“雪鄉宰客事件”時，多部門能快速聯合，用行動來平息網絡質疑和網民的憤怒情緒，這一系列網絡輿情治理手段表明，黑龍江省網絡輿情治理正在走向成熟。

3.正面網絡輿情逐漸走向前臺。網絡輿情按照其影響的好壞分為正面網絡輿情和負面網絡輿情。正面網絡輿情對一個地方或一件事情的發展具有正面意義，能夠起到宣傳、引導、激勵社會公眾的作用;負面網絡輿情影響經濟社會的發展、干擾正常的社會秩序。黑龍江省曾因負面網絡輿情而引起全國公眾的關注，經過有效的治理，當下，正面網絡輿情正日益走向網絡輿論的前臺。從“尚志救災”到“哈爾濱雪博會”等越來越多的正面網絡輿情開始向全國和世界傳播龍江的正能量。

二、黑龍江網絡輿情的治理歷程

1.鴕鳥政策階段。網絡輿情治理的鴕鳥政策，是指面對波濤洶涌的網絡輿情，相關部門不敢正視，基本不采取有效措施，任憑輿情蔓延，依靠時間來淡化。這個階段比較長，基本可以把從網絡輿情在黑龍江出現到2016年“哈爾濱天價魚事件”發生的這一階段稱為鴕鳥政策階段。該階段包括當年網絡輿情比較兇猛的2012年“哈爾濱塌橋事故”，2015年的“哈爾濱大火事故”“慶安槍擊事件”。這幾件著名的網絡輿情的治理有一個共同點，都是采取鴕鳥政策來平復網絡輿情。其處置網絡輿情的做法就是面對媒體和網民的質疑，不予正面回應導致網絡輿情反彈，或者是在權威媒體介入后再回應公眾質疑，依靠時間的流逝來淡忘相關網絡輿情。這幾起網絡輿情事件比較典型，而“慶安槍擊事件”尤為典型，值得后來者借鑒學習。槍擊事件發生之后，網絡上迅速形成一股強大的網絡輿情，對該事件充滿了疑問——“截訪？”“非法使用槍械？”“用錢封口？”等質疑聲充斥著網絡空間。面對這些質疑慶安當地政府沒有給予及時回應，網絡輿情的主動權完全喪失。為避免網絡輿情失控，新京報、新華社等媒體及時介入，倒逼事件的真相。最后通過權威媒體公布視頻，網絡輿情逐漸走向消退。該事件的網絡輿情過程揭露了網絡輿情的鴕鳥政策一個嚴重弊端：嚴重傷害了政府的公信力。

2.被動回應階段。網絡輿情的治理既需要時間，也需要經驗的積累。也正是看到網絡輿情與傳統輿情的巨大不同，黑龍江網絡輿情治理開始改變治理對策。這種變化在2016年2月“哈爾濱天價魚事件”中表現得非常明顯。該事件在網絡上一經爆出，哈爾濱有關部門就迅速給出了所謂的“結論”。該結論并沒有讓爆料者信服更沒有平息網民的質疑，反而引起網絡輿情的聚集和傳統媒體的介入。在網絡和媒體的壓力之下，相關部門重新開啟調查，回應網絡輿情中相關關切，最后對相關涉事飯店、相關責任人給予懲處，網絡輿情才算得到緩解，慢慢得到平復。整個網絡輿情的應對過程都是被動的，一直跟著網絡輿論和傳統媒體的追問往下走，沒有掌握網絡輿情和社會輿論的主動權，該事件給城市形象和政府的公信力帶來了傷害。

3.積極應對階段。黑龍江網絡輿情治理已發展到積極應對階段，面對網絡輿情不再恐慌，基本能根據網絡輿情類別積極采取各種措施來加以應對。2017年的“尚志救災”可以看作是網絡輿情治理走向積極應對階段的起始點。尚志水災過后，有關單位和部門及時召開新聞發布會，做成專題跟蹤報道救災情況。在網絡上首先營造體現龍江正能量的網絡輿情，帶動人民網、新華網、鳳凰網等主流網絡媒體對該事件進行公開正面的報道。針對網絡上有人對傷亡人數的質疑，及時公布相關的調查數據進行釋疑解惑，非常及時地引導網絡輿論正向發展。尚志救災是一次非常成功的網絡輿情治理，塑造了勤政愛民的政府形象，提高了政府的公信力。此后，網絡輿情雖在龍江大地時有發生，網絡輿情治理的效果有優劣之分，但是這阻擋不了黑龍江網絡輿情治理已進入積極應對階段。分析最近發生的“毛振華事件”“趙家大院事件”“強制消費事件”不難發現這幾起網絡輿情的治理都符合該階段的典型特征。

三、黑龍江網絡輿情治理有待提升的空間

黑龍江網絡輿情治理取得的成績有目共睹，但是并不意味著已經完美無瑕，其距離善治還有很大的差距，還存在著提升空間：

1.網絡輿情預警能力弱。根據對已發生的網絡輿情分析可知，網絡輿情在被觸發之前大都會經歷一個潛伏期。在潛伏期化解網絡輿情時造成的不良影響和對社會秩序的沖擊都非常小，治理網絡輿情的機會成本也最低。要做到在潛伏期化解網絡輿情，需要一定的網絡輿情預警能力。無論是兩年前的“天價魚事件”，還是近期發生的“趙家大院事件”“毛振華視頻事件”，這些輿情在初期就應該被發現，并交予相關部門迅速處理。可事實上，這些網絡事件均在網絡上像病毒一樣蔓延一段時間之后，才引起相關部門的重視。這從一個側面反應出黑龍江在網絡輿情預警方面還存在差距，需要提高網絡輿情預警能力。

2.網絡輿情引導方式單一。通過分析最近幾年的網絡輿情治理，發現黑龍江在網絡輿情治理上存在引導方式單一的問題。遇到網絡輿情，大都是針對網絡輿情的訴求，安排相關部門進行處理，然后發個聲明來平息該事件。這種模式是當前網絡輿情治理最常采用的一種方式。但是這種千篇一律的模式顯得非常呆板，雖然相關輿情在一定程度上能得到緩解，但是多數時候由于缺乏第三方機構（傳統媒體或者網絡新媒體）的參與很難獲得廣大網民的認同。

3.網絡輿情治理中部門協作有待加強。網絡輿情治理不僅僅是宣傳部門的責任，而是一項系統工程，需要跨部門的參與和配合。當前黑龍江網絡輿情治理中存在不同部門溝通匱乏、協作性差，在治理中需加強聯合。“強制消費事件”就是一個鮮活的例子。該事件的解決方式是：引起新華社等權威媒體的關注和報道，國家旅游局責成黑龍江旅游委進行調查處理。黑龍江旅游委被動去處置該事件，不利于黑龍江美好形象的塑造。

4.網絡輿情治理的效果有待強化。網絡輿情治理的根本目的，是發現網絡輿情在黑龍江發展中存在的問題，給出其解決方法并采取措施杜絕類似的問題的再次發生，為黑龍江的發展提供良好的輿論支撐。平息網絡輿情只是網絡輿情治理的第一步，更為關鍵的是網絡輿情平息之后杜絕類似事件的再次發生，舉一反三，加強后期治理工作的開展。從近期“趙家大院事件”平息不久之后又再次發生“強制消費事件”可以看出，侵害消費者權益的事件在一個地方連續發生多次，黑龍江網絡輿情治理治標沒問題，治本尚需努力。

5.正面網絡輿情亟須壯大。治理網絡輿情主要有兩種方式：一是采取措施限制消除負面網絡輿情，二是宣傳發掘正面網絡輿情。當前全國各地的網絡輿情治理方式大都是以第一種措施為主，黑龍江網絡輿情治理也是這樣。隨著社會主要矛盾的轉變，弘揚正能量、為實現中國夢加油鼓勁使得第二種方式越來越受到重視。通過分析2017年的黑龍江網絡輿情可以發現，正面網絡輿情正逐步成長壯大。與黑龍江的負面網絡輿情相比，當前正面網絡輿情還存在著宣傳力度小、影響力弱、網民參與度低等問題。要宣傳龍江的正能量、為龍江振興提供良好的網絡輿論，黑龍江網絡輿情治理亟須快速壯大正面網絡輿情。

四、黑龍江網絡輿情走向善治的對策

（一）黑龍江網絡輿情善治的標準

黑龍江網絡輿情善治的標準是什么呢？落實好黨的十九大報告提出的“必須堅持和完善中國特色社會主義制度，不斷推進國家治理體系和治理能力現代化”[2]的戰略任務，可以給出黑龍江網絡輿情善治的標準應該是：

1.網絡輿情治理現代化。要達到善治首先就要做到網絡輿情治理現代化。網絡輿情治理現代化主要包括治理觀念和治理能力的現代化。網絡輿情治理觀念的現代化是指網絡輿情治理的觀念要跟得上互聯網的發展，要摒棄過去那種信息閉塞下僵化的思維模式，要具備互聯網思維，及時掌握網民特征及其心理特征，以新思維、新思路來正確面對和治理網絡輿情。網絡輿情治理能力的現代化有兩個層面：一是網絡輿情治理要摒棄過去那種“封、堵、刪”的管理手段，這已無法適應網絡技術高度發達和網民政治參與度高漲的互聯網時代，要及時創新網絡輿情治理手段，實現現代化;二是結合省情、社情，提高網民信息素養，逐步把政府的科學決策和問政于民結合起來，最終最大限度地把網絡異議向網絡共識轉變。

2.為龍江的中心工作釋放正能量。網絡輿情善治的一個重要標準就是網絡輿情能否做到為龍江的發展和振興鼓舞士氣。整個東北老工業基地都面臨著產業轉型升級的壓力，面臨著如何振興的歷史任務。黑龍江地區同樣面臨著這些問題，甚至近年來由于消除過剩產能的宏觀背景資源價格下行，省內多家資源型城市發展和轉型升級壓力倍增。在經濟發展放緩、培植發展新動力未完全成型的情況下，省內各地的很多社會矛盾未得到有效解決。這些矛盾的存在導致發展中存在的問題在網絡上頻現，網絡負面輿情就是發展中存在的問題在網絡上的具體體現。所以，網絡輿情達到善治的一個標準就是有效化解這種負面網絡輿情，以傳播龍江發展的新形勢、新舉措的正面網絡輿情，鼓舞龍江百姓對龍江發展的決心和信心，并維護黑龍江網絡安全，確保不出現干擾龍江發展、唱衰龍江發展的雜音和噪音。

3.以問題為導向促進相關制度完善。除了惡意造謠、故意捏造信息利用網民的信息不對稱煽動起來的網絡輿論之外，只要是依據事實產生的網絡輿情都或多或少地暴露出發展過程中存在的問題。網絡輿情達到善治需要利用網絡輿情查找發展中存在的問題，并以網絡輿情為導向促進相關制度的完善。黑龍江的發展在國內處于中等偏下的位置，在許多方面制度和規章建設落后于東南沿海發達省份。黑龍江網絡輿情要達到善治，就需要相關部門充分發掘網絡輿情對黑龍江發展積極的一面，及時發現發展過程中存在的問題和不足，及時采取措施補足短板，讓黑龍江更好更快地發展，早日實現黑龍江的振興。

（二）實現黑龍江網絡輿情走向善治的對策

黑龍江網絡輿情治理走向善治既是新時代做好輿情工作的需要，也是推進國家治理現代化和提高政府治理能力的必然要求。要實現“兩個一百年”的奮斗目標，實現黑龍江的振興發展，創造一個良好的網絡輿論氛圍十分重要和必要。這就要求黑龍江網絡輿情必須走向善治。根據國家治理理論，“影響國家治理的主要因素有三個：一是治理主體，二是治理制度，三是治理技術”[3]。作為國家治理的一部分，黑龍江網絡輿情走向善治也必須立足于三個方面進行不斷完善：

1.強化網絡輿情治理主體的隊伍建設。無論開展什么工作人的因素都是第一位的，要實現網絡輿情走向善治就必須加強隊伍建設，提高網絡輿情治理主體的素質。無論是成功的網絡輿情治理案例還是失敗的網絡輿情治理案例都實事求是地反映出一條規律：網絡輿情治理主體的素質直接影響到網絡輿情治理的效果。一是建設一支高素質的網絡輿情治理隊伍。網絡輿情事關網絡意識形態控制權和馬克思主義意識形態的宣傳，政治素質過硬是網絡輿情治理隊伍的基本要求。縱觀黑龍江網絡輿情治理的歷程，可以發現因工作人員的不專業而導致網絡輿情失控、反彈的案例占很大的比重。為杜絕人為因素給網絡輿情治理帶來的阻礙，建設一支政治素質過硬、業務精通的網絡輿情治理隊伍是十分必要的。二是培養網絡輿情治理主體的信息素養。信息素養內容豐富，既包括信息工具和獲取信息資源的能力，也包括識別、加工、處理、傳遞并創造信息的能力。提高治理主體的信息素養有助于提高網絡輿情預警能力，提升網絡輿情治理水平。信息素養不是人天生就具備的，需要通過后天的培養才能不斷地提高和完善。因此要切實加強網絡輿情工作人員信息素養的培養，在治理中不斷學習信息技術新理論，掌握輿情引導新技術。三是制定針對網絡輿情治理主體的培訓計劃。事物都是發展變化的，網絡輿情同樣也在演化。實現善治要求治理主體必須及時掌握網絡輿情發展變化的新特點和新規律。在網絡輿情治理工作開展中，要根據網絡輿情發展的特點和輿情治理工作的需要，及時制訂并有效實施治理主體的培訓計劃。

2.完善網絡輿情治理法律制度。網絡輿情治理走向善治制度保障是關鍵，黑龍江可以借鑒國內外網絡輿情治理的相關經驗，從以下三個方面完善網絡輿情治理制度：一是完善輿情治理相關的法律法規。當前在國家層面，已經制定《中華人民共和國網絡安全法》《信息網絡傳播權保護條例》《互聯網信息服務管理辦法》《互聯網新聞信息服務管理規定》《互聯網信息內容管理行政執法程序規定》《微博客信息服務管理規定》《互聯網跟帖評論服務管理規定》 等法律法規。黑龍江可以結合省情和社會發展，在遵循國家法律法規的前提下，針對網絡輿情的處置程序和權限等內容出臺相關規定，做到有法可依，有法必依。二是制定網絡輿情治理考核制度。網絡輿情治理中經常出現問題就是面對網絡輿情不作為，各部門之間相互推諉。很多輿情端倪就是由于懶政、惰政、怠政而成燎原之勢，造成廣泛的不良影響。要杜絕網絡輿情治理中出現的鴕鳥政策，可以參考政府信息公開工作的相關做法，把網絡輿情治理納入年終的目標考核。結合不同部門的特點，制定可行的網絡輿情考核辦法。三是完善重大決策網絡意見征集制度。網絡輿情從一個側面反映了公眾政治參與度的提高。加強與網民的溝通交流，問政于民，完善政府涉及公共利益重大決策的網絡意見征集制度，在一定程度上能夠增強政府決策的科學性，滿足公眾的政治參與熱情，減少網絡負面輿情發生的概率。同樣，拓展公眾與政府之間的網絡溝通渠道也有助于減少網絡負面輿情的產生。

3.提高網絡輿情治理技術水平。網絡輿情治理技術影響網絡輿情治理效果，黑龍江網絡輿情治理走向善治，要主動提高網絡輿情治理技術。一是加強網絡輿情治理的多部門協作。網絡輿情治理是一個系統工程，需要多部門之間的協作。針對網絡輿情治理，要加強輿情治理前的部門信息溝通、治理過程中的多部門融合，網絡輿情消退期的處置效果監管。 二是提高網絡輿情引導能力。網絡輿情引導能力日益成為領導干部需要掌握的基本技能，且在很大程度上可以看作是一種對領導者的領導能力的檢驗。黑龍江網絡輿情走向善治，一定要提高各級政府和黨員干部的網絡輿情引導能力。可以通過與高校、科研機構加強合作，建設網絡輿情治理案例數據庫，共同研究網絡輿情的新特點和新規律。平時制定好網絡輿情治理預案，在遇到疑難網絡輿情時，及時向相關部門和專家請教，提高網絡輿情治理成功率。三是加大對正面網絡輿情的宣傳力度。正面網絡輿情對于提升地方形象，營造和諧的社會經濟發展氛圍，降低負面網絡預期的破壞力等方面具有重要作用。當前，在人民網、新華網、新浪網、鳳凰網等具有影響力的網站都相繼推出黑龍江專欄，向全國和世界講述黑龍江的故事，傳播黑龍江聲音。下一步還需要在自媒體領域加強宣傳黑龍江的力度，讓正面網絡輿情一路伴隨著黑龍江的經濟社會發展，爭取早日實現黑龍江網絡輿情的善治目標。

[參考文獻]

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[3]俞可平.走向善治[M].北京：中國文史出版社，2016：9-15.

[4]王來華.輿情研究概論：理論、方法和現實熱點[M].天津：天津社會科學院出版社，2003：13.

〔責任編輯：常延廷〕